Produit

Peut-être pouvons-nous commencer par nous poser la question de ce qu’est un produit!

Il est un bien de base utilisé dans le commerce et qui est interchangeable avec d’autres produits du même type. Par exemple le fer, le charbon, le blé, l’orange, etc. Et la voiture alors ? Dans quelle catégorie de produits pouvons-nous la caser ? Produit de base ou marchandise ?

Nous aimerions que l’automobile soit un produit de base et pour cela nous nous devons de définir que l’achat d’une voiture n’est pas un achat de marchandise.

Premièrement, la voiture reste un achat personnel, émotionnel !  Le choix et la décision d’achat par un client représentent souvent un mode de vie, une personnalité, un statut social, du plaisir, du prestige, ainsi que le stade de chacun dans sa propre vie.

Deuxièmement, l’achat d’une voiture est fastidieux. Du choix du modèle aux options, de la motorisation aux technologies embarquées, il y a de quoi en perdre le fil, sans compter les nombreuses options d’achat que sont les financements, le leasing ou l’achat comptant ; n’oublions pas les durées de garantie et leur prolongation, ainsi que les possibilités de services gratuits selon plusieurs programmes et longévité.

Troisièmement, si l’on considère que pour une large partie de la clientèle, qui n’a pas accès à la propriété, l’achat d’une voiture reste l’expérience la plus incroyable qu’il puisse y avoir. Le client veut pouvoir toucher, sentir SA voiture, s’entendre raconter son histoire, entendre parler de sa fabrication, de l’expérience d’autres conducteurs… se laisser impressionner par un essai routier. Nous sommes donc tous conscients que ce processus d’achat doit être pris en main par un vendeur formé et « qu’il se réalise sous la forme d’une transaction extrêmement relationnelle »; on prétend même que plus de 73% des acheteurs seraient prêts à parcourir des km pour rencontrer un vrai pro de la vente. Dans ce cas, pourquoi faudrait-il toujours consentir à faire du rabais pour vendre !

Service Premium

Nous devons garder à l’esprit que si nous traitons nos clients comme le centre de nos occupations, que nous lui faisons vivre une expérience hors pair, le concessionnaire sera alors en mesure d’engager une conversation de qualité avec ce dernier et de lui faire vivre une expérience produit digne de ce nom. Restez simple dans vos procédures de vente, transparent et guidez votre client afin qu’il puisse vous suivre facilement. Imposez-vous alors ces trois règles : le client doit être conquis par le personnel auquel il a affaire ; il doit être conquis également par la qualité, la valeur du nouveau produit ; il doit être dirigé par le vendeur dès leur premier contact. C’est seulement lorsqu’un concessionnaire offre un service premium, aussi appelé VIP, qu’il pourra se garantir de réaliser ses marges.

Rebond commercial

Ces dernières semaines, pour les raisons que nous connaissons, nombre de concessionnaires ne savent plus à quel saint se vouer. Pensant permettre au client de vivre une expérience sans pareille, afin de lui épargner de l’inquiétude quant à sa santé et/ou à une sécurité pas forcément bien évaluée, le client se voit proposer une offre, voire même un essai sans contact !! Plus haut, nous mentionnions que l’achat d’une automobile était un achat personnel et émotionnel. Où est l’émotion lors d’un achat sans contact ? Pour le concessionnaire, une grande partie de son succès résidera dans la possibilité d’avoir un contact personnel, même par téléphone, avec le client afin de pouvoir le rencontrer et lui faire vivre cette expérience hors nomes lors d’un rendez-vous… surtout en cette période de ralentissement, alors qu’il n’attend que de pouvoir rencontrer du monde. La star du rendez-vous, ce n’est pas le produit ou le service… c’est la relation que vous obtenez avec votre client ! Pensez par exemple à la catégorie des personnes plus âgées qui aiment discuter avec leur vendeur…

Lorsque les affaires reprennent après une fermeture et que le trafic en vitrine revient, c’est là que la concession peut prendre de l’avance sur la concurrence en saisissant le rebondissement des affaires. Cela ne se fera que grâce à des prises de rendez-vous, lors de contacts privilégiés et ce n’est valable que si 70% des visites en vitrines sont dues à ces rendez-vous. Le concessionnaire aura alors la possibilité de se préparer aux attentes du client lors de sa visite. Ils pourront ensemble partager les particularités du prochain rendez-vous par téléphone, message ou courriel et se préparer à cette rencontre en respectant, en cette période difficile, les normes de sécurité en accueillant peu de clients à la fois, éventuellement même avec des masques pour les personnes plus anxieuses. Chaque concessionnaire possède suffisamment de moyens et de place pour mettre cela en action.

Crédits : Jeff Williams ; The Challenge of Margin Compression for GoAutoNewsPremium

40 jours, une vraie quarantaine et pourtant, rien n’a changé… ou presque !

