Produit

Peut-être pouvons-nous commencer par nous poser la question de ce qu’est un produit!

Il est un bien de base utilisé dans le commerce et qui est interchangeable avec d’autres produits du même type. Par exemple le fer, le charbon, le blé, l’orange, etc. Et la voiture alors ? Dans quelle catégorie de produits pouvons-nous la caser ? Produit de base ou marchandise ?

Nous aimerions que l’automobile soit un produit de base et pour cela nous nous devons de définir que l’achat d’une voiture n’est pas un achat de marchandise.

Premièrement, la voiture reste un achat personnel, émotionnel !  Le choix et la décision d’achat par un client représentent souvent un mode de vie, une personnalité, un statut social, du plaisir, du prestige, ainsi que le stade de chacun dans sa propre vie.

Deuxièmement, l’achat d’une voiture est fastidieux. Du choix du modèle aux options, de la motorisation aux technologies embarquées, il y a de quoi en perdre le fil, sans compter les nombreuses options d’achat que sont les financements, le leasing ou l’achat comptant ; n’oublions pas les durées de garantie et leur prolongation, ainsi que les possibilités de services gratuits selon plusieurs programmes et longévité.

Troisièmement, si l’on considère que pour une large partie de la clientèle, qui n’a pas accès à la propriété, l’achat d’une voiture reste l’expérience la plus incroyable qu’il puisse y avoir. Le client veut pouvoir toucher, sentir SA voiture, s’entendre raconter son histoire, entendre parler de sa fabrication, de l’expérience d’autres conducteurs… se laisser impressionner par un essai routier. Nous sommes donc tous conscients que ce processus d’achat doit être pris en main par un vendeur formé et « qu’il se réalise sous la forme d’une transaction extrêmement relationnelle »; on prétend même que plus de 73% des acheteurs seraient prêts à parcourir des km pour rencontrer un vrai pro de la vente. Dans ce cas, pourquoi faudrait-il toujours consentir à faire du rabais pour vendre !

Service Premium

Nous devons garder à l’esprit que si nous traitons nos clients comme le centre de nos occupations, que nous lui faisons vivre une expérience hors pair, le concessionnaire sera alors en mesure d’engager une conversation de qualité avec ce dernier et de lui faire vivre une expérience produit digne de ce nom. Restez simple dans vos procédures de vente, transparent et guidez votre client afin qu’il puisse vous suivre facilement. Imposez-vous alors ces trois règles : le client doit être conquis par le personnel auquel il a affaire ; il doit être conquis également par la qualité, la valeur du nouveau produit ; il doit être dirigé par le vendeur dès leur premier contact. C’est seulement lorsqu’un concessionnaire offre un service premium, aussi appelé VIP, qu’il pourra se garantir de réaliser ses marges.

Rebond commercial

Ces dernières semaines, pour les raisons que nous connaissons, nombre de concessionnaires ne savent plus à quel saint se vouer. Pensant permettre au client de vivre une expérience sans pareille, afin de lui épargner de l’inquiétude quant à sa santé et/ou à une sécurité pas forcément bien évaluée, le client se voit proposer une offre, voire même un essai sans contact !! Plus haut, nous mentionnions que l’achat d’une automobile était un achat personnel et émotionnel. Où est l’émotion lors d’un achat sans contact ? Pour le concessionnaire, une grande partie de son succès résidera dans la possibilité d’avoir un contact personnel, même par téléphone, avec le client afin de pouvoir le rencontrer et lui faire vivre cette expérience hors nomes lors d’un rendez-vous… surtout en cette période de ralentissement, alors qu’il n’attend que de pouvoir rencontrer du monde. La star du rendez-vous, ce n’est pas le produit ou le service… c’est la relation que vous obtenez avec votre client ! Pensez par exemple à la catégorie des personnes plus âgées qui aiment discuter avec leur vendeur…

