20ème jour de confinement. Déjà… ou peut-être devrais-je dire seulement ? Justement, on en sait rien et c’est là que cela fait mal. Notre cerveau est incapable de nous envoyer le message de fin et ceci rend cela plus difficile, c’est normal !

Effectivement, avec mes allers et venues incessants de part et d’autres d’une Europe qui ne se porte pas très bien depuis quelques semaines, je me suis confiné dès mon retour de ma dernière intervention, à Lyon, après être passé par Zürich (alors que les choses « sérieuses » commençaient avec l’annonce de l’annulation du Salon de l’auto de Genève), Paris et Meaux (pas loin de l’épicentre du virus à ce moment là). Cela m’a fait croiser énormément de monde, dans les trains, les gares, les autobus, les hôtels et les lieux de mes interventions. Ces jours-là, on parlait juste d’essayer de garder nos distances les uns des autres… une distance respectable… un mètre si possible (on préconise 1,5 à 2 mètres aujourd’hui). Alors dès mon retour, le 16 mars, n’étant pas sûr de mon état, je me suis (presque) enfermé à la maison. Nous avions le téléphone, les visioconférences qui nous occupaient, le chien à promener et les enfants dont il fallait s’occuper (devoirs, activités parascolaires…). Rien de bien terrible ! On surveille sa santé, on écoute ce qui se dit et lit tout ce qui s’écrit.

Arrive alors le VRAI confinement. Tout s’annule petit à petit, les formations, les entretiens, les interventions… tout devient interdit ou presque, les boutiques, les restaurants ferment. Les enfants ne vont plus à l’école, la panique s’empare des gens qui courent dans les magasins d’alimentation acheter tout et n’importe quoi, on réfléchit (mal), on pense que cela ne nous concerne pas (pas tout de suite en tous cas), on continue à sortir, promener le chien, à jogger… pourtant on nous le répète sans cesse…. restez à la maison.  Mais il fait beau, il fait chaud…pourquoi rester enfermé ?

20ème jour donc. Je n’ai pas été des plus sages, non… je suis allé courir, deux ou trois fois dans la semaine, tant qu’à promener le chien… je suis allé faire mes courses; il fallait bien manger ! Mais pas n’importe où et pas n’importe quand… j’ai sélectionné mes magasins : les plus près de chez moi, aux heures où le monde ne sortait pas encore et, surtout, là où la discipline était de mise… faut pas déconner non plus….

20 jours déjà… oui, mais des jours entiers durant lesquels on se demande si on ne l’a pas attrapé; 20 jours durant lesquels on psychote parce qu’on a la gorge qui gratte un peu, parce qu’on a éternué un coup, parce qu’on a un genou qui tire…. parce qu’on a peur et qu’on a la boule au ventre… parce qu’on entend, on lit tout et n’importe quoi. On ne veut pas tomber malade ? Alors on fait ce qu’on nous demande : on reste chez soi !

20 jours seulement… oui, parce qu’on parle de quarantaine; pas de 14 jours, pas de 20 jours… 40 ! La moitié serait donc passée… En est-on certain ? Même pas. Alors notre cerveau nous joue des tours. Personnellement, je suis passé par toute sortes d’étapes, tout plein d’états. Le simple fait d’être confiné n’est pas évident et savoir qu’on en est là pour des raisons sanitaires est encore plus difficile. On ne rencontre plus les gens qu’on aime et même si on peut les appeler, les voir par Skype et consorts, on ne se touche pas, on ne s’embrasse pas… on ne se prend plus dans les bras. Professionnellement, les contacts clients restent aléatoires, lointains; il n’y a pas d’équipes à soutenir, à occuper, à préparer… que ce soit pour une éventuelle reprise ou simplement pour qu’elle sache comment s’occuper et quoi faire…. Alors on symptomatise, surtout les 10/15 premiers jours, notre mental nous promet de nous faire oublier nos bons souvenirs et notre moral joue au yoyo.

Rappelons-nous seulement que nous ne sommes pas en vacances, personne ne l’est et profitons alors de contacter des gens avec qui nous n’avons plus discuté depuis longtemps ou avec qui nous n’avons pas l’habitude de parler. Aidons qui nous pouvons aider, jeunes ou moins jeunes, et préparons la suite, quelle qu’elle soit. Réfléchissons à ce que nous aimerions faire, à ce que nous pourrions améliorer dans notre travail, dans notre vie. Trouvons des solutions, sans que (et surtout pour que) nos méchantes habitudes ne reprennent pas le dessus.

Tout cela, nous pouvons le faire depuis notre bureau, mais aussi depuis notre salon, notre chambre à coucher ou notre salle de bain. Alors, surtout…. surtout n’oublions pas de rester à la maison.

En tant que formateurs, nous nous devons de posséder plus de  10 ans d’expérience dans de nombreux domaines liés au commerce automobile, voire plusieurs décennies ! Nous avons vendu des voitures, dirigé des équipes de vente ou géré des concessions automobiles. Nous travaillons alors  directement avec votre équipe de vente pour lui montrer la façon de faire des appels téléphoniques, prendre des rendez-vous et guider les clients lors d’un événement.  Il s’agit d’une formation de vente complète sur la relance téléphonique, sur l’énergie et sur le type de clients à qui il est possible d’avoir à faire. Celle-ci donne des résultats concrets avec un taux de clôture supérieur à toute attente.

Toutes les conditions sont réunies pour vendre d’avantage : les faibles taux d’intérêt, les primes d’échange ou de mise à la route ainsi que les innovations excitantes donnent aux clients l’envie d’être au volant d’un véhicule neuf ! L’ objectif est non seulement d’encourager l’équipe de vente en place, mais aussi de lui permettre de réaliser  l’équivalent d’une à deux semaines de vente en une seule journée d’exercice. Nous permettrons aux commerciaux, s’ils adoptent ce processus de relance téléphonique tous les jours, de réaliser, chaque mois, encore plus de ventes.

Réaliser un évènement sur la base de la Relance Téléphonique

Bien que la technologie ait apporté aux vendeurs une myriade de merveilleux outils et programmes aussi sophistiqués soient-ils, ils ne parviendront jamais à vendre une voiture aussi bien qu’un être humain. Voilà pourquoi nous devons tous  porter nos efforts sur la façon d’améliorer la communication DIRECTE avec le client :

La relance téléphonique en 6 étapes

• Définir le thème de la relance; un nouveau modèle, une action spéciale, des ventes privées, des portes ouvertes…
• Travailler la base de données; choisissez les bons clients afin de rapidement définir qui peut être intéressé
• Rappeler les basiques de la relance téléphonique; 45 min. à 1h30 max de formation sur les avantages et les difficultés de l’appel et du contact direct
• Choisir le bon intervenant; un formateur extérieur de préférence qui aura plus d’impact sur l’équipe que quelqu’un de la maison
• Choisir le bon format et la méthode; 1j1/2 est le plus adéquate sur des tranches de 25 minutes à chaque fois, chronométrées
• Créer des challenges pour chacun; ce qui stimule le commercial et rend la relance téléphonique plus motivante et ludique.

Un événement de vente basé sur la relance téléphonique ou la prise de rendez-vous consiste à récompenser les clients fidèles en les invitant à quelque chose d’exclusif chez le concessionnaire. Adresser une invitation très personnelle contenant un message clair et attirant à une clientèle cible d’acheteurs potentiels.

Avant cela, un intervenant-formateur accompagne pendant deux jours l’équipe de vente afin de s’assurer que chaque vendeur obtienne un nombre conséquent de rendez-vous pour le/les jour(s) de la promotion. Lors de l’événement les invités sont accueillis par une équipe de vente dynamique, confiante, prête à répondre à toutes les questions et avec une grande capacité à conclure leurs ventes.

Mais quelles sont les étapes essentielles et simples qui permettent de vendre plus de voitures durant un tel évènement ?

Soigner son hall d’exposition

Vendre le volume de une à deux semaines de ventes en un seul événement! WOW !

Animer ses vendeurs

Ils apprendront et mettront en pratique de nouvelles compétences leur permettant de renforcer leur professionnalisme et leur donnant tous les atouts pour réussir.

Préparer ses clients

Votre base de données sera dynamisée avec des messages positifs, invitant vos prospects à passer à l’achat d’un véhicule.

L’ANALYSE de la base de données

Comme déjà mentionné dans l’illustration, après avoir défini le thème désiré pour les relances téléphoniques, la base de données est travaillée afin d’en extraire toutes les informations relatives aux finances, assurances, ventes et services qui permettront d’avoir une vue d’ensemble complète de votre base clients. Des outils informatiques utiliseront ensuite ces  données clients pour les adapter à l’action marketing  prévue. Les clients sont alors catégorisés et ciblés comme étant susceptibles de faire un achat immédiat. Finalement, la stratégie marketing efficace et surtout très ciblée est montée afin de concrétiser un maximum de ventes.

Soyez CRÉATIFS

Une enveloppe manuscrite, tel des vœux de nouvel an, avec des messages percutants qui attirent l’attention donnent à vos invitations une apparence chaleureuse et personnelle qui incitera le client à l’ouvrir et à en lire son contenu. Cette pièce créative, suscitera l’intérêt du lecteur et lui procurera un sourire. Un client souriant devient souvent un client acheteur ! Ces publipostages peuvent aussi  être complétés par des campagnes numériques ou des messages sur le Web et les réseaux sociaux uniques et percutants, capables d’attirer de nouveaux clients vers votre salle d’exposition le jour de votre vente promotionnelle.

