Auteur/autrice : Alexandre Bibus

Commençons cette année avec une certaine envie de faire plaisir…
Faire plaisir à votre patron, mais surtout, faire plaisir à votre client!
La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle en est le carburant.
Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. J’ai toujours comparé une équipe de vente à la meilleure équipe qu’il soit dans le sport; la Mannschaft… alors, comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?

– Faire ce qu’il faut ou répondre aux attentes
Premier niveau de satisfaction : vous avez livré au client ce qu’il attendait, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez difficilement croitre. Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc aucune raison de se plaindre, il est tentant de rester dans cette zone de confort. Satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Ne vous contentez jamais de la simple satisfaction, dépassez leurs attentes.

– Fidéliser le client ou Dépasser les attentes
La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Vous pouvez juste faire un petit truc qui fera la différence, comme un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou email … des petites choses qui peuvent facilement contribuer au développement de la fidélité à votre marque.

– Créer une émotion ou allez encore plus loin
Après avoir répondu à l’attente de votre client, de l’avoir dépassée par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à votre client quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Le client auquel vous offrirez une expérience inédite en gardera un souvenir impérissable et un lien émotionnel se formera et il en fera écho autours de lui…

– Faire de votre client un ambassadeur ou l’effet « WOW »
Non seulement votre client est satisfait de la réponse à ses attentes, mais vous êtes allé au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre vous. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel. Vous aurez alors forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffusera votre nom aux personnes qui ont besoin de votre produit. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW » !!!
L’idée est de fidéliser et de retenir le client, puis d’en faire un excellent ambassadeur de votre produit.

En bref, si vous désirez un développement certain pour votre entreprise, vous devez accorder beaucoup d’attention à la satisfaction de vos clients à chaque étape, à chaque process. Pensez à ce que pourrait être ‘’la cerise sur le gâteau’’ de votre client pour arriver à cet effet « WOW ». Vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre vous et votre client. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et tout le temps.

Dans les métiers de la vente aujourd’hui, il est fréquent de voir des entreprises avec des forces de vente qui travaillent beaucoup à l’extérieur, les moyens de communication actuels étant très efficaces. Cette façon de travailler permet de satisfaire les employés, de les attirer à travailler pour vous (car plus d’indépendance) et de diminuer vos coûts. Il y a de moins en moins besoin de bureaux fixes et de plus en plus besoin de connectivité avec le chef. Il y a même des entreprises qui mettent sur pieds des vidéos pour que les collaborateurs puissent se voir comme s’ils étaient ensemble au bureau!
Dans ce contexte, il n’est pas rare qu’un dirigeant ait l’impression de ne pas savoir ce que ses vendeurs font! La distance, le manque de communication, les outils parfois inadéquats n’aident pas. Les intentions du dirigeant ne sont généralement pas d’épier ses vendeurs, mais plutôt d’avoir une meilleure idée des efforts qu’ils fournissent. Généralement cette initiative de partage de l’information ne vient pas spontanément des vendeurs; ils aimeraient tous plus d’autonomie!
Quelles sont les pratiques à mettre en place pour bien gérer les vendeurs à distance?

La première chose est d’organiser un entretien quotidien avec l’équipe à heure fixe. En groupe ou individuellement, programmez sur votre agenda un moment où vous parlerez à vos vendeurs à la même heure chaque jour. Cet appel doit être bref et structuré autour de deux ou trois questions bien précises qui peuvent revenir quotidiennement. Prendre cinq minutes tous les jours vous donnera le pouls que vous cherchez et vous permettra de comprendre des situations où vous pourrez cibler des possibilités de coaching, de nouvelles idées ou encore apporter de l’aide immédiate. Vous pouvez aussi utiliser les autres formes de réunions de vente.