Déjà, les 20 derniers sont passés, wow… beaucoup plus vite que les premiers. Nous sommes passés par une courte période de vraie prise de conscience, que, peut-être, si on nous le demandait, c’est qu’il fallait le faire. Pourtant, les magasins d’alimentation sont restés plein à craquer, certaines pénuries se sont faites ressentir, et l’on voyait toujours pas mal d’attroupement dans certains lieux publics. Bien sûr, le beau temps n’a pas aidé à ce que l’on se confine mieux que cela… ça fait 40 jours que nous n’avons pas vu de pluie. Mais la nature parle pour elle-même. La rapidité à laquelle elle nous a montré qu’elle pouvait reprendre le dessus à partir de l’instant où notre activité sur cette terre se résume à l’essentiel… est-ce de bonne augure ?

40 jours durant lesquels nos scientifiques ont fait de grands pas en avant, même si on ne sait pas encore tout. Avec ce grand malheur nous savons que « seul » un petit peu plus de 5% de notre population a été porteuse du virus et semble être immunisée. C’est terriblement faible. Alors combien de temps faudrait-il encore attendre pour que la population risque moins ? Nous sommes bien loin des 60 ou 70% attendus pour qu’un déconfinement se passe comme nous le voudrions et pour que nous puissions reprendre notre vie d’avant…. avant, oui.

Maintenant nous devons apprendre à faire autrement, à faire avec… à respecter d’avantage les besoins de tous. Il est temps de renvoyer nos enfants (les plus jeunes) à l’école, eux qui ne sont que très peu porteurs et transmetteurs, et de commencer cette suite dont je parlais au 20ème jour. Il est temps, oui.

N’oublions pas d’apprendre à vivre ensemble, de respecter tous ces gestes barrières, cette distanciation que nous avons commencé à faire il y a 2 mois déjà… pour ma part, ce n’est pas terminé. Je dois encore attendre autant de temps pour reprendre mes vraies fonctions, retrouver mes différentes équipes de vendeurs et les guider vers de nouveaux succès malgré ce que nous avons connu. Il leur reste à reprendre leur marque, se refaire au monde du travail avant que j’obtienne la permission de toute intervention. Alors je vais prendre mon téléphone et relancer la machine….

Surtout, faites attention à vous… et aux autres.

SOYEZ UN LEADER, que votre entreprise soit au centre de la tempête ou qu’elle le devienne, les décisions que vous allez prendre pour vous, pour votre équipe seront des plus importantes.

Dans ce contexte, il vous faut prendre conscience de ce qui doit être fait en termes de gestion des personnes. Collègues, collaborateurs ou clients ne sont pas tous égaux face à la crise. La peur de ce qui peut se passer pendant ou après la crise peut engendrer plus d’erreurs que d’habitude ainsi qu’un comportement différent de leur part. Chacun a besoin de repères et savoir que vous ne les lâchez pas et que vous prenez des décisions ne pourra que les réconforter. Cependant ne promettez que ce que vous pourrez tenir et faites confiance.

DÉFINISSEZ DES OBJECTIFS CLAIRS

Cette crise nous la vivons mais tout n’est pas à l’arrêt et il y a des opportunités que l’on peut saisir voire provoquer. Un collaborateur sait bien travailler lorsqu’on lui donne des tâches simples et précises, avec un petit défi à relever. Nous devons le garder « occupé » sans qu’il ait l’occasion de trop ruminer pour voir l’avenir sombre et de se démotiver. Gardez du rythme dans les tâches que vous donnez et procurez lui de l’action avec des projets utiles que vous pourrez faire évoluer lors de l’après-crise.

METTEZ VOTRE ÉQUIPE EN AVANT

Le plus important en ces moments là est de ne pas mettre l’engagement de l’équipe sous cloche. C’est durant ces périodes qu’elle sera le plus à l’écoute, afin de recevoir des directives qui leur serviront de repères. Toutes les projections de ventes, les techniques pour y arriver sont primordiales, mais laissez cela pour plus tard, car si l’incertitude et la lassitude opèrent, les liens que vous avez créés avec votre équipe s’effilochent et vous risquez de ne pas tenir la distance. Entourez vous de collègues que vous savez être influents pour votre équipe afin de vous aider à motiver les autres et à répondre vos attentes. Expliquez-leur où vous souhaitez aller et responsabilisez les.

COMMUNIQUEZ ET ENCADREZ

Votre équipe n’est pas responsable de ce qui arrive. Votre façon de diriger n’est pas remise en question non-plus… c’est le contexte général qui est difficile et angoissant. Vos collaborateurs sont aussi inquiets que vous sur l’avenir. Devront-ils s’inscrire au chômage partiel, complet, sauront-ils rebondir, combien de temps cela va-t’il durer, qu’est-ce que le monde leur réserve ?Encadrez votre équipe avec des objectifs que vous saurez expliquer selon l’évolution éventuelle de la crise, mais surtout gardez votre ligne !

CRÉEZ ET AMÉLIOREZ LES LIENS

L’inquiétude fera que les langues se délient, que vos collaborateurs seront heureux de pouvoir raconter ce qu’ils vivent au quotidien avec leurs collègues ou vous-même. Organisez alors des entretiens réguliers ou même journaliers, par visioconférences par exemple, plus personnels, plus détendus qui remplaceront les rapports du matin. Laissez parler votre équipe et restez accessible et authentique; ils apprécieront.

