Le commerce (automobile) sans contact ne fonctionne pas…
Ceci est le titre d’un article de Michael Schenk paru dans La Revue Automobile le 3 février 2021!
Bien sûr, cela est en rapport à la fermeture des vitrines des garages, ordonnée par le Conseil Fédéral depuis le 18 janvier, mais pas seulement!
Nous l’avons déjà évoqué ici à plusieurs reprises, « L’achat d’une automobile est un achat personnel et émotionnel. Où est l’émotion lors d’un achat sans contact ? (Voir article du 30 avril 2020) »
Donc, Auto-Schweiz, l’UPSA et l’Association suisse des constructeurs automobiles ont écrit au Conseil Fédéral afin que les concessionnaires automobiles puissent bientôt rouvrir leur exposition de vente et accueillir leurs clients.
Voici les points clés de cet article très pertinent et dont beaucoup de passages font sens quant à notre métier… extraits:
« … ces derniers temps, des signes d’amélioration ont été observés. Quoi qu’il en soit, le résultat dépendra fortement du succès de la lutte contre la pandémie… Pour qu’il y ait une reprise, les concessionnaires doivent maintenant pouvoir vendre leurs voitures à des hommes et à des femmes. Malgré la numérisation, cela peut encore se faire principalement par le contact direct avec les clients. Les voitures ne s’achètent pas en un clic de souris comme un mixeur. Après tout, la voiture est le deuxième achat le plus cher pour M. et Mme Swiss après leur maison. Cependant, pour le bien de Corona, les salles d’exposition sont fermées jusqu’au 28 février. Il est difficile pour le consommateur moyen de comprendre pourquoi c’est le cas. Après tout, il faut au moins maintenir l’économie là où cela semble possible, même sous la contrainte virale… Les banques, les compagnies d’assurance, les vendeurs de matériaux de construction et de jardinage et de nombreux autres prestataires de services sont, après tout, autorisés à faire des affaires sur une base limitée ou, du moins, à organiser des consultations sur rendez-vous. Hormis le fait que les gens ne se rendent guère dans les salles d’exposition de voitures en pack en même temps, Corona ou non. Il n’y a rien de plus facile que de maintenir une distance réglementaire que dans une salle d’exposition spacieuse et bien ventilée d’une concession.
C’est pourquoi Auto-Schweiz et l’Association suisse des constructeurs d’automobiles (AGVS) ont uni leurs forces… et ont écrit une lettre au Conseil fédéral, dans laquelle ils demandent la réouverture des salles de vente. Si, malgré tout, cela n’est pas possible, les concessionnaires devraient au moins être autorisés à organiser des entretiens de vente sur rendez-vous comme les autres… ». C’est ici le point le plus important… prendre rendez-vous avec nos clients, les appeler et les inviter à venir nous rendre visite pour un essai, une possibilité d’échange, etc.
« Les ventes en ligne ne représentent qu’une infime partie de l’industrie automobile. Et si une vente a lieu via le cyberespace, « les clients ne sont souvent pas vraiment satisfaits par la suite parce que ce n’était pas exactement la bonne chose à faire. » Lorsqu’il s’agit d’un achat important comme une voiture, les clients veulent toujours la tester et poser des questions, ce qui est tout à fait compréhensible, explique Andreas Burgener, directeur d’Auto-Schweiz. Vous devez pouvoir sentir et toucher une voiture sur place au garage, vous faire expliquer et montrer tout en détail – et pouvoir la conduire. C’est la seule façon d’effectuer un achat cohérent, du moins en ce qui concerne le secteur privé. La pire chose qui puisse arriver à un garagiste… sont les clients qui ont le sentiment de ne pas avoir reçu la bonne voiture pour eux. La seule pandémie impose des exigences beaucoup plus élevées que celles des dernières décennies en matière de commerce. Elle entraîne une relance des transports individuels (surtout sur le marché de la voiture d’occasion) mais cela est aggravé par un environnement automobile extrêmement changeant. C’est pourquoi il existe actuellement un besoin extraordinairement élevé de conseils et d’informations. Une voiture à propulsion électrique ou partiellement électrique et ses systèmes de fonctionnement, d’entretien et d’assistance modernes nécessitent des discussions et des démonstrations beaucoup plus intensives et expertes que les véhicules précédents, moins complexes.
« …La possibilité d’acheter des véhicules en ligne n’est pratiquement pas utilisée par les clients » ! La lettre indique également que le commerce de reprise qui se produit souvent ne peut pas être mené sérieusement en ligne. Et : « Bien sûr, nous avons appris comment fonctionnent les essais de conduite sans contact et les transferts de véhicules au plus tard lors de la première vague. Mais il doit encore être possible de montrer une voiture à cinq personnes au maximum et d’avoir un bref entretien de vente avec elles, y compris une éventuelle offre d’échange pour un véhicule existant ». »
Alors, lorsque les affaires reprennent après la fermeture, c’est là que le concessionnaire peut prendre de l’avance sur la concurrence en étant pro-actif et en saisissant le rebondissement des affaires. Il aura alors la possibilité de se préparer aux attentes du client lors de sa visite. Ils pourront ensemble partager les particularités du prochain rendez-vous par téléphone, message ou courriel et se préparer à cette rencontre en respectant les normes de sécurité en accueillant peu de clients à la fois… A vos MARQUES, prêts… bondissez, maintenant!