Les moyens de communication et de suivi sont aujourd’hui très simples et variés. De plus, les applications peuvent souvent communiquer entre elles et limiter les données saisies.
Par exemple, le simple fait de pouvoir partager les calendriers fournit des informations précieuses à tous. Les vendeurs s’en servent pour organiser leurs horaires et pour vous, en un coup d’œil, vous savez les activités qui occupent vos vendeurs. Un rapport quotidien sur la gestion de la relation client
est sans doutes la meilleure source d’informations disponible, pour autant que vos vendeurs se donnent la peine de le compléter. Un bon rapport pourra générer des évaluations sur la progression de vos opportunités et les activités qui ont été générées.

La chose récalcitrante quant au travail à distance est celle des attentes. Souvent, elles sont mal établies et pas très distinctes. Ce manque de clarté amène donc des interprétations diverses, surtout si vous voulez suivre la progression de vos vendeurs. Ceux-ci de penser que vous voulez les espionner…. Pour éviter cela, vous avez besoin de définir très explicitement vos attentes et de les communiquer de façon claire et précise…

En ventes il ne faut pas se contenter de faire les choses, il faut bien les faire! Il est toujours compliqué de savoir combien de rencontres ‘’valables’’ un vendeur doit faire pour atteindre ses objectifs. Ceci peut être une simple histoire de calcul, mais le plus important est de savoir que ce n’est pas la quantité qui compte mais bien la qualité. Donc, si un vendeur additionne 10 à 15 rencontres dans la semaine, et que rien ne s’en dégage, c’est que sa méthode n’est pas la bonne.
Le vendeur doit miser sur des rencontres de nouveaux clients potentiels durant lesquelles il cherche à identifier les situations problématiques que ceux-ci connaissent, car ce sont elles qui vont lui permettre d’augmenter son chiffre de vente. Si le vendeur ne fait que du suivi ou du travail de relations publiques les opportunités ne seront pas suffisantes dans l’entonnoir qui précède la phase de commande.

Étant donné qu’il est difficile d’obtenir des rencontres de nouveaux prospects, voilà comment le vendeur peut agir pour évoluer plus efficacement :
Il est important de bien cibler le client qu’il rencontre. Les critères de « qualité » précis, comme le profil type idéal, sont primordiaux en plus des qualificatifs de budget par exemple.
Il ne sert à rien de planifier une rencontre si on ne s’assure pas d’être assis en face du décideur, de celui qui prendra LA décision d’achat.
Que la rencontre soit téléphonique ou en personne, elle ne peut pas se limiter à un échange de 15 minutes ! Pour une bonne rencontre de vente consultative, vous aurez besoin de 60 à 90 minutes pour poser suffisamment de questions, comprendre les raisons incontournables de l’acheteur, vous positionner comme expert et identifier les raisons d’achat. Tout cela ne peut pas sortir de la bouche du client potentiel en seulement quelques minutes.

Alors, combien de rencontres de vente pouvez-vous exiger chaque semaine ?
Une fois cette méthode suivie à la lettre, le vendeur n’a pas besoin de plus de 2 ou 3 rencontres de nouveaux prospects par semaine pour s’assurer générer assez de ventes. Pour obtenir ces rencontres chaque semaine, le vendeur va devoir prospecter par téléphone, courriel et vente sociale entre autres activités. Bref, il ne s’agit pas d’exiger 10, 15 ou 20 rencontres par semaine à vos vendeurs, mais de savoir comment les optimiser, puis multiplier celles qui sont réellement intéressantes pour générer des ventes.

Aujourd’hui, la connaissance produit n’est plus la clef des ventes comme elle l’était avant Internet et pourtant, pour beaucoup de leaders de vente et de vendeurs, donner des informations techniques reste le cœur du procédé de vente. Le problème est que l’acheteur a changé ses habitudes et il est tout autant au courant, voire plus, que la majorité des vendeurs d’un point de vue technique. Il attend donc du vendeur une expertise d’un autre niveau.