Lorsque les affaires reprennent après une fermeture et que le trafic en vitrine revient, c’est là que la concession peut prendre de l’avance sur la concurrence en saisissant le rebondissement des affaires. Cela ne se fera que grâce à des prises de rendez-vous, lors de contacts privilégiés et ce n’est valable que si 70% des visites en vitrines sont dues à ces rendez-vous. Le concessionnaire aura alors la possibilité de se préparer aux attentes du client lors de sa visite. Ils pourront ensemble partager les particularités du prochain rendez-vous par téléphone, message ou courriel et se préparer à cette rencontre en respectant, en cette période difficile, les normes de sécurité en accueillant peu de clients à la fois, éventuellement même avec des masques pour les personnes plus anxieuses. Chaque concessionnaire possède suffisamment de moyens et de place pour mettre cela en action.

Crédits : Jeff Williams ; The Challenge of Margin Compression for GoAutoNewsPremium

40 jours, une vraie quarantaine et pourtant, rien n’a changé… ou presque !

Déjà, les 20 derniers sont passés, wow… beaucoup plus vite que les premiers. Nous sommes passés par une courte période de vraie prise de conscience, que, peut-être, si on nous le demandait, c’est qu’il fallait le faire. Pourtant, les magasins d’alimentation sont restés plein à craquer, certaines pénuries se sont faites ressentir, et l’on voyait toujours pas mal d’attroupement dans certains lieux publics. Bien sûr, le beau temps n’a pas aidé à ce que l’on se confine mieux que cela… ça fait 40 jours que nous n’avons pas vu de pluie. Mais la nature parle pour elle-même. La rapidité à laquelle elle nous a montré qu’elle pouvait reprendre le dessus à partir de l’instant où notre activité sur cette terre se résume à l’essentiel… est-ce de bonne augure ?

40 jours durant lesquels nos scientifiques ont fait de grands pas en avant, même si on ne sait pas encore tout. Avec ce grand malheur nous savons que « seul » un petit peu plus de 5% de notre population a été porteuse du virus et semble être immunisée. C’est terriblement faible. Alors combien de temps faudrait-il encore attendre pour que la population risque moins ? Nous sommes bien loin des 60 ou 70% attendus pour qu’un déconfinement se passe comme nous le voudrions et pour que nous puissions reprendre notre vie d’avant…. avant, oui.

Maintenant nous devons apprendre à faire autrement, à faire avec… à respecter d’avantage les besoins de tous. Il est temps de renvoyer nos enfants (les plus jeunes) à l’école, eux qui ne sont que très peu porteurs et transmetteurs, et de commencer cette suite dont je parlais au 20ème jour. Il est temps, oui.

N’oublions pas d’apprendre à vivre ensemble, de respecter tous ces gestes barrières, cette distanciation que nous avons commencé à faire il y a 2 mois déjà… pour ma part, ce n’est pas terminé. Je dois encore attendre autant de temps pour reprendre mes vraies fonctions, retrouver mes différentes équipes de vendeurs et les guider vers de nouveaux succès malgré ce que nous avons connu. Il leur reste à reprendre leur marque, se refaire au monde du travail avant que j’obtienne la permission de toute intervention. Alors je vais prendre mon téléphone et relancer la machine….

Surtout, faites attention à vous… et aux autres.

SOYEZ UN LEADER, que votre entreprise soit au centre de la tempête ou qu’elle le devienne, les décisions que vous allez prendre pour vous, pour votre équipe seront des plus importantes.

Dans ce contexte, il vous faut prendre conscience de ce qui doit être fait en termes de gestion des personnes. Collègues, collaborateurs ou clients ne sont pas tous égaux face à la crise. La peur de ce qui peut se passer pendant ou après la crise peut engendrer plus d’erreurs que d’habitude ainsi qu’un comportement différent de leur part. Chacun a besoin de repères et savoir que vous ne les lâchez pas et que vous prenez des décisions ne pourra que les réconforter. Cependant ne promettez que ce que vous pourrez tenir et faites confiance.