Optez pour une FORMATION

Nous aidons votre équipe de vente à obtenir des résultats. Pour chaque événement de vente vous devez faire appel à un intervenant ou à un formateur. Les jours précédents votre événement, le formateur sera présent afin de former et coacher votre équipe de vente dans le but de prendre un maximum de rendez-vous et de conclure le plus de ventes possible. Votre équipe de vente apprendra à faire une présentation de vente des plus convaincantes avec des arguments en béton pour inciter le client à acheter AUJOURD’HUI MÊME ! Les techniques de vente enseignées par un formateur sont conçues spécialement pour aider les vendeurs à conclure des ventes tout en développant leurs compétences et, surtout, en leur apprenant qu’une approche axée sur la prise de rendez-vous permet de diminuer la dépendance au trafic présent dans la salle d’exposition, au-delà du jour de vente.

Votre jour de VENTE

C’est la récompense… le « moment de vérité » pour votre équipe ! Une fois que les invitations ont été envoyées, que les rendez-vous ont été pris et que votre personnel de vente a été formé et prêt à agir… Chacun de vos clients sera chaleureusement accueilli et enregistré par l’intervenant extérieur. Il demeurera dans votre salle d’exposition pour aider votre équipe à réaliser plus de ventes.

L’entretien d’embauche est la technique la plus utilisée dans le domaine du recrutement. Mais est-elle vraiment efficace ?

Beaucoup d’études ont été portées sur le sujet ces dernières années et le résultat de ces analyses a plutôt démontré que leur efficacité est très limitée. Il faut savoir qu’il n’y a que très peu de chance pour qu’un candidat qui passera un très bon entretien soit également performant à son poste. Même si nous considérons structurer d’avantage nos entretien par des tests d’intelligence ou de mise en situation électroniques ou encore des questions plus spécifiques, toutes posées de la même façon à tous les candidats, son niveau de fiabilité augmente un peu mais restera bien inférieur à 30%. De plus, aussi structurés qu’ils puissent être, ceux-ci ne sont que rarement utilisés car très ennuyeux pour les personnes chargées du recrutement ! Et puis, les tests d’intelligence ont l’avantage d’être objectifs, eux, alors que les recruteurs ont tendance à préférer des candidats qui leur ressemblent.

Bien que la mise en situation soit une technique efficace, elle est aussi la plus coûteuse. Une discussion ouverte, dans un cadre hors professionnel mettant le candidat en confiance, peut aussi se révéler être un très bon exercice pour l’un comme pour l’autre. Dans ce type de recrutement, il est plus facile de dénicher la personne au bon ADN, intelligente et perspicace, grâce à son comportement, son franc-parler et les exemples qu’il utilisera pour illustrer son expérience. Dans un certain sens, la période d’essai jouera ce rôle, mais le candidat sera alors déjà recruté et une perte de temps et d’énergie peut s’en ressentir.

Quoi qu’il en soit, de nombreuses techniques de recrutement existent et la meilleure consiste à combiner toutes les techniques possibles et efficaces (pour autant qu’elles correspondent au profil recherché). Il faut donc éviter celles qui sont totalement inutiles, comme la graphologie qui n’est ni fiable ni efficace…

Nous avons parlé ici à plusieurs reprises d’épuisement, de burnout, que ce soit physiquement ou psychologiquement. L’une des fréquentes raisons de burnout peut être le mobbing, la discrimination, voire le harcèlement moral ou sexuel.

Peur des représailles ou de perdre son emploi

Malgré que tout cela soit puni par la loi, trop nombreux sont celles ou ceux qui font abstraction de ce qu’elles/ils vivent. Peur des réprimandes, des répressions, des menaces ou simplement peur de perdre leur travail. Elles/ils préfèrent ignorer leurs droits et subir en espérant que cela passera ou qu’elles/ils s’y feront, que cela n’est finalement pas si terrible. Hors, cela peut entraîner de lourdes conséquences…

Un abus de pouvoir

Le harcèlement sexuel sur le lieu de travail, puisque c’est de cela que nous allons parler, témoigne d’un manque de respect, porte atteinte à la dignité, peut être démotivant, voire rendre malade. Différentes normes légales obligent l’employeur à veiller à ce que l’on n’en arrive pas là dans leur entreprise. Des harcèlements sexuels peuvent néanmoins se produire dans votre environnement. Le harcèlement se définit comme une forme de violence qui vise à déstabiliser, inférioriser, isoler, marginaliser voire exclure une ou plusieurs personnes. Le harcèlement est une forme d’abus d’une position de pouvoir et peut se manifester par des actes de violence physique et/ou psychologique. On rencontre des situations de harcèlement partout et dans toutes sortes de relations.

Le harcèlement n’est pas un acte de séduction

Le harcèlement sexuel est constitué de paroles, d’actes ou de gestes à connotation sexuelle (allusions sexuelles ou remarques désobligeantes sur le physique des personnes ; contacts physiques non désirés  ; remarques sexistes et plaisanteries sur les caractéristiques sexuelles, le comportement et l‘orientation sexuels des personnes ; invitations insistantes ;  avances avec promesses d‘avantages ou menaces de représailles ; filature de la personne à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise ; attouchements, contraintes ou même viol) non désirés et qui provoquent l’inconfort et la crainte de celles (le plus souvent des femmes) à qui elles sont destinées et qui ont pour objectif de les inférioriser et d’obtenir d’elles des faveurs sexuelles. Il peut être le fait de collègues de travail, mais aussi de clients ou de membres de la direction. Le harcèlement sexuel ne se confond pas avec un rapport de séduction (le flirt ou un sentiment amoureux) : le premier incarne un sentiment de domination alors que le deuxième repose sur la réciprocité et sur le consentement. Typiquement, le refus est accepté dans un rapport de séduction mais pas dans une situation de harcèlement.  Ainsi, un acte sans intention d’ordre sexuel peut malgré tout être interprété comme tel. A priori, il n’est pas toujours facile de faire la part des choses.

Ce qu’il en coûte

En vue de juger une situation, la règle est pourtant simple : ce qui compte n’est pas l’intention de la personne qui agit, mais la manière dont la personne concernée perçoit et ressent son comportement. Si les paroles ou le comportement sont ressentis comme indésirables ou importuns, il est alors question de harcèlement sexuel. Une personne atteinte dans son intégrité peut être facilement repérable, pour autant que ses collègues soient observateurs ou à l’écoute car son comportement envers son entourage peut souvent être modifié : perte de motivation, passivité, repli, agressivité soudaine, attitude défensive, perte de concentration, plaintes des collaborateurs ou des clients et même participation moins fréquente aux activités extra-entreprise ! Ces victimes se font parfois remarquer par un comportement agaçant. Il est important que ces changements de comportement soient vite constatés par l’entourage professionnel et privé.

Les obligations de l’employeur

Comment est-ce que la victime de harcèlement peut-elle arrêter cela ? Quels sont ses possibilités, ses droit ? Tout d’abord, quiconque est victime d’une discrimination sur son lieu de travail peut exiger l’interdiction d’une discrimination imminente, la cessation d’une discrimination existante, la constatation de l’existence d’une discrimination, le versement d’une indemnité. La loi sur le travail oblige l’employeur à prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger son personnel. L’employeur est responsable de ses employés: la protection contre le harcèlement sexuel fait partie des devoirs que doit assumer l’employeur vis-à-vis de ses collaborateurs. Elle comprend des mesures de prévention et l’intervention en présence d’un cas de harcèlement sexuel. S’il n’a pas pris les mesures appropriées pour prévenir ces actes ou y mettre fin, une victime de harcèlement peut demander à un juge de condamner l’auteur de l’acte au versement de dommages et intérêts ainsi que d’une indemnité pour tort moral. Le tribunal pourra le condamner même s’il n’est pas l’auteur du harcèlement. Ce n’est pas seulement l‘employeur qui doit remplir ces exigences ; celui-ci doit également veiller à ce que cela soit respectée par tous les collaborateurs ainsi que par les clients de l‘entreprise ! Dans le cas de harcèlement sexuel, la victime devrait pouvoir s‘adresser à une personne du même sexe. Chaque entreprise doit avoir une personne de confiance qui est formée de façon adéquate pour traiter ces cas.  Dans l’hypothèse où cela ne serait pas possible, des autorités de surveillance contre ces agressions qui remplissent avant tout une tâche préventive (information, conseil et sensibilisation dans les entreprises) mais qui peuvent aussi intervenir en cas de problème ont été créées. Les petites et moyennes entreprises ont de la peine à trouver une personne adéquate pour cette fonction. Elles doivent donc clarifier si la personne en charge de la sécurité au travail et de la protection de la santé dans l’entreprise pourrait assumer aussi cette fonction. Elles peuvent aussi s’associer à une entreprise proche pour nommer une ou plusieurs personnes pour assumer cette fonction. Les personnes touchées par un problème auront ainsi la possibilité de s’adresser soit à l’interlocuteur appartenant à leur entreprise, soit à celui faisant partie de l’entreprise partenaire ou encore, aux autorités compétentes.

Le rôle des cadres

Le principe de base est qu’un bon climat de travail constitue la meilleure des préventions. Le respect et la confiance mutuels en font partie, tout comme une culture ouverte de la communication et du conflit. Les employés doivent pouvoir tabler sur le fait qu’ils obtiendront un soutien si un problème se présente. La protection de l’employé demande une position claire de la part de la direction de l’entreprise. Les cadres ont un rôle important à jouer. Leur management doit palier à toute éventualité quant à  l’organisation du travail, le climat de travail et sur le bien-être de leurs collaborateurs. Leur devoir est de servir de modèle, ils doivent développer des aptitudes et des compétences pour lutter contre les atteintes à l’intégrité personnelle. Ils doivent bénéficier pour cela d’une sensibilisation et d’une formation qui leur permettra de détecter au plus tôt les pratiques de harcèlement sexuel, d’éviter ces dernières et de réagir lorsqu’elles surviennent. Le comportement du supérieur doit toujours avoir un caractère exemplaire pour les employés. Ses actes montrent quels comportements sont souhaités dans l’entreprise et lesquels sont indésirables. Ne rien faire est aussi un acte. S’il observe un comportement indésirable ou qu’on lui en signale un et qu’il n’entreprend rien contre, il transmet le message qu’il n’accorde aucune importance à la chose et que tout est en ordre selon lui. Cela peut conduire à une escalade. La victime ne se sentira pas prise au sérieux. Savoir distinguer les limites n’est pas toujours facile et demande de la vigilance. Ce qui pour l’un n’est qu’une plaisanterie un peu grossière est ressenti par l’autre comme une moquerie blessante. Il faut donc pouvoir encourager les personnes concernées à fixer des limites et à faire savoir lorsque quelqu’un les dépasse. Il doit être clair pour tout le monde que des limites qui ont été́ posées doivent être scrupuleusement respectées.