Contrairement à ce qui est encore souvent pratiqué par les concessionnaires, les connaissances techniques sur le produit ne doivent en aucun cas être au centre de la conversation de vente. Ce sont les compétences de vente qui permettront d’obtenir efficacement le résultat attendu. Cependant, la connaissance produit n’est pas mauvaise ou à bannir. Au contraire, elle est nécessaire pour arriver à poser les bonnes questions au client potentiel. Le tout est de savoir donner les informations techniques au bon moment pour atteindre les objectifs intermédiaires nécessaires pour finaliser une vente. Beaucoup trop souvent, le vendeur utilise ses connaissances produit pour former les clients potentiels pendant la vente. En agissant de cette façon, le vendeur partage les connaissances de leur entreprise gratuitement, sans être sûr d’aboutir à un revenu puisque la vente n’est pas conclue.
En fait, le vendeur doit avant tout se servir de ses connaissances produit comme d’une base solide pour poser des questions précises et pertinentes au client. Ceci lui permettra de montrer qu’il connait son sujet, et il pourra ajouter une dimension technique à laquelle le client potentiel sera sensible. Étant donné que peu de vendeurs ont une telle approche, la tactique est extra pour se différencier et se positionner comme expert.
L’idée n’est pas d’empêcher le vendeur de présenter ses connaissances produit, mais bien d’éviter de les faire trop tôt avant d’avoir obtenu du prospect qu’il prenne une décision en échange des informations sur la solution. Avant cette étape, la conversation doit être centrée sur le client et les questions qui permettent d’obtenir les informations pour qualifier le prospect à recevoir une offre; alors que pendant une présentation, la conversation est centrée sur le vendeur et sur la solution proposée pour résoudre la problématique du client potentiel. Plus le vendeur retarde le moment où il se met à donner des informations au prospect, plus il reste le meneur de sa vente.

En marketing, les informations sur le produit ont un autre objectif que celui visé lors d’une vente. Les informations produit permettent de donner plus d’impact et de crédibilité à l’entreprise. Par contre, il est important que le vendeur comprenne bien qu’il ne doit pas les utiliser de la même façon pour déclencher sa vente. C’est lorsqu’il y a confusion entre les objectifs du marketing et de la vente que le vendeur utilise de façon inappropriée les connaissances qu’il doit utiliser pour éduquer le client. Le rôle du vendeur est de vendre !

Avez-vous déjà posé la question à vos clients pourquoi ils se sont adressés à vous et non à l’un de vos concurrents ? Sur quel critère se sont-ils basés ?
Beaucoup d’entrepreneurs pensent que le prix est l’élément N°1 intervenant sur leur choix. Et bien c’est FAUX !
Une étude a démontré que près de 95% des décisions d’achat aux États-Unis sont basées sur des facteurs qui n’impliquent pas le prix du produit ou du service. Alors quelles en sont les raisons ?
Tout d’abord, la confiance en vous et celle que vous inspirez est le premier élément sur lequel vous devez miser pour attirer vos prospects et garder vos clients. Comme déjà expliqué, la confiance est une histoire de respect et d’honnêteté ; elle est avant tout une question d’attitude : sachez écouter et comprendre.
Votre professionnalisme est un critère important pour que le prospect devienne client. Il est aussi totalement dépendant de la façon dont vous vous engagerez envers votre prospect. Afin de prouver votre professionnalisme, vous devez montrer votre engagement, votre disponibilité et votre réactivité. Consacrez du temps au prospect sans penser à la rentabilité. La conclusion du deal qui suivra sera votre meilleur retour sur investissement !
Votre disponibilité, par votre présence, par email, par téléphone ou sur les réseaux sociaux, ne sera valable qu’avec une capacité à répondre vite et bien. C’est alors votre professionnalisme qui ressortira, ainsi qu’un sentiment de confiance de la part de votre prospect.
La chose essentielle est de fournir ce que votre client veut, et non ce que vous voulez. Là encore, on ne parle pas de prix, mais plutôt de différence et de qualité. Vous devez donner le sentiment aux prospects que votre produit ou votre service est mieux ou différent que celui de votre concurrent. Soyez attentifs au marché, et faites preuve d’empathie quant aux attentes de votre prospect. Ayez une phrase d’accroche percutante qui vous différenciera des autres…
On en parle et reparle souvent, votre réputation est importante pour transformer un prospect en client, elle ne s’improvise pas et c’est un travail de longue haleine. Adaptez-vous à la personne que vous avez face à vous. On en revient aux termes déjà cités comme l’ouverture d’esprit, l’écoute, l’empathie. Restez flexible, que ce soit dans l’élargissement de vos services, ou dans le fait de renoncer à certaines prestations. Ne vous éparpillez pas mais agissez de manière agile en fonction du prospect, de ses exigences, de l’importance du mandat et des retombés que tout cela peut vous apporter.
Pour terminer, osez dire ce que vous ne savez pas faire et soyez honnête envers vous-même et votre prospect. Cela sera une belle preuve de professionnalisme, et ne vous fera pas perdre de ventes!