DÉFINISSEZ DES OBJECTIFS CLAIRS

Cette crise nous la vivons mais tout n’est pas à l’arrêt et il y a des opportunités que l’on peut saisir voire provoquer. Un collaborateur sait bien travailler lorsqu’on lui donne des tâches simples et précises, avec un petit défi à relever. Nous devons le garder « occupé » sans qu’il ait l’occasion de trop ruminer pour voir l’avenir sombre et de se démotiver. Gardez du rythme dans les tâches que vous donnez et procurez lui de l’action avec des projets utiles que vous pourrez faire évoluer lors de l’après-crise.

METTEZ VOTRE ÉQUIPE EN AVANT

Le plus important en ces moments là est de ne pas mettre l’engagement de l’équipe sous cloche. C’est durant ces périodes qu’elle sera le plus à l’écoute, afin de recevoir des directives qui leur serviront de repères. Toutes les projections de ventes, les techniques pour y arriver sont primordiales, mais laissez cela pour plus tard, car si l’incertitude et la lassitude opèrent, les liens que vous avez créés avec votre équipe s’effilochent et vous risquez de ne pas tenir la distance. Entourez vous de collègues que vous savez être influents pour votre équipe afin de vous aider à motiver les autres et à répondre vos attentes. Expliquez-leur où vous souhaitez aller et responsabilisez les.

COMMUNIQUEZ ET ENCADREZ

Votre équipe n’est pas responsable de ce qui arrive. Votre façon de diriger n’est pas remise en question non-plus… c’est le contexte général qui est difficile et angoissant. Vos collaborateurs sont aussi inquiets que vous sur l’avenir. Devront-ils s’inscrire au chômage partiel, complet, sauront-ils rebondir, combien de temps cela va-t’il durer, qu’est-ce que le monde leur réserve ?Encadrez votre équipe avec des objectifs que vous saurez expliquer selon l’évolution éventuelle de la crise, mais surtout gardez votre ligne !

CRÉEZ ET AMÉLIOREZ LES LIENS

L’inquiétude fera que les langues se délient, que vos collaborateurs seront heureux de pouvoir raconter ce qu’ils vivent au quotidien avec leurs collègues ou vous-même. Organisez alors des entretiens réguliers ou même journaliers, par visioconférences par exemple, plus personnels, plus détendus qui remplaceront les rapports du matin. Laissez parler votre équipe et restez accessible et authentique; ils apprécieront.

FAITES VOUS ENTENDRE

Soyez présent et faites le savoir. Vous apporterez la sécurité à votre équipe en lui donnant les points de ce que vous construisez, en donnant les réponses et les solutions dont elle a besoin pour avoir de l’espoir sur les objectifs à venir. Comme déjà écrit plus tôt, prenez du recul, réfléchissez à ce que vous aimeriez faire, à ce que vous pourriez améliorer dans votre travail, repensez les processus mis en place, questionnez vous sur les valeurs de l’entreprise. Pensez à l’après crise et innovez. C’est le moment de penser que la crise ne crée pas un leader mais RÉVÈLE UN LEADER…

20ème jour de confinement. Déjà… ou peut-être devrais-je dire seulement ? Justement, on en sait rien et c’est là que cela fait mal. Notre cerveau est incapable de nous envoyer le message de fin et ceci rend cela plus difficile, c’est normal !