«Ne juge aucun homme avant d’avoir marché avec ses mocassins durant deux lunes». Ce dicton amérindien en dit long, et à défaut de mocassins, ce sont mes chaussures de ville, mes Converse ou mes Santiag’ que je chausse et ce pendant un peu plus de deux lunes puisque cela fait bientôt trente ans que je pratique mon métier !

Avoir commencé sa carrière en ayant été sur le terrain est une expérience qui permet de mieux se mettre à la place de l’autre. Avoir été sur le terrain me permet d’avoir une évaluation plus objective. Quand je dis non aux employés, je peux leur expliquer pourquoi ! Tous les éventuels problèmes rencontrés par mes équipes ne me sont pas étrangers parce que j’ai déjà connu pareille situation, je me suis déjà retrouvé ‘’de leur côté’’. Cela me permet sûrement d’avoir une meilleure écoute quand un de mes vendeurs vient me voir avec des questionnements, des demandes de solutions que l’on finit par trouver à deux… j’ai écumé bien des postes dans mon métier ; apprenti en carrosserie à 18 ans, un poste d’apprentis commercial après être sorti d’une école de design, conseillé commercial confirmé, puis chef de ventes ou un poste de directeur et bien d’autres encore. C’est un véritable avantage d’avoir pu passer toutes ces étapes avec plus ou moins de succès ; les relations avec les hommes en sont améliorées car ils viennent plus aisément demander des conseils ou de l’aide, ayant déjà été confronté à ce travail. Savoir «faire» au lieu de juste «dire» les choses est un véritable atout pour un cadre. Pour cela, notre métier doit se concentrer davantage sur des formations misant sur l’expérience et non sur le produit. D’ailleurs, un étudiant en hôtellerie  devient  souvent directeur  ou manager, car il découvre à travers ses stages les métiers de service, de nettoyage, de cuisine, etc. Il se retrouve alors à l’aise avec la complexité et il prend vite l’habitude de s’adapter et même le changement devient pour lui une norme. Aujourd’hui Il n’est pas rare de voir certain de ces étudiants diriger des enseignes de notre métier. Souvent manuels, ils font de bons managers car ils ne font pas seule utilisation de leur tête et font souvent preuve de plus d’empathie avec les équipes et les clients, parce qu’ils ressentent d’avantage l’humain. En fait, l’empathie est une dimension qui découle de l’expérience !

Mais le vécu du terrain représente-t-il forcément un plus pour un cadre? Le terrain n’est pas une condition absolument nécessaire à la réussite… L’expérience en tant que tel ne l’est pas forcément surtout si lors de celle-ci les mêmes erreurs ont été répétées ! Mais elle peut être utile à un chef si elle lui permet de se forger une bonne idée du métier, d’en  connaître les aspects importants et de se préparer aux difficultés qui lui permettront d’obtenir les résultats attendus. Il existe aussi le cas de très bons vendeurs devenus chefs d’équipe. Certains tentent souvent d’imposer leur vision en pensant que c’est la seule manière de réussir, alors que cela est totalement contre-productif. L’empathie aussi n’est pas uniquement positive ; on peut souvent se projeter sur les autres parce qu’on connait la frustration qu’une décision peut provoquer et malgré l’importance que cela a, il est plus difficile de trancher ensuite. Un chef sans expérience qui impose son seul point de vue risque fort de provoquer des réticences de  ceux qui viennent du terrain. Mais s’il est dans une démarche participative, il peut quand même se montrer efficace. Malgré tout, un manager doit absolument connaître ce qui motive chacun de ses employés. Certains ont besoin d’être entourés et assistés avec des indications très précises, alors que d’autres préfèrent avoir plus de marge de manœuvre et être jugés sur le résultat final.

Pour tout cadre qui ne vient pas du terrain et désire ‘’mieux’’ connaitre ses collaborateurs et leurs tâches, il y a un jeu facile à mettre en place. Deux collègues échangent leurs postes ou s’accompagnent dans leurs tâches pour une journée ou plus : un chef de projet, qui a souvent de belles idées mais ne connaît pas forcément le terrain, peut, par exemple, prendre la place d’un commercial. Ou un responsable marketing et un responsable disposition peuvent aussi se prêter au jeu. Le but étant de prendre du recul par rapport à son rôle dans l’entreprise, mieux se connaître et diminuer les tensions entre chaque collaborateur en réalisant les impératifs de l’autre. Mais si cette expérience peut permettre une prise de conscience, comprendre son collaborateur passerait (encore une fois) aussi par la connaissance de sa méthode de travail.

C’est au chef de s’adapter aux fonctionnements de ses hommes…

Je reviens souvent sur ces quelques points simples, pas très évidents et pourtant très efficaces, que vous soyez collaborateur ou indépendant…

Si vous cherchez à accroître votre entreprise, concentrez-vous sur ce que vous pouvez créer pour vos clients, et autres fournisseurs, prestataires, partenaires, personnel, etc.

Toutes les stratégies de vente ne vous permettront pas de vous différencier des autres commerçants si vous ne créez pas l’envie aux gens de revenir puis de vous recommander auprès de leurs amis ! Écrivez les expériences particulières que vous aimeriez faire vivre à vos clients à chaque étape du contact. N’oubliez pas le positionnement que vous voulez donner à votre entreprise ; cela va bien au-delà des objectifs à respecter. Pour dégager plus de profit, il vous faut une plus grande marge, nous le savons… Donc si vous sortez du lot en étant reconnu comme étant la référence de votre domaine, vous n’aurez plus à vous battre sur le prix, les clients difficiles et peu rentables et surtout les marges faibles… Positionnez-vous « PREMIUM », soit haut de gamme par rapport à la concurrence. Travaillez votre business comme une marque, communiquez et positionnez-vous comme tel. Pour augmenter vos ventes, vous devez répondre à LA question qui turlupine votre client. Pour cela, il faut connaître cette question et celle-ci sera différente dépendant du fait que vous ayez affaire à un comptable, un magasinier ou un patron…

Pour faire croître votre entreprise, il faut tenir sur la longueur… faites attention de ne pas en faire trop pour ne pas épuiser toute votre énergie… « vous devez en faire moins. »: VOTRE RETOUR SUR ÉNERGIE EST TOUT AUSSI IMPORTANT QUE VOTRE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ! Pour cela, vous devez vous concentrer sur ce qui est essentiel et sur ce qui a le plus d’impact sur votre business.

Une autre donnée importante au succès de votre entreprise dépendra aussi de votre équipe… elle est votre plus grand atout, alors gardez la motivée. Passez du temps avec eux, formez-les, encadrez-les, investissez pour eux. S’ils coûtent plus cher, soyez conscient qu’un commercial fort peut être 3 fois plus productif ! Donc choisissez bien vos éléments et ne vous contentez pas de ce qu’il « reste de disponible » en terme de vendeur.

Ne perdez pas de temps à essayer d’être parfait au début de votre projet. Lancez-le, testez-le et faites le point, puis recommencez une fois encore et améliorez les faiblesses que vous rencontrez au fur et à mesure. Cela vous prendra moins de temps et vous permettra d’économiser votre énergie (voir plus haut).

Votre équipe est en place, le bon collaborateur au bon rôle, votre énergie est sauve, n’oubliez pas maintenant de définir qui sont les personnes les plus importantes de votre société, soit les clients en premier ! Ensuite, les employés qui sont en contact avec ce client, puis ceux qui permettent à ces collaborateurs d’être performants envers le client et ainsi de suite, jusqu’à vous qui êtes là pour servir et soutenir votre petit monde…

Pour avancer dans votre domaine, sachez qu’il existe d’autres moyens que votre ordinateur pour créer des contacts… Prenez le temps de rencontrer des gens en assistant à des événements, des conférences de tous bords et laissez tomber ce principe de « réunionite » à tout va…. Joignez-vous à des groupes de personnes, d’entrepreneurs avec qui vous partagez les mêmes valeurs. Vous pourrez ainsi partager vos idées, obtenir des conseils avisés de vos confrères et bénéficier de la puissance de l’intelligence collective. Et vous pourrez éventuellement même y faire du business : «LE HORS LIGNE EST DE NOUVEAU OUVERT »…

Pour finir, et je sais que je le mentionne souvent, tout comme ce qui précède, les objectifs, c’est bien, mais définissez aussi un plan, réaliste, qui comprendra toutes vos tâches semaine après semaine, puis affichez le que tous puissent s’y fier et faites de façon à ce qu’il soit respecté. N’hésitez pas à le reformuler si cela ne fonctionne pas…

Si vous pensez avoir besoin d’aide pour mettre ces actions en place tournez-vous vers un mentor qui vous aidera à voir plus clair et vous aidera à passer à l’étape supérieure… pourquoi pas…on est là?

« La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent. » Alors, qu’avez-vous inventé pour que vos résultats soient meilleurs que l’année passée ? Bien souvent, la réponse est: « Ben, comme d’habitude» ou « pourquoi faire autrement ?». Et bien non! Changez les choses pour réellement obtenir un résultat différent.