FAITES VOUS ENTENDRE

Soyez présent et faites le savoir. Vous apporterez la sécurité à votre équipe en lui donnant les points de ce que vous construisez, en donnant les réponses et les solutions dont elle a besoin pour avoir de l’espoir sur les objectifs à venir. Comme déjà écrit plus tôt, prenez du recul, réfléchissez à ce que vous aimeriez faire, à ce que vous pourriez améliorer dans votre travail, repensez les processus mis en place, questionnez vous sur les valeurs de l’entreprise. Pensez à l’après crise et innovez. C’est le moment de penser que la crise ne crée pas un leader mais RÉVÈLE UN LEADER…

20ème jour de confinement. Déjà… ou peut-être devrais-je dire seulement ? Justement, on en sait rien et c’est là que cela fait mal. Notre cerveau est incapable de nous envoyer le message de fin et ceci rend cela plus difficile, c’est normal !

Effectivement, avec mes allers et venues incessants de part et d’autres d’une Europe qui ne se porte pas très bien depuis quelques semaines, je me suis confiné dès mon retour de ma dernière intervention, à Lyon, après être passé par Zürich (alors que les choses « sérieuses » commençaient avec l’annonce de l’annulation du Salon de l’auto de Genève), Paris et Meaux (pas loin de l’épicentre du virus à ce moment là). Cela m’a fait croiser énormément de monde, dans les trains, les gares, les autobus, les hôtels et les lieux de mes interventions. Ces jours-là, on parlait juste d’essayer de garder nos distances les uns des autres… une distance respectable… un mètre si possible (on préconise 1,5 à 2 mètres aujourd’hui). Alors dès mon retour, le 16 mars, n’étant pas sûr de mon état, je me suis (presque) enfermé à la maison. Nous avions le téléphone, les visioconférences qui nous occupaient, le chien à promener et les enfants dont il fallait s’occuper (devoirs, activités parascolaires…). Rien de bien terrible ! On surveille sa santé, on écoute ce qui se dit et lit tout ce qui s’écrit.

Arrive alors le VRAI confinement. Tout s’annule petit à petit, les formations, les entretiens, les interventions… tout devient interdit ou presque, les boutiques, les restaurants ferment. Les enfants ne vont plus à l’école, la panique s’empare des gens qui courent dans les magasins d’alimentation acheter tout et n’importe quoi, on réfléchit (mal), on pense que cela ne nous concerne pas (pas tout de suite en tous cas), on continue à sortir, promener le chien, à jogger… pourtant on nous le répète sans cesse…. restez à la maison.  Mais il fait beau, il fait chaud…pourquoi rester enfermé ?

20ème jour donc. Je n’ai pas été des plus sages, non… je suis allé courir, deux ou trois fois dans la semaine, tant qu’à promener le chien… je suis allé faire mes courses; il fallait bien manger ! Mais pas n’importe où et pas n’importe quand… j’ai sélectionné mes magasins : les plus près de chez moi, aux heures où le monde ne sortait pas encore et, surtout, là où la discipline était de mise… faut pas déconner non plus….

20 jours déjà… oui, mais des jours entiers durant lesquels on se demande si on ne l’a pas attrapé; 20 jours durant lesquels on psychote parce qu’on a la gorge qui gratte un peu, parce qu’on a éternué un coup, parce qu’on a un genou qui tire…. parce qu’on a peur et qu’on a la boule au ventre… parce qu’on entend, on lit tout et n’importe quoi. On ne veut pas tomber malade ? Alors on fait ce qu’on nous demande : on reste chez soi !

20 jours seulement… oui, parce qu’on parle de quarantaine; pas de 14 jours, pas de 20 jours… 40 ! La moitié serait donc passée… En est-on certain ? Même pas. Alors notre cerveau nous joue des tours. Personnellement, je suis passé par toute sortes d’étapes, tout plein d’états. Le simple fait d’être confiné n’est pas évident et savoir qu’on en est là pour des raisons sanitaires est encore plus difficile. On ne rencontre plus les gens qu’on aime et même si on peut les appeler, les voir par Skype et consorts, on ne se touche pas, on ne s’embrasse pas… on ne se prend plus dans les bras. Professionnellement, les contacts clients restent aléatoires, lointains; il n’y a pas d’équipes à soutenir, à occuper, à préparer… que ce soit pour une éventuelle reprise ou simplement pour qu’elle sache comment s’occuper et quoi faire…. Alors on symptomatise, surtout les 10/15 premiers jours, notre mental nous promet de nous faire oublier nos bons souvenirs et notre moral joue au yoyo.

Rappelons-nous seulement que nous ne sommes pas en vacances, personne ne l’est et profitons alors de contacter des gens avec qui nous n’avons plus discuté depuis longtemps ou avec qui nous n’avons pas l’habitude de parler. Aidons qui nous pouvons aider, jeunes ou moins jeunes, et préparons la suite, quelle qu’elle soit. Réfléchissons à ce que nous aimerions faire, à ce que nous pourrions améliorer dans notre travail, dans notre vie. Trouvons des solutions, sans que (et surtout pour que) nos méchantes habitudes ne reprennent pas le dessus.