Maitriser ces attributs constitue une étape primordiale à la réussite de vos affaires. Mettez-les en place sans tarder et améliorer vos ventes !

Qui dit réseautage, dit être visible. Aujourd’hui, il est absolument nécessaire d’exister aux yeux des autres, à travers les réseaux et surtout au travers des contacts humains. Anne de Tréverret, spécialiste des réseaux humains, dévoile les règles qui mènent au succès.

Voici un petit article paru dans un hebdomadaire récemment qui n’a rien à modifier:

«Beaucoup de personnes imaginent que le réseautage est une perte de temps», ce qui est totalement faux, remarque Anne de Tréverret, spécialiste des réseaux humains.

Le réseautage et les rencontres permettent de gagner confiance en soi, en partageant son histoire avec authenticité. Rencontrer des nouvelles personnes fait un bien fou au mental et aide à rester motivé(e), sans compter que cela procure un gain de temps inestimable vers le succès. «Ainsi que le dit Antoine de Saint-Exupéry: ‹Il n’est qu’un seul luxe véritable, et c’est celui des relations humaines». Plusieurs règles aussi simples qu’essentielles doivent être adoptées pour atteindre son but:

1. Connaître vos objectifs
Le réseautage s’inscrit dans un projet de vie, et il est essentiel d’orienter vos démarches de réseautage en fonction de vos buts et donc de votre public-cible. Les relations de qualité que vous créez auront également leur importance à moyen et long terme.

2. Etre et rester visible
Etre et rester visible sont les mots-clés d’un bon réseautage. Votre attitude, votre communication, votre présence à des événements ciblés, votre présence sur les réseaux sociaux sont essentielles pour mener à bien votre projet.

3. Favoriser les rencontres
Privilégier l’échange signifie s’intéresser à toute communication humaine qui peut donner naissance à une relation précieuse. Qu’elles soient de hasard, en vacances, dans le train ou la rue, à la caisse de supermarché, etc. ou préparées, vos rencontres exigeront un esprit d’à-propos, de l’audace et de l’empathie pour être bénéfiques.

4. Faire preuve de délicatesse
Tout contact se crée avec finesse et élégance, et sans s’imposer à tout prix. Il faut trouver la bonne ouverture, l’ancrage qui permettra d’éveiller la curiosité et l’intérêt de son interlocuteur. Puis savoir prendre congé avec délicatesse…

5. Se présenter de manière positive
Dans tous les cas, et notamment en recherche d’emploi, il faut absolument se présenter de manière positive. Ainsi, ce sera toujours plus valorisant de déclarer «je fais actuellement une pause, afin de développer un projet qui me tient à cœur/découvrir de nouveaux horizons/me permettre de réfléchir à une nouvelle orientation», plutôt que «je suis au chômage». Il ne s’agit pas de demander un emploi, mais de donner envie à votre interlocuteur d’en savoir plus.

