Mois : septembre 2018

Voici un petit article d’Éric Bertin, expert en techniques de ventes,  édité le 22 août 2018, qui reprend un peu tout ce dont nous avons déjà parlé en terme de motivation, salaire, force de vente, etc. Commerçants, dirigeants, cadres, inspirez-vous-en… Bonne lecture !!

(…)Me voilà de retour de vacances et plus spécialement de deux mariages (…)  Dans ces deux mariages, j’ai eu trois fois la même conversation (…) Le sujet : la fermeture des magasins physiques et des commerces de détail à cause d’internet et de la compétence de vente de détail.

J’avais déjà commenté ce sujet en 2016 après un article dans Bilan sur « Le commerce de détail en crise ». Le disque est donc rayé et tourne en boucle depuis au moins deux ans. Force de constater que sur les 6 derniers mois, tous les médias se sont fait l’écho de fermetures de commerces physiques ‘’à cause’’ du grand méchant web. (…) Tout le monde a eu vent de la débâcle d’OVS, Globus qui ferme à Balexert, Athleticum vendu à Décathlon ou encore les commerces de détail, comme Sport137 à Versoix, pionniers de la glisse sur eau,  totalement désarmés face à la désertion de leurs surfaces de vente.

Il y a 50 ans déjà, avant l’arrivée du commerce de masse, grandes enseignes et autres franchisés (…) étaient plus nombreux et le marché tout aussi féroce. Comment dès lors expliquer que les commerçants s’en sortaient ? Simplement parce qu’ils avaient des bouches à nourrir le soir en rentrant à la maison et que cela les obligeait à être bons vendeurs pour faire tourner la boutique et à fidéliser la clientèle (…) Ils connaissaient nos noms, nos parents, nos enfants, l’âge de chacun, leur profession, leurs goûts, leur dernier lieu de vacances (…) Qui peut en dire autant de nos jours ?

Ensuite sont venues les grandes enseignes, les centres commerciaux en périphérie des villes avec leurs grandes marques internationales. En concentrant le marché sous un même toit, ils ont transformé d’accueillants étals en austères amas d’étagères et le vendeur en une ressource payée à remplir un rayon plutôt qu’à interagir avec l’acheteur. Conséquence : plus aucune motivation à vendre ou à conseiller correctement puisque que, quel que soit l’assiduité, la qualité du travail ou l’humeur du vendeur, le salaire est non seulement le même à la fin du mois mais en plus il est ingrat…

2010-2020 : On nous rabat les oreilles depuis plusieurs années avec les nouvelles tendances du type « customer experience » ou « customer centric » ! Imaginez : « Chef, j’ai un super plan stratégique pour l’an prochain. On va mettre le client au centre(…) ! » ;  « Ok… super. Et sinon je t’ai payé à quoi faire toutes ces années si tu n’as pas mis le client au centre ? » Bon sang, on n’invente toujours rien !!! Encore heureux qu’il faut être «customer centric» ! C’est la base d’une vente ; (…) quel en est le dénominateur commun ? (…) Tout simplement l’humain ! Le sourire, le bonjour, le sens du service…  la relation humaine quoi !

Vous en doutez ? Très bien. Allez dans votre dressing (…) et admirez vos habits; dites-moi lesquels avez-vous acheté en solde ? Quelle remise avez-vous obtenue sur ce jean, cette chemise ou ce tailleur ? … difficile de s’en souvenir? Maintenant, regardez de nouveau vos habits et repensez au magasin qui vous a semblé le plus accueillant ? Le vendeur qui vous a donné de bons conseils ou que vous trouviez souriant ? Là bizarrement vous vous souvenez de ce polo acheté durant les vacances avec votre compagne et la vendeuse au coin de la cabine d’essayage qui vous dit « la taille M vous met beaucoup plus en valeur que le L, si j’étais vous je n’hésiterais pas une seconde. N’est-ce pas Madame ? » Et ma compagne d’acquiescer… Elle est là l’expérience client !

Mais ça fait 2’000 ans que ça existe  et 50 que l’on a oublié ce que c’est. Et si le commerce en ligne prospère, ce n’est pas parce que le consommateur 4.0 ne cherche que du prix. C’est parce qu’il n’y a plus aucune notion de service ni d’humain dans la vente. Alors à prix identique, pourquoi aller dans un magasin où le staff vous donne de l’eczéma ? Une décision est 10% dans la tête, 90% dans les tripes ! Le prix est important, mais secondaire s’il y a de l’émotion.

Comment en sommes-nous arrivés là ? Parce que sur les postes de vendeur nous avons écrémé par le bas. (…) Si vous avez de bons vendeurs, laissez-les à la vente, et rendez-les inspirants pour leurs collègues tout en les récompensant de leur performance et en leur confiant d’autres responsabilités (…) on ferait mieux de mettre des salaires attractifs indexés sur les ventes aux vendeurs plutôt que de perdre du temps et de l’argent à réinventer et renommer des concepts marketing vieux de 1’000 ans. (…) Un vendeur qui gagne bien sa vie est un vendeur performant. S’il gagne, l’entreprise gagne et le patron gagne ! (…) En somme, peu importe ce que vous vendez, ce qui fait la différence c’est ce que le vendeur mettra d’humain et d’émotionnel dans la relation avec le client !

(…) Finalement je me réjouis que le disque de l’économie, lui, continue à tourner pour que l’on retrouve des commerçants comme mes parents les ont connus il y a un 50 ans et pas juste des banques à tous les coins de rue. A bon entendeur

L’autre jour, j’ai reçu un mail qui m’interpellait lourdement compte tenu de la période et de notre volonté de finir l’année en beauté en réalisant, voire même en dépassant, les objectifs que nous nous étions fixés.
C’est sûr, les vacances d’été sont terminées… laissons cela derrière nous. La réussite de ce dernier quartal nous permettra une plus grande sérénité, une vie privée meilleure et de nouveaux investissements…. donc, sortons de notre bulle de confort et attaquons!!
Vous savez maintenant le temps qui vous incombe pour réussir vos objectifs qui doivent, une fois encore, être concrets et réalisables, mais n’oubliez pas pour autant le POSITIONNEMENT de votre business; l’un ne va pas sans l’autre ! Pour dégager plus de bénéfice, il faut une plus grande marge et facturer de plus importants taux horaires à vos clients. Or, en travaillant sur votre positionnement, vous arrêterez de vous battre systématiquement sur le prix, vous éviterez petit à petit la concurrence dans laquelle règne une farouche compétition, des clients compliqués et mauvais payeurs.
Pensez « PREMIUM » !
Envisagez votre entreprise comme une marque haut de gamme et non comme un produit. De cela découlera une perception Premium de la part de vos clients et vous vous démarquerez et serez reconnu comme un expert dans votre domaine. Vous devez alors travailler à rajeunir, repositionner et communiquer sur votre marque, créer une nouvelle expérience client et obtenir la confiance de celui-ci en générant une émotion positive et en devenant LA référence sur votre marché.
De ce fait, les clients viendront à vous car ils savent que vous serez le meilleur intermédiaire pour répondre à leurs besoins et leur permettre d’atteindre leurs objectifs et vous pourrez facturer plus cher vos prestations à des clients conquis, qui ont conscience d’avoir un retour sur investissement important.
Cela vous permettra ensuite de travailler avec moins de clients, mais de meilleure qualité. Bref, vous travaillerez exclusivement sur des sujets à haute valeur ajoutée.

Être premium en s’imposant comme une marque RECONNUE vous permettra de dégager plus de profit.