Tout cela, nous pouvons le faire depuis notre bureau, mais aussi depuis notre salon, notre chambre à coucher ou notre salle de bain. Alors, surtout…. surtout n’oublions pas de rester à la maison.

En tant que formateurs, nous nous devons de posséder plus de  10 ans d’expérience dans de nombreux domaines liés au commerce automobile, voire plusieurs décennies ! Nous avons vendu des voitures, dirigé des équipes de vente ou géré des concessions automobiles. Nous travaillons alors  directement avec votre équipe de vente pour lui montrer la façon de faire des appels téléphoniques, prendre des rendez-vous et guider les clients lors d’un événement.  Il s’agit d’une formation de vente complète sur la relance téléphonique, sur l’énergie et sur le type de clients à qui il est possible d’avoir à faire. Celle-ci donne des résultats concrets avec un taux de clôture supérieur à toute attente.

Toutes les conditions sont réunies pour vendre d’avantage : les faibles taux d’intérêt, les primes d’échange ou de mise à la route ainsi que les innovations excitantes donnent aux clients l’envie d’être au volant d’un véhicule neuf ! L’ objectif est non seulement d’encourager l’équipe de vente en place, mais aussi de lui permettre de réaliser  l’équivalent d’une à deux semaines de vente en une seule journée d’exercice. Nous permettrons aux commerciaux, s’ils adoptent ce processus de relance téléphonique tous les jours, de réaliser, chaque mois, encore plus de ventes.

Réaliser un évènement sur la base de la Relance Téléphonique

Bien que la technologie ait apporté aux vendeurs une myriade de merveilleux outils et programmes aussi sophistiqués soient-ils, ils ne parviendront jamais à vendre une voiture aussi bien qu’un être humain. Voilà pourquoi nous devons tous  porter nos efforts sur la façon d’améliorer la communication DIRECTE avec le client :

La relance téléphonique en 6 étapes

• Définir le thème de la relance; un nouveau modèle, une action spéciale, des ventes privées, des portes ouvertes…
• Travailler la base de données; choisissez les bons clients afin de rapidement définir qui peut être intéressé
• Rappeler les basiques de la relance téléphonique; 45 min. à 1h30 max de formation sur les avantages et les difficultés de l’appel et du contact direct
• Choisir le bon intervenant; un formateur extérieur de préférence qui aura plus d’impact sur l’équipe que quelqu’un de la maison
• Choisir le bon format et la méthode; 1j1/2 est le plus adéquate sur des tranches de 25 minutes à chaque fois, chronométrées
• Créer des challenges pour chacun; ce qui stimule le commercial et rend la relance téléphonique plus motivante et ludique.

Un événement de vente basé sur la relance téléphonique ou la prise de rendez-vous consiste à récompenser les clients fidèles en les invitant à quelque chose d’exclusif chez le concessionnaire. Adresser une invitation très personnelle contenant un message clair et attirant à une clientèle cible d’acheteurs potentiels.

Avant cela, un intervenant-formateur accompagne pendant deux jours l’équipe de vente afin de s’assurer que chaque vendeur obtienne un nombre conséquent de rendez-vous pour le/les jour(s) de la promotion. Lors de l’événement les invités sont accueillis par une équipe de vente dynamique, confiante, prête à répondre à toutes les questions et avec une grande capacité à conclure leurs ventes.

Mais quelles sont les étapes essentielles et simples qui permettent de vendre plus de voitures durant un tel évènement ?

Soigner son hall d’exposition

Vendre le volume de une à deux semaines de ventes en un seul événement! WOW !

Animer ses vendeurs

Ils apprendront et mettront en pratique de nouvelles compétences leur permettant de renforcer leur professionnalisme et leur donnant tous les atouts pour réussir.

Préparer ses clients

Votre base de données sera dynamisée avec des messages positifs, invitant vos prospects à passer à l’achat d’un véhicule.

L’ANALYSE de la base de données

Comme déjà mentionné dans l’illustration, après avoir défini le thème désiré pour les relances téléphoniques, la base de données est travaillée afin d’en extraire toutes les informations relatives aux finances, assurances, ventes et services qui permettront d’avoir une vue d’ensemble complète de votre base clients. Des outils informatiques utiliseront ensuite ces  données clients pour les adapter à l’action marketing  prévue. Les clients sont alors catégorisés et ciblés comme étant susceptibles de faire un achat immédiat. Finalement, la stratégie marketing efficace et surtout très ciblée est montée afin de concrétiser un maximum de ventes.