Tout d’abord, déterminez votre stratégie et votre marche de niche; pour chaque business il existe un segment porteur dans lequel les clients sont prêts à se battre pour en faire partie. C’est à vous de le définir et de tout miser dessus en sortant de votre zone de confort. Cela s’avèrera payant au final.

En trouvant votre façon d’avoir un flux régulier de clients de qualité, vous aurez alors à choisir votre propre méthodologie, vos procédures les plus efficaces pour votre entreprise et qui vous offriront une vision sur votre croissance possible et surtout constante pour toute l’année.

Définissez sans tarder quel est votre niche ; comment acquérir un flux régulier de clients ; comment allez-vous traiter ce flux de clients et comment remplir votre carnet de commande dépendant de ce flux… ? Il en découlera les résultats suivants : clarté de vos affaires, de votre développement et un plan d’action qui vous permettra d’atteindre vos objectifs et de passer à l’étape supérieure.

«Épuisé n’est pas un mot suffisamment fort pour décrire l’état dans lequel je me trouve aujourd’hui. »

Nous avons tous entendu un proche, une connaissance, un collègue de travail nous le dire ou dont on a pu constater cet état….

« Je suis épuisé oui, m’a-t’on raconté, mais d’une fatigue plus grande que la fatigue physique.Psychologiquement, émotionnellement, je suis fatigué d’être fort, d’essayer de mettre tous les jours un sourire sur mes lèvres et de toujours être l’homme de la situation. Je suis là, la boule au ventre, la respiration courte, comme étouffé, je me sens perdu sans savoir dans quelle direction aller, quelle priorité donner à ma vie… J’ai trop souvent renié mes propres sentiments et je suis maintenant celui que personne ne veut, à qui on ne fait plus confiance. J’ai toujours joué le rôle infaillible de celui qui semble pouvoir faire tout et n’importe quoi pour n’importe qui. Quand les autres me regardent, ils voient en moi un homme compétent et capable, mais mon âme est épuisée; ils me voient fort, mais à l’intérieur je me brise. J’ai dépensé tellement d’énergie à établir de telles attentes que maintenant, c’est moi qui suis pâle et épuisé! »

J’ai écrit ici de nombreux articles sur le travail, la motivation, les équipes, le patron qu’il faut être… et même sur le mal-être au travail. Alors peut-être que l’instant propice pour évoquer le burn-out, l’épuisement total avec soi-même tombe à pic?

Peut-être que vous n’auriez pas vraiment voulu être ce genre de personne, mais la vie s’est chargée de vous faire affronter vos pires cauchemars, apprendre à devenir fort parce que personne n’était là pour vous durant ces épreuves, mais vous voilà perdu et épuisé, en vous demandant si un jour, quelqu’un serait là pour vous comme vous avez été là pour les autres. Quand vous êtes toujours la personne forte, vous mettez de côté vos désirs, vos pensées et parfois même ce que vous ressentez. Quand vous êtes toujours fort, vous êtes très prudent lorsque vous faites part de vos problèmes à quelqu’un d’autre. Vous voyez cela comme un fardeau pour les gens que vous soutenez; les gens qui se préoccupent des autres ne vont pas toujours demander de l’aide. Mais quand vous êtes fort vous surmontez vos propres défis, et il peut y avoir des moments où vous atteignez la limite. En vérité, ce sont ceux d’entre nous qui sont les plus forts qui ont le plus besoin de quelqu’un et je parle bien ici de besoin, malgré le fait que certains puissent penser que le fait de ressentir un besoin soit dégradant. Mais il est tout à fait normal et légitime de ne pas être fort tout le temps, de pouvoir faire part de ses angoisses, de ses combats et de se laisser aller vers la faiblesse : et si quelqu’un vous voyait pleurer? Et si quelqu’un voyait les larmes que vous gardez pour vous depuis si longtemps?

« Voilà…continuait-on à évoquer, maintenant, je ne veux plus me fatiguer à fuir cette vulnérabilité qui m’habite; j’ai besoin (encore) que l’on prenne soin de moi,que des bras solides m’enveloppent, qu’une tête bien-pensante me comprenne, peu importe la tempête que j’ai à vivre. Je suis peut-être indépendant financièrement parlant, mais pourquoi devrais-je l’être psychologiquement? »

En bref, il n’y a rien de mal dans le fait de vouloir que quelqu’un prenne soin de nous; il ne faut pas en avoir honte et cela n’est pas de la faiblesse. C’est même plutôt une force, car nous devrions tous avoir quelqu’un près de nous pour nous rappeler que c’est normal d’avoir des moments de faiblesse… Vous pouvez toujours continuer à être fort pour les autres, mais assurez-vous de supporter la force que vous aurez à déployer pour cela et qu’une personne proche puisse aussi vous épauler!

Réussir sa vie d’indépendant ne se résume pas à être un expert dans son domaine d’activité. Je peux en dire assez long là-dessus, surtout ces dernières semaines. Un nombre incalculable de portes à pousser, à forcer ou dans lesquelles il faut y mettre le pied pour ne pas qu’elles vous claquent au nez !

Tout d’abord, si vous voulez pouvoir proposer les meilleures prestations à vos clients, il est impératif de vous tenir informé des dernières tendances du marché, de l’avancement de vos concurrents et des bonnes pratiques de votre secteur professionnel. Utilisez les réseaux sociaux, inscrivez-vous aux Newsletter ayant trait à votre secteur d’activité, participez aux rencontres professionnelles ou aux séances de réseautage de votre entourage. Vous pourrez,grâce à cela, adapter vos offres selon le marché actuel. Vous pourrez également montrer à vos clients, que vous êtes professionnel et proactif. N’hésitez pas à vous former continuellement, ce qui vous permettra d’être toujours au top dans votre métier et d’accroître votre palette de compétences. Vous avez une quantité d’outils à votre disposition à utiliser sans modération dès que vous le pouvez. Les temps de formation doivent faire partie intégrante de votre agenda hebdomadaire. Vous pouvez aussi profiter des périodes de faible activité pour approfondir un sujet.

Et puis, pensez qu’être indépendant, c’est devoir/pouvoir tout faire…devis, offres, facturation ; investissez rapidement dans un logiciel approprié et gagnez du temps pour le passer dans ce que vous aimez et savez faire de mieux : votre métier! Soignez vos offres, vos mails… ils sont votre identité. Il n’y a rien de plus rassurant pour un client qu’une offre claire et complète. Cela sera aussi plus facile pour vous lorsque qu’il faudra la reprendre pour un détail,un complément ou un changement de tarif. Si une demande n’est pas cohérente ou irréalisable, orientez votre client vers une solution plus réaliste. Votre professionnalisme se fera là aussi remarquer.

Fidélisez vos clients en leur en proposant plus… rendez vous indispensable envers votre clientèle… pratiquez des tarifs privilégiés pour des achats de plus grande envergure. Il est sécurisant pour tout indépendant d’avoir des clients qui ont des besoins/envies réguliers. N’oubliez jamais d’utiliser un fichier clients et de prendre des nouvelles régulières de vos clients.S’ils apprécient votre travail, ils vous recommanderont à leur réseau professionnel et privé. Le réseau justement ; il n’y a rien de mieux pour se faire connaître professionnellement ! Un réseau professionnel est tout d’abord une manière de se tenir au courant des évolutions de son métier. Cela vous permettra aussi de mettre en place des collaborations sérieuses pour travailler sur des projets plus difficiles ou plus importants. Vous y trouverez des corps de métier qui pourront compléter le vôtre afin d’offrir un plus gros éventail de produits ou de services. Il vous permettra aussi de mieux conseiller un client et de l’orienter vers vos connaissances (références).

Soyez bien équipé, en matériel comme en logiciels. Ne perdez pas vos occasions de bien faire à cause d’un mauvais outil informatique ou technique…Vous gagnerez du temps sur la réalisation de vos offres ou de vos ventes et même si cela représente un certain investissement de départ, ça montrera à vos clients votre professionnalisme. Vous êtes un expert… montrez-le !Organisez-vous et planifiez scrupuleusement vos journées et votre travail pour avancer sereinement et régulièrement. Jonglez entre différents clients et plusieurs missions n’a pas forcément la monotonie d’une journée de salarié… En étant bien organisé vous arriverez plus facilement satisfaire vos clients et vous garderez du temps libre pour votre famille, vos loisirs, vos voyages. N’oubliez pas, cependant de consacrer quelques heures dans la semaine à prospecter afin de ne pas rester longtemps sans activité. Ne laissez jamais un client dans le flou et prévenez le dès que possible en cas de contretemps,que ce soit un accident, une surcharge de travail ou un simple oubli. Il vous trouvera professionnel et acceptera plus aisément un dépassement de prix ou un retard de livraison. Préférez aussi avouer à vos clients que certaines tâches échappent à vos compétences. Un travail qui se passe mal entachera bien plus votre réputation et votre franchise vous permettra d’instaurer la relation de confiance dont vous avez besoin.

Pour finir, et on y a déjà tous goûté, ce n’est pas évident de toujours rester motivé malgré le fait de faire ce que vous aimez ; offres annulées, périodes creuses, retards de livraisons… préparez-vous au mieux pour vivre ce genre de situation et entraînez vous à gérer votre enthousiasme ! Profitez de ces périodes creuses pour préparer des actions de marketing, pour améliorer vos processus, pour créer vos Newsletter, cherchez de nouveaux partenaires, prospectez…

Une fois votre dossier de candidature envoyé, vous vous attendez généralement à recevoir une réponse des Ressources Humaines. Nous recevez une réponse négative (vous pouvez/devez toujours vous inquiéter d’en connaitre les raisons), voilà… ou alors, vous pouvez être convié par téléphone à un entretien d’embauche. Lors de cette conversation, généralement avec un recruteur, vous pouvez déjà faire bonne impression :

Souriez ; cela peut paraître étrange, mais on remarque lorsqu’une personne sourit de l’autre côté du fil. La voix prend immédiatement un accent plus sympathique, l’interlocuteur le ressent et l’entretien devient moins sévère au regard de chacun. Le langage du corps, votre gestuelle rendra aussi la discussion plus vivante. Ne restez pas assis ; levez-vous, restez droit et… marchez. Cela vous aidera à avoir les idées claires et donnera de vous une impression de dynamisme, de quelqu’un d’actif. Si vous restez couché sur votre lit ou affalé sur un canapé, les jambes tendues, cela s’entend.

