Préparez vos entretiens téléphoniques ! 🗣️
Ces derniers temps, peut-être encore davantage depuis la crise sanitaire et ses différents confinements, nous nous sommes rendu compte de l’importance de l’entretien téléphonique dans le lien client-commercial. Beaucoup de concepts, de théories paraissent de-ci de-là quant à la discussion que le vendeur doit avoir avec son client, que ce soit lors d’un entretien de courtoisie ou lors d’un appel de vente. Quoi qu’il en soit, et afin d’être clair sur l’objectif du téléphone, le but premier d’une conversation téléphonique est d’obtenir un rendez-vous avec notre prospect. Mais avant de relater cela plus en détail, revoyons ce qu’il est important de savoir et de faire avant de passer notre premier appel…
La première chose indispensable à faire est de préparer son appel, car il n’y a rien de pire qu’un vendeur qui hésite au téléphone. Pour faire réagir nos clients et convertir nos appels en rendez-vous, nous devons (entre autres) :
✅ Avoir préparé un script d’appel ;
✅ Avoir anticipé le traitement des objections possibles ;
✅ Être prêt mentalement pour l’exercice.
Préparer notre base de données
Rien n’est pire pour le moral que des appels qui ne débouchent pas sur le rendez-vous tant attendu à cause d’une mauvaise liste d’appel ou parce que l’analyse des besoins du client n’a pas été faite au préalable. Afin de connaître l’historique des conversations avec notre client, nous devons absolument travailler notre base de données (ou CRM) continuellement, la garder ‘’propre’’ et pouvoir y retrouver les informations utiles qui feront la différence.
Préparer notre script
Une fois notre liste d’appels propre, nous devons préparer notre conversation. Prenons 5 à 10 minutes avant la séance de téléphone pour passer en revue nos notes, l’historique du client, les infos produit et le résultat de nos recherches.
Un appel téléphonique sera TOUJOURS plus humain qu’un e-mail, et malgré tout moins évident qu’une rencontre en présentielle. Le ton employé, notre voix sont primordiaux pour obtenir notre rendez-vous, car ils contribuent à la première impression que nous donnons. Les gens doivent avoir le sentiment que nous sommes »sympa » et empathique et que nous comprenons vraiment leurs besoins. Par ceci, il faut bien comprendre que le chemin que nous avons à parcourir est long et fastidieux. Nous devons mettre de la proximité, de la chaleur, du charisme, de l’humour dans les appels… Donc, ne procédons pas à la lecture de phrases pré-écrites, mais mettons-nous en tête un fil conducteur. L’avantage, au téléphone, est que personne ne peut nous voir, alors profitons de cela pour préparer des notes. Le client ne veut parler à un robot, alors changeons les clichés ; rions avec nos interlocuteurs, faisons-les rigoler, même si c’est la première fois que nous les ‘’rencontrons’’ !
Préparer les objections possibles
Il existe autant d’objections que nous avons de prospects alors préparons-nous aussi à y répondre.
Pour cela, il existe une multitude de questions ou de phrases ‘’toutes faites’’, mais surtout, il faut que l’humeur du moment soit définie. Notre client est-il à l’écoute, est-il pressé, a-t-il reçu une mauvaise nouvelle… Le moment est-il bien choisi pour fixer un rendez-vous avec lui, ou serait-il mieux de rappeler plus tard… mais quand ? Posons-lui la question, tout simplement. Quoi qu’il en soit ne prenons jamais cela contre soi et restons cool… un peu de compréhension et le prochain appel sera certainement le bon ! Arriverons-nous a gagner le premier marathon entrepris sans entrainement ? Pas sûr… pour la conversation téléphonique, c’est pareil… nous nous améliorons grâce à notre persévérance, au temps que nous donnons à cet exercice. Nous trouverons de meilleurs mots-clés ou arguments, d’autres intonations qui correspondront à chacun des clients que nous rencontrerons.
En règle générale, il est bon d’aller droit au but. Nous sommes là pour fixer un rendez-vous. Il est vrai aussi que nous recevons des dizaines d’e-mails par jour. Un courriel ne sera jamais aussi complet que ce que nous pourrons dire de vive voix ; cela serait trop long par écrit… alors que 10 ou 15 minutes pourront suffire au téléphone. Mais faisons attention toutefois de ne pas froisser notre interlocuteur en étant trop insistant et tachons au moins de connaitre, à la fin de notre appel, quand est SON moment propice.
Préparer son mental
Afin de rendre tout cela ‘’rentable’’, agréable pour tous, nous devons définir un créneau horaire pendant lequel nous pourrons enchaîner les appels, mais attention ; pas plus de 2-3 heures de suite.
Pour être efficace, nous devons nous mettre dans une bulle de travail, éteindre TOUTES nos notifications afin de ne pas être déconcentrés.
Le fait de passer des appels en groupe (3-4 maximum) donne de l’élan aux appels, fournit un retour d’informations instantané et permet de nous inspirer des meilleures pratiques des collègues. Sourire avant même que la conversation ne débute et continuer cela durant tout l’appel est indispensable et gardons les idées claires. Si l’un ou l’autre des appels est loupés, demandons-nous pourquoi et ne prenons pas cela perso… il y en a d’autres à venir et ils ne seront que meilleurs… nous ne jouons pas notre vie et un ‘’non’’ de la part d’un client n’est pas catastrophique !
‘’Le plus important est de maximiser ses chances, d’être en paix avec soi-même et de se donner à 100 % ! L’échec fait partie du processus d’apprentissage.’’