Soyez CRÉATIFS

Une enveloppe manuscrite, tel des vœux de nouvel an, avec des messages percutants qui attirent l’attention donnent à vos invitations une apparence chaleureuse et personnelle qui incitera le client à l’ouvrir et à en lire son contenu. Cette pièce créative, suscitera l’intérêt du lecteur et lui procurera un sourire. Un client souriant devient souvent un client acheteur ! Ces publipostages peuvent aussi  être complétés par des campagnes numériques ou des messages sur le Web et les réseaux sociaux uniques et percutants, capables d’attirer de nouveaux clients vers votre salle d’exposition le jour de votre vente promotionnelle.

Optez pour une FORMATION

Nous aidons votre équipe de vente à obtenir des résultats. Pour chaque événement de vente vous devez faire appel à un intervenant ou à un formateur. Les jours précédents votre événement, le formateur sera présent afin de former et coacher votre équipe de vente dans le but de prendre un maximum de rendez-vous et de conclure le plus de ventes possible. Votre équipe de vente apprendra à faire une présentation de vente des plus convaincantes avec des arguments en béton pour inciter le client à acheter AUJOURD’HUI MÊME ! Les techniques de vente enseignées par un formateur sont conçues spécialement pour aider les vendeurs à conclure des ventes tout en développant leurs compétences et, surtout, en leur apprenant qu’une approche axée sur la prise de rendez-vous permet de diminuer la dépendance au trafic présent dans la salle d’exposition, au-delà du jour de vente.

Votre jour de VENTE

C’est la récompense… le « moment de vérité » pour votre équipe ! Une fois que les invitations ont été envoyées, que les rendez-vous ont été pris et que votre personnel de vente a été formé et prêt à agir… Chacun de vos clients sera chaleureusement accueilli et enregistré par l’intervenant extérieur. Il demeurera dans votre salle d’exposition pour aider votre équipe à réaliser plus de ventes.

L’entretien d’embauche est la technique la plus utilisée dans le domaine du recrutement. Mais est-elle vraiment efficace ?

Beaucoup d’études ont été portées sur le sujet ces dernières années et le résultat de ces analyses a plutôt démontré que leur efficacité est très limitée. Il faut savoir qu’il n’y a que très peu de chance pour qu’un candidat qui passera un très bon entretien soit également performant à son poste. Même si nous considérons structurer d’avantage nos entretien par des tests d’intelligence ou de mise en situation électroniques ou encore des questions plus spécifiques, toutes posées de la même façon à tous les candidats, son niveau de fiabilité augmente un peu mais restera bien inférieur à 30%. De plus, aussi structurés qu’ils puissent être, ceux-ci ne sont que rarement utilisés car très ennuyeux pour les personnes chargées du recrutement ! Et puis, les tests d’intelligence ont l’avantage d’être objectifs, eux, alors que les recruteurs ont tendance à préférer des candidats qui leur ressemblent.

Bien que la mise en situation soit une technique efficace, elle est aussi la plus coûteuse. Une discussion ouverte, dans un cadre hors professionnel mettant le candidat en confiance, peut aussi se révéler être un très bon exercice pour l’un comme pour l’autre. Dans ce type de recrutement, il est plus facile de dénicher la personne au bon ADN, intelligente et perspicace, grâce à son comportement, son franc-parler et les exemples qu’il utilisera pour illustrer son expérience. Dans un certain sens, la période d’essai jouera ce rôle, mais le candidat sera alors déjà recruté et une perte de temps et d’énergie peut s’en ressentir.

Quoi qu’il en soit, de nombreuses techniques de recrutement existent et la meilleure consiste à combiner toutes les techniques possibles et efficaces (pour autant qu’elles correspondent au profil recherché). Il faut donc éviter celles qui sont totalement inutiles, comme la graphologie qui n’est ni fiable ni efficace…

Nous avons parlé ici à plusieurs reprises d’épuisement, de burnout, que ce soit physiquement ou psychologiquement. L’une des fréquentes raisons de burnout peut être le mobbing, la discrimination, voire le harcèlement moral ou sexuel.

Peur des représailles ou de perdre son emploi

Malgré que tout cela soit puni par la loi, trop nombreux sont celles ou ceux qui font abstraction de ce qu’elles/ils vivent. Peur des réprimandes, des répressions, des menaces ou simplement peur de perdre leur travail. Elles/ils préfèrent ignorer leurs droits et subir en espérant que cela passera ou qu’elles/ils s’y feront, que cela n’est finalement pas si terrible. Hors, cela peut entraîner de lourdes conséquences…

Un abus de pouvoir

Le harcèlement sexuel sur le lieu de travail, puisque c’est de cela que nous allons parler, témoigne d’un manque de respect, porte atteinte à la dignité, peut être démotivant, voire rendre malade. Différentes normes légales obligent l’employeur à veiller à ce que l’on n’en arrive pas là dans leur entreprise. Des harcèlements sexuels peuvent néanmoins se produire dans votre environnement. Le harcèlement se définit comme une forme de violence qui vise à déstabiliser, inférioriser, isoler, marginaliser voire exclure une ou plusieurs personnes. Le harcèlement est une forme d’abus d’une position de pouvoir et peut se manifester par des actes de violence physique et/ou psychologique. On rencontre des situations de harcèlement partout et dans toutes sortes de relations.