Ecoutez ; c’est tout aussi important d’écouter, de ne pas faire que parler. Laissez la possibilité à votre interlocuteur de dire ce qu’il a à vous faire entendre. Il s’agit aussi de laisser le recruteur s’exprimer et de ne pas l’interrompre. Ne vous laissez donc pas distraire et restez bien attentif à la conversation ; quitte à laisser quelques blancs pour montrer que vous réfléchissez… cela maintient aussi l’attention de l’interlocuteur.

Soyez calme ; restez calme dans un lieu serein et calme… il arrive régulièrement que des bruits de fond ou une mauvaise connexion vous empêche de passer une bonne conversation téléphonique. Si tel était le cas, demandez quelques secondes au recruteur pour trouver un endroit plus tranquille afin de pouvoir discuter sans être dérangé.

Positivez ; ne vous fermez pas de portes en mentionnant des ‘’problèmes’’, des ‘’crises’’, des ‘’conflits’’. Formulez vos réponses de façon positive en présentant des exemples de solutions. Si le recruteur vous demande si vous avez du temps pour un entretien cette semaine, ne répondez pas avec un ‘’je ne sais pas’’ mais plutôt avec ‘’laissez-moi vérifier mon agenda et vous redire’’.

Raccrochez ;  mais avant soyez sûr d’avoir pris congé correctement, d’avoir bien récapitulé les points cruciaux de l’entretien. Si le recruteur ne l’a pas fait, résumez la situation avec lui en posant peut-être encore quelques questions que vous avez pu mettre de côté durant l’entretien. Il est important de bien prendre congé de son interlocuteur. Vous éviterez ainsi tout malentendu et retiendrez  les informations. Remerciez-le pour son appel et prenez congé en citant son nom.

Notez ; écrivez les points qui vous semblent importants pendant ou juste après l’entretien. Ecrivez le nom et la fonction de votre interlocuteur, les grandes lignes de votre conversation ainsi que les lieux et dates de la suite à donner. Ces notes vous aideront lors de votre préparation à l’entretien d’embauche et vous permettra d’adresser un petit mot de remerciements par mail en résumant, à votre façon, ce qui a été dit.

Les facteurs déclenchant un épuisement professionnel peuvent venir du fonctionnement de la personne dans son environnement de travail. La maladie peut tomber sur n’importe qui, sans crier gare, un matin. Impossible de se lever, de parler, et encore moins de travailler. Le burn-out est la maladie du travail; celle qui saute à la figure des plus solides, car c’est la maladie des battants, des personnes engagées, motivées, rigoureuses et combatives. Ce sont souvent des gens qui ne s’écoutent pas, ou du moins pas assez, mais qui redoublent d’efforts quand quelque chose ne va pas comme ils le veulent. Les objectifs, la pression, l’argent en sont les causes principales et il est grand temps que cela change…

Le cas fréquent tient des problèmes de décalages entre l’employé et l’entreprise, un changement nécessaire à faire sans que la culture professionnelle ne veuille changer. Il y a alors décalage en termes d’attentes managériales et la prise de positions stratégiques nécessaires au leader qui ne se réalisent pas. Les gens qui ont créé leurs habitudes, ou leur vision de ce que doit être le travail qu’ils font, peuvent être un mur infranchissable pour le nouveau meneur.

Il m’est arrivé de friser le burn-out quelques jours seulement après avoir commencé un nouveau poste à responsabilités… Pour moi, la loyauté est une valeur importante. Or, le manager de l’équipe a montré un comportement fortement déloyal à mon encontre, alors que je m’investissais sans compter et que je prenais tout sur moi, il y a eu un élément déclencheur, et ça a été la descente aux enfers. Je n’étais plus capable du moindre recul, j’ai eu des troubles de la mémoire, des idées irrationnelles, des signes d’inconscience et… d’incontinence; je me suis senti comme un enfant qu’on abandonnait à son triste sort. Mais parce que je ne m’écoutais pas trop et que je me devais de rebondir, j’ai su dire stop à temps.

En perfectionniste que je suis, les signaux avant-coureurs du burn-out doivent se ressentir et j’ai pu comprendre: la baisse de régime, la fatigue chronique sans ressentir l’envie d’aller se coucher, mon irritabilité, les douleurs dans les articulations, les oublis et les pertes de mémoire, mes insomnies, et le fait de ruminer mon travail une fois à la maison ou mon anxiété à retourner travailler… Même si je n’ai su reconnaître chacune d’elle, avec le recul, à part une ou deux, toutes étaient bien là… Avant que ces troubles n’apparaissent, mieux vaut essayer de détecter ces risques de cassures qui sont susceptibles de faire monter la pression, et de présenter une tendance à foncer droit dans le mur. Un doux mélange entre l’impossibilité de faire mon job comme j’avais l’habitude de le faire et le besoin de devoir faire mes preuves, m’ont mené à la case pré burn-out, mais seulement lorsque cela a subitement pris fin…

En même temps, tout cela remet les choses à leur place. Un mal pour un bien. Une situation précaire, un mal être important qui me font penser que maintenant, je sais où poser les limites? Afin de ne pas récidiver, ne faudrait-il pas mieux changer d’orientation et revoir mes responsabilités à la baisse… travailler… pour moi, et non pas pour le fait de travailler et de ramener ce qu’il faut à la maison…?

De nombreuses réunions en entreprises ne sont que des  discours longs, creux et fastidieux. Pour éviter les divagations superflues, il est maintenant fortement usuel de pratiquer des réunions debout ou en marchant.  La Reine victoria n’appréciait guère les réunions qui s’éternisaient. Pour couper court à l’incontinence verbale de son premier ministre, elle lui refusait un siège lors de leurs audiences hebdomadaires. Cette méthode, un peu radicale, a trouvé de nombreux adeptes parmi les experts en management d’aujourd’hui. Rien de tel en effet qu’un «stand-up meeting» pour pousser un collègue de travail bavard à abréger sa présentation : la station debout étant difficile à tenir sur la longueur, elle encourage les participants à aller droit au but.

Les résultats indiquent que la qualité des décisions est la même pour les réunions debout que pour celles assis. En revanche, pour une très grande entreprise, organiser une réunion « debout » à la place d’une réunion « assis » qui aurait duré de multiples minutes de plus permet de gagner un nombre incalculable d’heures de travail. Les réunions courtes, lors desquelles les participants présentent leurs idées de façon synthétique, permettraient également un gain d’argent considérable. 3M, par exemple, a ‘’ainsi estimé que l’inefficacité des réunions de ses cadres moyens lui coûtait 79 millions de dollars par an, sans compter les coûts indirects’’ comme la récupération des heures ‘’perdues’’ dues à celle-ci, c’est-à-dire le temps qu’il faut pour rassembler ses idées et se refocaliser pour reprendre le cours de sa journée de travail après une longue réunion.

Alternative aux traditionnelles réunions assises: les réunions en marchant. Ces dernières années, plusieurs études sont venues confirmer que la marche stimule l’inspiration créatrice. Certain, comme moi, sont d’avis que seules les pensées que l’on a en marchant valent quelque chose. On le sait d’études réalisées que marcher facilite la libre circulation des idées et stimule la pensée divergente. La tranquillité des lieux, l’activité cérébrale développée durant une marche, m’aident à trouver les arguments forts d’une présentation, d’un entretien, mais aussi la solution à beaucoup d’idées ou de questions.  La créativité et la motivation des travailleurs en particulier augmentent respectivement de 60% et de 8,5% lors d’une marche. Fait intéressant, marcher dans son bureau est tout aussi efficace que marcher à l’air libre. Marcher sur un tapis roulant  »d’appartement » rend les collaborateurs beaucoup plus prolifiques que ceux restant assis derrière leur ordinateur à faire des recherches sur Google…

Dans le cas où la condition physique de certains de vos collaborateurs ne permet pas la station debout trop longtemps, il y a la possibilité de proposer des réunions électroniques. Chaque employé se trouve devant son ordinateur autour de la table et le sujet est soumis aux participants qui tapent leurs réponses dans un programme. Les commentaires sont individuels et les prises de position, les propositions et les éventuelles décisions restent anonymes,  honnêtes et  rapides. Par rapport aux réunions traditionnelles ‘’face-to-face’’, les réunions électroniques font également gagner du temps et de l’argent aux entreprises.

Souvent le mot échec fait peur et donne des frissons à plus en plus de gens, au point de préférer fuir que d’affronter, nous en avons déjà parlé. Cela reste tellement présent dans la vie de chacun, qu’il n’est jamais trop fréquent d’en discuter!

L’Homme n’est pas fait pour échouer… on ne veut pas devoir subir le regard des autres, on ne veut pas entendre le “je te l’avais dit”. Rater quelque chose, c’est rater une partie de soi, c’est honteux et gênant. Réussir c’est s’accomplir, gravir les échelons.