Effectivement, avec mes allers et venues incessants de part et d’autres d’une Europe qui ne se porte pas très bien depuis quelques semaines, je me suis confiné dès mon retour de ma dernière intervention, à Lyon, après être passé par Zürich (alors que les choses « sérieuses » commençaient avec l’annonce de l’annulation du Salon de l’auto de Genève), Paris et Meaux (pas loin de l’épicentre du virus à ce moment là). Cela m’a fait croiser énormément de monde, dans les trains, les gares, les autobus, les hôtels et les lieux de mes interventions. Ces jours-là, on parlait juste d’essayer de garder nos distances les uns des autres… une distance respectable… un mètre si possible (on préconise 1,5 à 2 mètres aujourd’hui). Alors dès mon retour, le 16 mars, n’étant pas sûr de mon état, je me suis (presque) enfermé à la maison. Nous avions le téléphone, les visioconférences qui nous occupaient, le chien à promener et les enfants dont il fallait s’occuper (devoirs, activités parascolaires…). Rien de bien terrible ! On surveille sa santé, on écoute ce qui se dit et lit tout ce qui s’écrit.

Arrive alors le VRAI confinement. Tout s’annule petit à petit, les formations, les entretiens, les interventions… tout devient interdit ou presque, les boutiques, les restaurants ferment. Les enfants ne vont plus à l’école, la panique s’empare des gens qui courent dans les magasins d’alimentation acheter tout et n’importe quoi, on réfléchit (mal), on pense que cela ne nous concerne pas (pas tout de suite en tous cas), on continue à sortir, promener le chien, à jogger… pourtant on nous le répète sans cesse…. restez à la maison.  Mais il fait beau, il fait chaud…pourquoi rester enfermé ?

20ème jour donc. Je n’ai pas été des plus sages, non… je suis allé courir, deux ou trois fois dans la semaine, tant qu’à promener le chien… je suis allé faire mes courses; il fallait bien manger ! Mais pas n’importe où et pas n’importe quand… j’ai sélectionné mes magasins : les plus près de chez moi, aux heures où le monde ne sortait pas encore et, surtout, là où la discipline était de mise… faut pas déconner non plus….

20 jours déjà… oui, mais des jours entiers durant lesquels on se demande si on ne l’a pas attrapé; 20 jours durant lesquels on psychote parce qu’on a la gorge qui gratte un peu, parce qu’on a éternué un coup, parce qu’on a un genou qui tire…. parce qu’on a peur et qu’on a la boule au ventre… parce qu’on entend, on lit tout et n’importe quoi. On ne veut pas tomber malade ? Alors on fait ce qu’on nous demande : on reste chez soi !

20 jours seulement… oui, parce qu’on parle de quarantaine; pas de 14 jours, pas de 20 jours… 40 ! La moitié serait donc passée… En est-on certain ? Même pas. Alors notre cerveau nous joue des tours. Personnellement, je suis passé par toute sortes d’étapes, tout plein d’états. Le simple fait d’être confiné n’est pas évident et savoir qu’on en est là pour des raisons sanitaires est encore plus difficile. On ne rencontre plus les gens qu’on aime et même si on peut les appeler, les voir par Skype et consorts, on ne se touche pas, on ne s’embrasse pas… on ne se prend plus dans les bras. Professionnellement, les contacts clients restent aléatoires, lointains; il n’y a pas d’équipes à soutenir, à occuper, à préparer… que ce soit pour une éventuelle reprise ou simplement pour qu’elle sache comment s’occuper et quoi faire…. Alors on symptomatise, surtout les 10/15 premiers jours, notre mental nous promet de nous faire oublier nos bons souvenirs et notre moral joue au yoyo.

Rappelons-nous seulement que nous ne sommes pas en vacances, personne ne l’est et profitons alors de contacter des gens avec qui nous n’avons plus discuté depuis longtemps ou avec qui nous n’avons pas l’habitude de parler. Aidons qui nous pouvons aider, jeunes ou moins jeunes, et préparons la suite, quelle qu’elle soit. Réfléchissons à ce que nous aimerions faire, à ce que nous pourrions améliorer dans notre travail, dans notre vie. Trouvons des solutions, sans que (et surtout pour que) nos méchantes habitudes ne reprennent pas le dessus.

Tout cela, nous pouvons le faire depuis notre bureau, mais aussi depuis notre salon, notre chambre à coucher ou notre salle de bain. Alors, surtout…. surtout n’oublions pas de rester à la maison.