Le harcèlement n’est pas un acte de séduction

Le harcèlement sexuel est constitué de paroles, d’actes ou de gestes à connotation sexuelle (allusions sexuelles ou remarques désobligeantes sur le physique des personnes ; contacts physiques non désirés  ; remarques sexistes et plaisanteries sur les caractéristiques sexuelles, le comportement et l‘orientation sexuels des personnes ; invitations insistantes ;  avances avec promesses d‘avantages ou menaces de représailles ; filature de la personne à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise ; attouchements, contraintes ou même viol) non désirés et qui provoquent l’inconfort et la crainte de celles (le plus souvent des femmes) à qui elles sont destinées et qui ont pour objectif de les inférioriser et d’obtenir d’elles des faveurs sexuelles. Il peut être le fait de collègues de travail, mais aussi de clients ou de membres de la direction. Le harcèlement sexuel ne se confond pas avec un rapport de séduction (le flirt ou un sentiment amoureux) : le premier incarne un sentiment de domination alors que le deuxième repose sur la réciprocité et sur le consentement. Typiquement, le refus est accepté dans un rapport de séduction mais pas dans une situation de harcèlement.  Ainsi, un acte sans intention d’ordre sexuel peut malgré tout être interprété comme tel. A priori, il n’est pas toujours facile de faire la part des choses.

Ce qu’il en coûte

En vue de juger une situation, la règle est pourtant simple : ce qui compte n’est pas l’intention de la personne qui agit, mais la manière dont la personne concernée perçoit et ressent son comportement. Si les paroles ou le comportement sont ressentis comme indésirables ou importuns, il est alors question de harcèlement sexuel. Une personne atteinte dans son intégrité peut être facilement repérable, pour autant que ses collègues soient observateurs ou à l’écoute car son comportement envers son entourage peut souvent être modifié : perte de motivation, passivité, repli, agressivité soudaine, attitude défensive, perte de concentration, plaintes des collaborateurs ou des clients et même participation moins fréquente aux activités extra-entreprise ! Ces victimes se font parfois remarquer par un comportement agaçant. Il est important que ces changements de comportement soient vite constatés par l’entourage professionnel et privé.

Les obligations de l’employeur

Comment est-ce que la victime de harcèlement peut-elle arrêter cela ? Quels sont ses possibilités, ses droit ? Tout d’abord, quiconque est victime d’une discrimination sur son lieu de travail peut exiger l’interdiction d’une discrimination imminente, la cessation d’une discrimination existante, la constatation de l’existence d’une discrimination, le versement d’une indemnité. La loi sur le travail oblige l’employeur à prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger son personnel. L’employeur est responsable de ses employés: la protection contre le harcèlement sexuel fait partie des devoirs que doit assumer l’employeur vis-à-vis de ses collaborateurs. Elle comprend des mesures de prévention et l’intervention en présence d’un cas de harcèlement sexuel. S’il n’a pas pris les mesures appropriées pour prévenir ces actes ou y mettre fin, une victime de harcèlement peut demander à un juge de condamner l’auteur de l’acte au versement de dommages et intérêts ainsi que d’une indemnité pour tort moral. Le tribunal pourra le condamner même s’il n’est pas l’auteur du harcèlement. Ce n’est pas seulement l‘employeur qui doit remplir ces exigences ; celui-ci doit également veiller à ce que cela soit respectée par tous les collaborateurs ainsi que par les clients de l‘entreprise ! Dans le cas de harcèlement sexuel, la victime devrait pouvoir s‘adresser à une personne du même sexe. Chaque entreprise doit avoir une personne de confiance qui est formée de façon adéquate pour traiter ces cas.  Dans l’hypothèse où cela ne serait pas possible, des autorités de surveillance contre ces agressions qui remplissent avant tout une tâche préventive (information, conseil et sensibilisation dans les entreprises) mais qui peuvent aussi intervenir en cas de problème ont été créées. Les petites et moyennes entreprises ont de la peine à trouver une personne adéquate pour cette fonction. Elles doivent donc clarifier si la personne en charge de la sécurité au travail et de la protection de la santé dans l’entreprise pourrait assumer aussi cette fonction. Elles peuvent aussi s’associer à une entreprise proche pour nommer une ou plusieurs personnes pour assumer cette fonction. Les personnes touchées par un problème auront ainsi la possibilité de s’adresser soit à l’interlocuteur appartenant à leur entreprise, soit à celui faisant partie de l’entreprise partenaire ou encore, aux autorités compétentes.