Tout cela n’est pas totalement juste ! L’échec nous permet d’apprendre plus vite, de devenir meilleur et plus fort et plus confiant. Nous apprenons davantage de nos erreurs que de nos réussites…

Lorsque vous traitez un client depuis plusieurs semaines, voire quelques mois, que vous êtes persuadé que celui-ci vous achètera votre produit et qu’alors un mail arrive ; vous le lisez et vous apprenez que vous avez raté votre vente. Votre collègue, votre supérieur vous interrogent… vous avez peur de ce qu’ils diront, vous n’avez plus confiance en vous, avez presque honte. Il va falloir redoubler d’effort pour réussir la prochaine vente, pour être aussi talentueux que les autres. Et bien NON ! Cette vente loupée vous permettra de mettre le doigt sur la matière à retravailler, de renforcer vos connaissances dans certains domaines. Vous devriez plutôt embrasser cet échec, en être fier, car le plus important ce n’est pas l’échec en lui-même, mais le fait de s’en relever et d’en revenir plus fort!

Depuis quelque temps, lorsque je suis questionné sur un échec, je parle avec le plus grand des sourires des leçons que j’en ai tirées et je suis fier de pouvoir partager ces anecdotes avec mon entourage. Ceci m’a été bénéfique à de nombreuses reprises et le sera aussi pour vous ; par exemple, lorsque vous pensez avoir raté votre entretien d’embauche : rappelez la RH et demandez-lui de vous expliquer ce qui n’a pas été. Apprenez de cet échec pour que votre prochain entretien se réalise mieux. Si vous le loupez une nouvelle fois, répétez encore et encore… jusqu’à réussir !

Lorsque vous perdez votre emploi, prenez le temps de vous poser, de réfléchir aux raisons de cet ‘’échec’’. Est-ce de votre faute ou auriez-vous pu faire mieux… Que s’est-il passé avec l’employeur pour que cela arrive et que pouvez-vous faire pour que cela vous soit bénéfique. Savourez ces instants, car c’est là que de nouvelles alternatives se présentent.

Pour celui qui vient de fermer sa société… qu’il en soit fier car lorsque qu’il rencontrera d’autres chefs d’entreprises, il pourra raconter avec aisance ce qui n’a pas fonctionné et qu’il est prêt à recommencer, autrement, avec plein de nouveaux points positifs. Il pourra les aider afin que cela ne leur arrive pas.

Lorsque je discute avec des chefs d’entreprises ou des créateurs de business américains ou anglais, la notion de l’échec, de la faillite est tout autre : “Combien de startups as-tu foirées ?’’ demande-t ’on. Car là-bas, c’est comme ça qu’on évalue  un entrepreneur. Pourquoi chez nous cela reste un souffre-douleur que de se planter ??

‘’À quoi ressemblerait notre avenir si nous prenions l’habitude d’apprécier et de ne pas appréhender les échecs ? Moins de critiques, moins de regards pesants, moins de peurs. Beaucoup d’entre nous se retiennent par crainte d’échouer, par crainte de devoir remettre en question notre personnalité. N’ayons plus peur d’étaler nos échecs, n’ayons plus peur de devoir y faire face ; adoptons même une culture de l’échec.’’

Voici un petit article d’Éric Bertin, expert en techniques de ventes,  édité le 22 août 2018, qui reprend un peu tout ce dont nous avons déjà parlé en terme de motivation, salaire, force de vente, etc. Commerçants, dirigeants, cadres, inspirez-vous-en… Bonne lecture !!

(…)Me voilà de retour de vacances et plus spécialement de deux mariages (…)  Dans ces deux mariages, j’ai eu trois fois la même conversation (…) Le sujet : la fermeture des magasins physiques et des commerces de détail à cause d’internet et de la compétence de vente de détail.

J’avais déjà commenté ce sujet en 2016 après un article dans Bilan sur « Le commerce de détail en crise ». Le disque est donc rayé et tourne en boucle depuis au moins deux ans. Force de constater que sur les 6 derniers mois, tous les médias se sont fait l’écho de fermetures de commerces physiques ‘’à cause’’ du grand méchant web. (…) Tout le monde a eu vent de la débâcle d’OVS, Globus qui ferme à Balexert, Athleticum vendu à Décathlon ou encore les commerces de détail, comme Sport137 à Versoix, pionniers de la glisse sur eau,  totalement désarmés face à la désertion de leurs surfaces de vente.

Il y a 50 ans déjà, avant l’arrivée du commerce de masse, grandes enseignes et autres franchisés (…) étaient plus nombreux et le marché tout aussi féroce. Comment dès lors expliquer que les commerçants s’en sortaient ? Simplement parce qu’ils avaient des bouches à nourrir le soir en rentrant à la maison et que cela les obligeait à être bons vendeurs pour faire tourner la boutique et à fidéliser la clientèle (…) Ils connaissaient nos noms, nos parents, nos enfants, l’âge de chacun, leur profession, leurs goûts, leur dernier lieu de vacances (…) Qui peut en dire autant de nos jours ?

Ensuite sont venues les grandes enseignes, les centres commerciaux en périphérie des villes avec leurs grandes marques internationales. En concentrant le marché sous un même toit, ils ont transformé d’accueillants étals en austères amas d’étagères et le vendeur en une ressource payée à remplir un rayon plutôt qu’à interagir avec l’acheteur. Conséquence : plus aucune motivation à vendre ou à conseiller correctement puisque que, quel que soit l’assiduité, la qualité du travail ou l’humeur du vendeur, le salaire est non seulement le même à la fin du mois mais en plus il est ingrat…

2010-2020 : On nous rabat les oreilles depuis plusieurs années avec les nouvelles tendances du type « customer experience » ou « customer centric » ! Imaginez : « Chef, j’ai un super plan stratégique pour l’an prochain. On va mettre le client au centre(…) ! » ;  « Ok… super. Et sinon je t’ai payé à quoi faire toutes ces années si tu n’as pas mis le client au centre ? » Bon sang, on n’invente toujours rien !!! Encore heureux qu’il faut être «customer centric» ! C’est la base d’une vente ; (…) quel en est le dénominateur commun ? (…) Tout simplement l’humain ! Le sourire, le bonjour, le sens du service…  la relation humaine quoi !

Vous en doutez ? Très bien. Allez dans votre dressing (…) et admirez vos habits; dites-moi lesquels avez-vous acheté en solde ? Quelle remise avez-vous obtenue sur ce jean, cette chemise ou ce tailleur ? … difficile de s’en souvenir? Maintenant, regardez de nouveau vos habits et repensez au magasin qui vous a semblé le plus accueillant ? Le vendeur qui vous a donné de bons conseils ou que vous trouviez souriant ? Là bizarrement vous vous souvenez de ce polo acheté durant les vacances avec votre compagne et la vendeuse au coin de la cabine d’essayage qui vous dit « la taille M vous met beaucoup plus en valeur que le L, si j’étais vous je n’hésiterais pas une seconde. N’est-ce pas Madame ? » Et ma compagne d’acquiescer… Elle est là l’expérience client !

Mais ça fait 2’000 ans que ça existe  et 50 que l’on a oublié ce que c’est. Et si le commerce en ligne prospère, ce n’est pas parce que le consommateur 4.0 ne cherche que du prix. C’est parce qu’il n’y a plus aucune notion de service ni d’humain dans la vente. Alors à prix identique, pourquoi aller dans un magasin où le staff vous donne de l’eczéma ? Une décision est 10% dans la tête, 90% dans les tripes ! Le prix est important, mais secondaire s’il y a de l’émotion.

Comment en sommes-nous arrivés là ? Parce que sur les postes de vendeur nous avons écrémé par le bas. (…) Si vous avez de bons vendeurs, laissez-les à la vente, et rendez-les inspirants pour leurs collègues tout en les récompensant de leur performance et en leur confiant d’autres responsabilités (…) on ferait mieux de mettre des salaires attractifs indexés sur les ventes aux vendeurs plutôt que de perdre du temps et de l’argent à réinventer et renommer des concepts marketing vieux de 1’000 ans. (…) Un vendeur qui gagne bien sa vie est un vendeur performant. S’il gagne, l’entreprise gagne et le patron gagne ! (…) En somme, peu importe ce que vous vendez, ce qui fait la différence c’est ce que le vendeur mettra d’humain et d’émotionnel dans la relation avec le client !

(…) Finalement je me réjouis que le disque de l’économie, lui, continue à tourner pour que l’on retrouve des commerçants comme mes parents les ont connus il y a un 50 ans et pas juste des banques à tous les coins de rue. A bon entendeur

L’autre jour, j’ai reçu un mail qui m’interpellait lourdement compte tenu de la période et de notre volonté de finir l’année en beauté en réalisant, voire même en dépassant, les objectifs que nous nous étions fixés.
C’est sûr, les vacances d’été sont terminées… laissons cela derrière nous. La réussite de ce dernier quartal nous permettra une plus grande sérénité, une vie privée meilleure et de nouveaux investissements…. donc, sortons de notre bulle de confort et attaquons!!
Vous savez maintenant le temps qui vous incombe pour réussir vos objectifs qui doivent, une fois encore, être concrets et réalisables, mais n’oubliez pas pour autant le POSITIONNEMENT de votre business; l’un ne va pas sans l’autre ! Pour dégager plus de bénéfice, il faut une plus grande marge et facturer de plus importants taux horaires à vos clients. Or, en travaillant sur votre positionnement, vous arrêterez de vous battre systématiquement sur le prix, vous éviterez petit à petit la concurrence dans laquelle règne une farouche compétition, des clients compliqués et mauvais payeurs.
Pensez « PREMIUM » !
Envisagez votre entreprise comme une marque haut de gamme et non comme un produit. De cela découlera une perception Premium de la part de vos clients et vous vous démarquerez et serez reconnu comme un expert dans votre domaine. Vous devez alors travailler à rajeunir, repositionner et communiquer sur votre marque, créer une nouvelle expérience client et obtenir la confiance de celui-ci en générant une émotion positive et en devenant LA référence sur votre marché.
De ce fait, les clients viendront à vous car ils savent que vous serez le meilleur intermédiaire pour répondre à leurs besoins et leur permettre d’atteindre leurs objectifs et vous pourrez facturer plus cher vos prestations à des clients conquis, qui ont conscience d’avoir un retour sur investissement important.
Cela vous permettra ensuite de travailler avec moins de clients, mais de meilleure qualité. Bref, vous travaillerez exclusivement sur des sujets à haute valeur ajoutée.