6. Etre à l’écoute
Toute relation implique un échange honnête et authentique, basé sur l’ouverture d’esprit, la générosité et la confiance. L’opportuniste et le manipulateur sont tôt ou tard démasqués. Oubliez votre objectif professionnel et écoutez votre interlocuteur. Agissez de façon sincère.

7. Respecter son interlocuteur
Gare: ce n’est pas parce que l’on s’appelle par notre prénom que l’autre est un copain! S’il est important de sortir de sa zone de confort, il ne faut pas envahir la bulle de son interlocuteur.

8. Rester en contact
Suite à la rencontre, prendre quelques notes sur les sujets abordés, le lieu et la date permet de reprendre contact aisément dans les trois ou quatre jours, en rappelant le contexte. La continuité dans l’échange et le partage permettra de créer des opportunités. La persévérance paie!

9. Oser recréer le lien
Le temps a passé et vous n’avez pas recontacté une connaissance depuis longtemps? Il faudra alors faire preuve d’un peu d’audace pour tenter de recréer le lien. «Après, c’est quitte ou double. Mais si l’échange a été basé sur un lien de confiance à l’époque, il n’y a pas de raison que cela ne fonctionne pas.»

10. Préférer la qualité à la quantité
Votre succès ne dépend pas du nombre de cartes de visite que vous cumulez, mais de la qualité de la relation que vous créez. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, vous avez seulement besoin de connaître la bonne personne, au bon moment, au bon endroit.

https://www.migrosmagazine.ch/dix-conseils-pour-creer-un-reseau-de-qualite

Le meilleur procédé, et le moins cher, de conquête de nouveaux clients est aujourd’hui, sans aucuns doutes, la RECOMMANDATION ! Mais comment peut-on en obtenir des valables ?

Premièrement, vous devez cibler les personnes qui ont un large réseau, de qualité, partageant votre marché stratégique et le même type de client final idéal, dont les compétences sont complémentaires aux vôtres et qui sont reconnues pour leur expertise et leur professionnalisme. Ceci peut être dans, mais aussi hors de votre réseau actuel.
Pour les recommandations provenant de vos clients, fournissez le meilleur travail possible, soyez attentifs à la relation client, faites toujours preuve de professionnalisme et d’exigence pour espérer que le client endosse le rôle de porte-parole et d’ambassadeur de votre business.
LA QUALITÉ DE VOTRE TRAVAIL, VOTRE RÉPUTATION ET VOTRE SAVOIR ÊTRE SONT VOS MEILLEURS ALLIÉS!

C’est une approche qui doit être faite de façon proactive. À vous d’aller chercher les recommandations en les demandant directement aux membres de votre réseau. Et, encore une fois, optez pour des sources qualitatives, qui sauront valoriser votre personne ou votre produit, soit vos qualités d’entrepreneur ou la qualité de vos services en direction de futurs clients.

Ce marketing des recommandations est totalement gratuit. Il entraîne en plus une confiance rapide du prospect sur la qualité de votre business. Sur cette base, les ventes se font plus rapidement, avec des prospects prêts à être convertis en clients. Que les recommandations viennent de vos clients ou de votre réseau, elles vous permettront de gagner en crédibilité, en visibilité ou en réputation. Plus visible, plus crédible, reconnu pour votre sérieux, vous passerez ainsi devant vos concurrents. Cette réputation solide sera un véritable aimant pour de nouvelles ventes et votre meilleure carte de visite…
Il faut que cela fasse partie de votre stratégie permanente. En devenant un expert de votre secteur d’activité, le prospect sera dans une posture de confiance et d’ouverture, prêt à être converti en client. Bref ! De quoi suggérer à votre prospect que vous êtes le meilleur pour réaliser ce travail.
Quelle est la part de vos affaires qui découlent de vos recommandations ?
Qu’allez-vous mettre en place pour augmenter cette part de business ?

Faites une liste des cinq personnes qui peuvent vous recommander (hors de votre famille et amis proches, sortez de votre zone de confort), et osez oser !
Demandez !