Le rôle des cadres

Le principe de base est qu’un bon climat de travail constitue la meilleure des préventions. Le respect et la confiance mutuels en font partie, tout comme une culture ouverte de la communication et du conflit. Les employés doivent pouvoir tabler sur le fait qu’ils obtiendront un soutien si un problème se présente. La protection de l’employé demande une position claire de la part de la direction de l’entreprise. Les cadres ont un rôle important à jouer. Leur management doit palier à toute éventualité quant à  l’organisation du travail, le climat de travail et sur le bien-être de leurs collaborateurs. Leur devoir est de servir de modèle, ils doivent développer des aptitudes et des compétences pour lutter contre les atteintes à l’intégrité personnelle. Ils doivent bénéficier pour cela d’une sensibilisation et d’une formation qui leur permettra de détecter au plus tôt les pratiques de harcèlement sexuel, d’éviter ces dernières et de réagir lorsqu’elles surviennent. Le comportement du supérieur doit toujours avoir un caractère exemplaire pour les employés. Ses actes montrent quels comportements sont souhaités dans l’entreprise et lesquels sont indésirables. Ne rien faire est aussi un acte. S’il observe un comportement indésirable ou qu’on lui en signale un et qu’il n’entreprend rien contre, il transmet le message qu’il n’accorde aucune importance à la chose et que tout est en ordre selon lui. Cela peut conduire à une escalade. La victime ne se sentira pas prise au sérieux. Savoir distinguer les limites n’est pas toujours facile et demande de la vigilance. Ce qui pour l’un n’est qu’une plaisanterie un peu grossière est ressenti par l’autre comme une moquerie blessante. Il faut donc pouvoir encourager les personnes concernées à fixer des limites et à faire savoir lorsque quelqu’un les dépasse. Il doit être clair pour tout le monde que des limites qui ont été́ posées doivent être scrupuleusement respectées.

«Ne juge aucun homme avant d’avoir marché avec ses mocassins durant deux lunes». Ce dicton amérindien en dit long, et à défaut de mocassins, ce sont mes chaussures de ville, mes Converse ou mes Santiag’ que je chausse et ce pendant un peu plus de deux lunes puisque cela fait bientôt trente ans que je pratique mon métier !

Avoir commencé sa carrière en ayant été sur le terrain est une expérience qui permet de mieux se mettre à la place de l’autre. Avoir été sur le terrain me permet d’avoir une évaluation plus objective. Quand je dis non aux employés, je peux leur expliquer pourquoi ! Tous les éventuels problèmes rencontrés par mes équipes ne me sont pas étrangers parce que j’ai déjà connu pareille situation, je me suis déjà retrouvé ‘’de leur côté’’. Cela me permet sûrement d’avoir une meilleure écoute quand un de mes vendeurs vient me voir avec des questionnements, des demandes de solutions que l’on finit par trouver à deux… j’ai écumé bien des postes dans mon métier ; apprenti en carrosserie à 18 ans, un poste d’apprentis commercial après être sorti d’une école de design, conseillé commercial confirmé, puis chef de ventes ou un poste de directeur et bien d’autres encore. C’est un véritable avantage d’avoir pu passer toutes ces étapes avec plus ou moins de succès ; les relations avec les hommes en sont améliorées car ils viennent plus aisément demander des conseils ou de l’aide, ayant déjà été confronté à ce travail. Savoir «faire» au lieu de juste «dire» les choses est un véritable atout pour un cadre. Pour cela, notre métier doit se concentrer davantage sur des formations misant sur l’expérience et non sur le produit. D’ailleurs, un étudiant en hôtellerie  devient  souvent directeur  ou manager, car il découvre à travers ses stages les métiers de service, de nettoyage, de cuisine, etc. Il se retrouve alors à l’aise avec la complexité et il prend vite l’habitude de s’adapter et même le changement devient pour lui une norme. Aujourd’hui Il n’est pas rare de voir certain de ces étudiants diriger des enseignes de notre métier. Souvent manuels, ils font de bons managers car ils ne font pas seule utilisation de leur tête et font souvent preuve de plus d’empathie avec les équipes et les clients, parce qu’ils ressentent d’avantage l’humain. En fait, l’empathie est une dimension qui découle de l’expérience !

Mais le vécu du terrain représente-t-il forcément un plus pour un cadre? Le terrain n’est pas une condition absolument nécessaire à la réussite… L’expérience en tant que tel ne l’est pas forcément surtout si lors de celle-ci les mêmes erreurs ont été répétées ! Mais elle peut être utile à un chef si elle lui permet de se forger une bonne idée du métier, d’en  connaître les aspects importants et de se préparer aux difficultés qui lui permettront d’obtenir les résultats attendus. Il existe aussi le cas de très bons vendeurs devenus chefs d’équipe. Certains tentent souvent d’imposer leur vision en pensant que c’est la seule manière de réussir, alors que cela est totalement contre-productif. L’empathie aussi n’est pas uniquement positive ; on peut souvent se projeter sur les autres parce qu’on connait la frustration qu’une décision peut provoquer et malgré l’importance que cela a, il est plus difficile de trancher ensuite. Un chef sans expérience qui impose son seul point de vue risque fort de provoquer des réticences de  ceux qui viennent du terrain. Mais s’il est dans une démarche participative, il peut quand même se montrer efficace. Malgré tout, un manager doit absolument connaître ce qui motive chacun de ses employés. Certains ont besoin d’être entourés et assistés avec des indications très précises, alors que d’autres préfèrent avoir plus de marge de manœuvre et être jugés sur le résultat final.