Être premium en s’imposant comme une marque RECONNUE vous permettra de dégager plus de profit.

En cette période de reprise, on espère toujours pouvoir faire redémarrer nos affaires après la pause estivale. Alors, on se dit que, pour atteindre les objectifs de fin d’année, on aimerait bien trouver ‘’le’’ commercial idéal qui nous fera bouger tout cela rapidement. C’est ici que commence la difficile tâche du recrutement avec la rédaction de l’annonce parfaite, pour trouver le candidat parfait. Le succès de ce prochain recrutement repose sur plusieurs facteurs, dont le premier est le fait d’attirer des candidats de qualité et de susciter leur intérêt pour votre entreprise ! La rémunération est un facteur d’attraction indéniable, mais il est trop souvent sous-exploité ; alors comment en tirer profit ?

Affichez la rémunération dans l’annonce : Même si généralement la rémunération potentielle n’est pas affichée dans les offres d’emploi, vous avez intérêt à le faire pour attirer de bons vendeurs. Il faut toutefois savoir respecter la cohérence entre le niveau de responsabilité du poste, l’industrie et la rémunération, pour que celle-ci soit attractive pour les meilleurs candidats. Un bon vendeur devrait être capable de gagner entre 90k et 150k francs par année, s’il atteint les objectifs de vente ; alors, faites-le savoir aux candidats.
Offrez une avance de commissions : Pendant la période d’intégration, il est essentiel de rémunérer les nouveaux commerciaux en compensant les commissions qu’ils ne sont pas en mesure d’obtenir, étant donné qu’ils débutent leur nouvel emploi. C’est-à-dire qu’en plus du salaire fixe, vous allouez un montant mensuel au vendeur qui se substitue en partie ou en totalité à ses commissions et qui n’est pas remboursable. Discuter et définir la durée de la période d’essai avec le candidat est aussi important ! Vous lui présenterez un plan de rétribution qui sera en rapport avec son travail et ses objectifs : Si ce commercial ne vend pas suffisamment pour couvrir le montant de l’avance, il touchera son salaire ainsi que l’intégralité de son avance de commissions ; avance qui devra être reconduite les mois suivants jusqu’à la fin de la période d’essai, même s’il ne vend pas assez. Par contre, si le vendeur génère des ventes qui donnent un montant de commissions total ou supérieur au montant de l’avance, il touchera alors son salaire fixe, l’avance de commissions et les commissions additionnelles !

Proposez différents plans de rémunération : Les meilleurs vendeurs aiment choisir leur plan de rémunération, car ils savent comment obtenir les revenus dont ils ont besoin, d’après leurs obligations financières et leur propre manière de fonctionner. Tous les commerciaux ne sont pas motivés par la même rémunération. C’est pourquoi, lors du recrutement, vous devez préparer différents plans de rémunération parmi lesquels votre futur vendeur pourra choisir. Vous pouvez même proposer un modèle 100% variable au terme de la période d’essai en tenant compte des risques que le vendeur est prêt à courir.

Ne limitez pas la rémunération maximale : La question du plafond du commissionnement pour les vendeurs fait souvent débat au sein des entreprises. Cela ne doit pourtant pas être le cas, même si le salaire peut éventuellement dépasser celui d’un cadre de l’entreprise. Limiter la rémunération revient à limiter les ventes, c’est donc contre-productif et cette approche n’est pas compatible avec le recrutement choisi et la fidélisation d’un vendeur performant.

Fournissez une recette du succès : Si vous voulez intéresser les meilleurs vendeurs, il vous faudra créer le succès en vente de votre entreprise. Les bons vendeurs veulent savoir par quoi passe leur succès. Si vous vous dites que c’est aux commerciaux de savoir quoi faire, vous ne serez peut-être pas en mesure d’attirer les meilleurs candidats. Si les bons vendeurs savent ce qu’ils doivent faire pour vendre et atteindre leurs objectifs, c’est le rôle des dirigeants de leur fournir les éléments de la recette du succès.

Bien que la motivation monétaire soit en recul, elle est toujours un facteur important dans la qualité des candidats que les entreprises peuvent attirer avec leurs offres d’emploi. En restant sensibles à cela lors de vos prochains recrutements, vous pouvez augmenter drastiquement la qualité de votre potentiel de vendeurs et vos probabilités de faire de meilleures embauches et de meilleures ventes !

Qu’y a-t-il de dérangeant dans le fait d’être démarché par téléphone, si ce n’est le contenu du discours de l’appelant vendeur?
Revenons quelques jours en arrière et remémorons-nous le fait que ‘’Laisser quelqu’un appeler pour vous’’ ou ‘’Lister tous vos arguments de vente’’ lors d’un premier appel n’est pas forcément à faire. Découvrons d’autres points auxquels il faut vraiment prêter attention….

Rechercher le bon interlocuteur

Souvent, lors d’une conversation, l’appelant vous interpelle pour vous demander si vous êtes bien la bonne personne à qui il doit s’adresser: ‘’Etes-vous le responsable, etc.?’’. Nous le savons bien, nous sommes tous responsables de quelque chose, de quelqu’un…. Notre réponse sera alors forcément ‘’Oui !’’
Pourquoi n’est-ce pas à faire?
Lorsque vous demandez à votre interlocuteur s’il est le décisionnaire, il risque de vous répondre par la positive, même si cela n’est pas le cas. C’est à vous de faire vos devoirs afin de savoir à qui vous devez parler. Le prospect ne vas pas vous aider à aller de l’avant si vous ne connaissez pas votre sujet!
Que faire alors?
Évitez toute sorte de qualificatifs à l’encontre de votre prospect. Ne confirmez pas le rôle de votre interlocuteur ou le budget disponible pour un type particulier de produit. Le prospect n’a aucune raison de vous fournir ces informations à ce moment-là. Soyez sûrs de viser le plus haut possible dans la hiérarchie de la compagnie. Si besoin est, dérangez le CEO, le Président, qui doit aussi se sentir concerné par ce qui se passe dans sa société, et, qui plus est, est certainement celui qui prend les décisions finales…

Interrompre sans permission

Répondre à un appel est une interruption dans notre flux de travail en lui-même… Il est parfois bon de demander la permission de continuer avant de poursuivre avec la présentation de sa compagnie et de ce qu’elle offre comme service ou produit.
Pourquoi n’est-ce pas à faire?
Si vous n’attirez pas l’attention de votre prospect en lui demandant son autorisation à poursuivre, vous courez le risque qu’il soit distrait à lire ses emails, à parcourir un site ou à préparer ses prochaines vacances. Surtout, vous ne vous êtes pas inquiétés de savoir si le moment était importun…
Que faire alors?
Posez une simple question à votre interlocuteur pour savoir si vous pouvez l’interrompre: ‘’Puis-je vous expliquer pourquoi je vous appelle?’’ N’hésitez pas à laisser des temps de pause pour attirer l’attention de votre interlocuteur.

Demander: ‘’Comment allez-vous aujourd’hui? »

Tous les appels de prospection commencent par cette satanée phrase qui vous alerte immédiatement sur le contenu de la conversation !!! Le mien n’a pas échappé à la règle…
Pourquoi n’est-ce pas à faire ?
Cette question est véritablement un signal pour tout interlocuteur. Lorsque vous l’entendez, vous savez immédiatement que la personne à l’autre bout du fil a quelque chose à vous vendre !!!
Que faire alors?
Eliminez cette phrase de votre pitch d’introduction. Commencez naturellement votre appel avec un simple Bonjour Monsieur X, c’est Monsieur Y ! Attendez, sans rien dire de plus, que votre interlocuteur réponde…. Et poursuivez !

Important
En résumé, les techniques « standardisées » de prospection téléphoniques ont plus tendance à faire du mal que du bien. Elles ont tendance à ternir et à compliquer le travail du vendeur. Pour atteindre le bon interlocuteur, les pratiques doivent changer! Comme l’appel téléphonique est toujours essentiel dans le démarchage, il faut travailler d’arrache-pied pour se différencier et cela dès la première minute de la conversation. Pensez à votre introduction (votre Pitch d’entrée) et à votre conclusion. Le corps de la conversation suivra toute seule si vous êtes crédibles d’entrée. Si vous n’êtes pas considérés dès le début comme un vendeur, il y a fort à parier que vous ne serez pas écoutés.

Qu’y a-t-il de dérangeant dans le fait d’être démarché par téléphone, si ce n’est le contenu du discours de l’appelant vendeur?

Bien trop souvent, nous nous sentons harcelés par ses démarcheurs qui, après vous avoir appelé sur votre fixe du bureau ou de la maison, vous dérangent sur votre portable. Il y a quelques jours encore je recevais un appel de prospection qui voulait me vendre une assurance vie, un 2ème voire un 3ème pilier… cet appel était juste très représentatif des milliers d’appels de la sorte que nous recevons tous les jours. Je ne sais en fait même pas si mon interlocuteur savait qui j’étais et ce dont j’avais besoin. J’ai juste utilisé cette conversation, que j’écourte généralement très vite, comme une analyse de ce qu’il ne faut pas faire. Je ne connais pas encore la longueur totale qu’aura cet article au final… je vais certainement le scinder un deux sans que cela en coupe son rythme.

Bien! Sachant qu’il est généralement très difficile d’obtenir un rendez-vous avec un décideur, il est encore plus incroyable de penser l’avoir au bout du fil un jour. C’est alors à ce moment-là que vous devrez être le plus efficace possible. Voici donc quelques critiques et quelques petits trucs à faire ou ne pas faire!