Pour tout cadre qui ne vient pas du terrain et désire ‘’mieux’’ connaitre ses collaborateurs et leurs tâches, il y a un jeu facile à mettre en place. Deux collègues échangent leurs postes ou s’accompagnent dans leurs tâches pour une journée ou plus : un chef de projet, qui a souvent de belles idées mais ne connaît pas forcément le terrain, peut, par exemple, prendre la place d’un commercial. Ou un responsable marketing et un responsable disposition peuvent aussi se prêter au jeu. Le but étant de prendre du recul par rapport à son rôle dans l’entreprise, mieux se connaître et diminuer les tensions entre chaque collaborateur en réalisant les impératifs de l’autre. Mais si cette expérience peut permettre une prise de conscience, comprendre son collaborateur passerait (encore une fois) aussi par la connaissance de sa méthode de travail.

C’est au chef de s’adapter aux fonctionnements de ses hommes…

Je reviens souvent sur ces quelques points simples, pas très évidents et pourtant très efficaces, que vous soyez collaborateur ou indépendant…

Si vous cherchez à accroître votre entreprise, concentrez-vous sur ce que vous pouvez créer pour vos clients, et autres fournisseurs, prestataires, partenaires, personnel, etc.

Toutes les stratégies de vente ne vous permettront pas de vous différencier des autres commerçants si vous ne créez pas l’envie aux gens de revenir puis de vous recommander auprès de leurs amis ! Écrivez les expériences particulières que vous aimeriez faire vivre à vos clients à chaque étape du contact. N’oubliez pas le positionnement que vous voulez donner à votre entreprise ; cela va bien au-delà des objectifs à respecter. Pour dégager plus de profit, il vous faut une plus grande marge, nous le savons… Donc si vous sortez du lot en étant reconnu comme étant la référence de votre domaine, vous n’aurez plus à vous battre sur le prix, les clients difficiles et peu rentables et surtout les marges faibles… Positionnez-vous « PREMIUM », soit haut de gamme par rapport à la concurrence. Travaillez votre business comme une marque, communiquez et positionnez-vous comme tel. Pour augmenter vos ventes, vous devez répondre à LA question qui turlupine votre client. Pour cela, il faut connaître cette question et celle-ci sera différente dépendant du fait que vous ayez affaire à un comptable, un magasinier ou un patron…

Pour faire croître votre entreprise, il faut tenir sur la longueur… faites attention de ne pas en faire trop pour ne pas épuiser toute votre énergie… « vous devez en faire moins. »: VOTRE RETOUR SUR ÉNERGIE EST TOUT AUSSI IMPORTANT QUE VOTRE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ! Pour cela, vous devez vous concentrer sur ce qui est essentiel et sur ce qui a le plus d’impact sur votre business.

Une autre donnée importante au succès de votre entreprise dépendra aussi de votre équipe… elle est votre plus grand atout, alors gardez la motivée. Passez du temps avec eux, formez-les, encadrez-les, investissez pour eux. S’ils coûtent plus cher, soyez conscient qu’un commercial fort peut être 3 fois plus productif ! Donc choisissez bien vos éléments et ne vous contentez pas de ce qu’il « reste de disponible » en terme de vendeur.

Ne perdez pas de temps à essayer d’être parfait au début de votre projet. Lancez-le, testez-le et faites le point, puis recommencez une fois encore et améliorez les faiblesses que vous rencontrez au fur et à mesure. Cela vous prendra moins de temps et vous permettra d’économiser votre énergie (voir plus haut).

Votre équipe est en place, le bon collaborateur au bon rôle, votre énergie est sauve, n’oubliez pas maintenant de définir qui sont les personnes les plus importantes de votre société, soit les clients en premier ! Ensuite, les employés qui sont en contact avec ce client, puis ceux qui permettent à ces collaborateurs d’être performants envers le client et ainsi de suite, jusqu’à vous qui êtes là pour servir et soutenir votre petit monde…

Pour avancer dans votre domaine, sachez qu’il existe d’autres moyens que votre ordinateur pour créer des contacts… Prenez le temps de rencontrer des gens en assistant à des événements, des conférences de tous bords et laissez tomber ce principe de « réunionite » à tout va…. Joignez-vous à des groupes de personnes, d’entrepreneurs avec qui vous partagez les mêmes valeurs. Vous pourrez ainsi partager vos idées, obtenir des conseils avisés de vos confrères et bénéficier de la puissance de l’intelligence collective. Et vous pourrez éventuellement même y faire du business : «LE HORS LIGNE EST DE NOUVEAU OUVERT »…

Pour finir, et je sais que je le mentionne souvent, tout comme ce qui précède, les objectifs, c’est bien, mais définissez aussi un plan, réaliste, qui comprendra toutes vos tâches semaine après semaine, puis affichez le que tous puissent s’y fier et faites de façon à ce qu’il soit respecté. N’hésitez pas à le reformuler si cela ne fonctionne pas…

Si vous pensez avoir besoin d’aide pour mettre ces actions en place tournez-vous vers un mentor qui vous aidera à voir plus clair et vous aidera à passer à l’étape supérieure… pourquoi pas…on est là?