Ne laissez pas quelqu’un appeler pour vous!

Au début de notre entretien téléphonique, la personne à l’autre bout du fil commence déjà très mal en m’indiquant qu’il m’appelle de la part de X ou Y que je dois certainement connaître, grâce au courrier que j’aurais dû recevoir, peut-être, si la chose a été faite de la bonne façon….

Pourquoi n’est-ce pas à faire? Si vous voulez obtenir l’attention de votre interlocuteur d’entrée ne leur donnez pas l’impression qu’il vont perdre du temps avec un simple intermédiaire! Vous enverrez un mauvais message à votre correspondant qui laissera penser que l’appel n’est pas assez important à M. XY pour qu’il y passe du temps!

Quoi faire alors? Ne laissez jamais transparaître le fait que vous êtes surchargé de travail ou d’appels. Votre prospect doit pouvoir penser que vous avez tout le temps qu’il faut pour lui. Si vous avez un grand besoin en nouveaux prospects, faites-vous aider par une service marketing avec une stratégie qui vous permettra de générer des leads en tout temps, ce qui vous libérera du temps pour faire des contacts personnels avec vos prospects.

Ne listez jamais vos arguments de vente!

Comme cela arrive souvent, mon interlocuteur était impatient de présenter ces arguments de vente et de discuter conditions, rabais et plus-value alors que je ne connaissais pas l’entreprise et que lui ne savait toujours pas ce dont j’avais besoin…

Pourquoi n’est-ce pas à faire? Un prospect n’est pas intéressé à connaître vos arguments de ventes par téléphone. Il ne vous connaît pas et ne voit pas, en premier lieu, en quoi vous pouvez lui être utile. Citer vos arguments de ventes et parler de votre expertise ne met pas le prospect en valeur, mais centre la conversation sur le vendeur qui pense que cela lui permettra de garder le contrôle sur la discussion!

Quoi faire alors? Il ne faut certainement pas oublier que le but d’une prospection n’est pas d’argumenter, mais de pouvoir bloquer du temps pour un rendez-vous. Plus le vendeur parle, moins il aura la chance d’y arriver! Afin de prendre le contrôle de sa prospection, le vendeur doit pouvoir permettre au client d’identifier ses besoins et de lui faire comprendre que le vendeur est là pour lui résoudre ses problèmes.

A SUIVRE…

Un certain nombre de vendeurs tendent à penser que les relations clients doivent être faites de très fréquentes rencontres pour être valables lors d’un processus de vente. Or, il est indispensable de savoir faire la différence entre la simple relation et la mise en confiance de notre futur acheteur. Si la confiance se crée grâce à une certaine relation, celle-ci peut exister sans confiance.

Pour bâtir cette confiance, le vendeur doit tout d’abord obtenir le respect de son prospect sans forcément obtenir de lui son approbation. Il est de la plus haute importance qu’un climat de respect mutuel existe entre les deux parties. Tout vendeur doit en faire sa première préoccupation! Un client qui coupe court à une rencontre après 15 minutes alors qu’elle n’est pas terminée est un véritable manque de respect de sa part envers le commercial tout comme s’engager à accomplir certaines choses sans y donner suite est irrespectueux envers le client. Évitez aussi de prendre des appels pendant la conversation avec le prospect (et vice-versa).

Attendez avant de présenter votre solution à votre prospect; vous avez besoin que celui-ci vous fasse confiance. Or, la confiance ne se construit pas lorsque l’on présente une solution, elle se construit avant. Prenez le temps de découvrir lentement les besoins, les problèmes vécus, les conséquences de ne pas les résoudre et ainsi de suite au début du processus de vente. S’il le faut, faites ralentir votre client. Posez lui suffisamment de questions et posez des questions de qualité en conversant de façon informelle avec et non avec un questionnaire rédigé à la façon d’un interrogatoire.

Sortez du lot, de façon positive… soyez mémorable. Il faut savoir se démarquer, et cela demande du temps! N’hésitez pas à vous exprimer en cas de désaccord ou à remettre en question une affirmation, lorsque c’est pertinent. En démontrant qu’il connait le sujet, le vendeur augmente sa crédibilité aux yeux du client potentiel. C’est une excellente façon de se montrer digne de confiance!

Les propos du vendeur doivent avoir de la valeur aux yeux du prospect, qui ne doit jamais avoir l’impression de perdre son temps. En intégrant à ses discussions un certain nombre d’éléments démontrant la compréhension de l’environnement du client et de ses enjeux, le vendeur augmente ses chances que le client envisage plus facilement les solutions amenées. Si le client se sent véritablement compris, la confiance sera plus facile à établir.

Lorsqu’un vendeur est recommandé par un client, sa crédibilité est alors immédiate. Le client potentiel sera plus enclin à accorder sa confiance puisque quelqu’un en qui il a déjà confiance l’aura présenté comme une personne d’intérêt. Bien que cela ne dépende pas totalement du vendeur, les meilleurs d’entre eux travaillent fort pour développer un réseau de clients basé sur des références.

Finalement, misez sur votre honnêteté et votre authenticité, et agissez en concordance avec vos valeurs personnelles car même s’il est totalement intègre, un vendeur peut avoir des difficultés à projeter cette valeur, alors que d’autres manquant d’intégrité peuvent être perçus comme dignes de confiance. Tout est une question de perception, et celle du client sur l’intégrité de son représentant n’est pas à négliger.

Pour beaucoup de chefs d’entreprise, la faiblesse des vendeurs est l’incapacité de conclure leurs ventes et on l’explique presque toujours par un manque de compétences.
En fait la conclusion de la vente ne devrait être qu’une simple formalité qui survient presque naturellement quand toutes les étapes précédentes du processus de vente ont été franchies avec succès. La difficulté à convertir les opportunités d’affaire en ventes vient plutôt des erreurs pouvant être commises tout au long de ce processus.
Faites de façon à ce que vos vendeurs soient efficaces en prospection car chaque entreprise ne peut être efficace et rentable que sur certains segments de marché. Ils doivent être constants dans leurs activités et les clients visés. Si parfois, des opportunités de vente peuvent se convertir en contrats en dehors de ces segments, c’est l’exception qui confirme la règle…

Beaucoup de vendeurs peinent à rencontrer et traiter avec les véritables décideurs pour l’achat en question. Plusieurs d’entre eux se contentent de rencontrer les personnes qui comprennent leurs discours techniques, ce qui rallonge la durée du cycle de vente et réduit les opportunités de vente.

Le véritable objectif du vendeur n’est pas de juste voir un client et de lui faire croire à sa crédibilité et à celle de son entreprise. Aucun rendez-vous ne doit être pris sans que le vendeur ait identifié les besoins et envies du prospect. Avant de voir un prospect, il faut d’abord préparer et planifier sa rencontre. Une conversation téléphonique est une bonne façon de trouver un fil rouge.

Une fois le besoin principal identifié, il faut rester maître de l’échange, avoir une liste de questions ouvertes afin de laisser la parole au client et pouvoir cibler au maximum ses besoins.
Un point crucial dans le procédé de vente est avant tout le fait que le vendeur doit impérativement posséder une bonne capacité d’écoute et être en mesure de poser des questions difficiles.
Ensuite, il faut être en mesure de cerner l’urgence de la situation. Savoir notamment à quelle date l’achat ou sa livraison doit avoir lieu, s’informer des actions qui ont déjà été prises et comprendre en quoi nous pourrons faire mieux que la concurrence. L’urgence est la raison pour laquelle le client doit agir maintenant au lieu d’attendre. Il s’agit d’un indice précieux au moment de présenter la solution et il permet de définir le prix de la solution.
Il reste encore à cibler les informations de qualification/disqualification qui sont essentielles. Elles permettent de vérifier l’engagement du client et sa volonté de participer au reste du procédé de vente.

Si ce que l’on propose au client ne répond pas entièrement à ses besoins, les délais de conclusion seront prolongés, ou même, aucune décision ne sera prise. Donc, avant de rédiger l’offre, il faut pouvoir dire au prospect ce qui sera inclus dans celle-ci, et en cas de différence entre les attentes du prospect et ce qui est compris dans l’offre il sera alors possible de rectifier le tir.
La signature devrait alors être une simple formalité.

Les équipes de marketing et de vente d’une même entreprise ont trop souvent de la peine à travailler ensemble, alors que la bonne entente de chacune d’elle est importante. Les deux départements ne connaissent que très mal la réalité des engagements de chacun envers l’entreprise. Il faut comprendre que le marketing doit pouvoir s’aligner à la vente pour comprendre le processus d’achat des futurs clients. Il faut donc pouvoir favoriser les bonnes relations entre les deux départements afin de s’assurer qu’ils travaillent dans la même direction et le chef d’entreprise doit pouvoir fournir les outils nécessaires pour que les deux équipes comprennent comment leurs efforts peuvent se compléter.

La direction doit s’assurer de nommer un responsable marketing et un responsable vente qui se respectent et qui arrivent à travailler ensembles, à se conseiller et à trouver des solutions qui correspondent aux besoins de leurs équipes respectives.
Il est préférable d’éviter de fusionner les deux départements sous un même leader, les ventes et le marketing étant deux disciplines fondamentalement différentes. Leurs rôles, leurs motivations et leurs responsabilités ne sont pas les mêmes.Le département marketing n’a pas de processus clairs et définis pour attirer des leads entrants. Même s’il fait des efforts pour générer des leads, le marketing déploie surtout ses efforts sur l’événementiel, la publicité, etc. La majorité des entreprises n’ont pas les budgets nécessaires pour être efficaces sur tous les plans et la quantité ou la qualité du flux de nouveaux leads est aléatoire, ce qui est déroutant pour les vendeurs et empêche une bonne réalisation d’affaires. Une plus grande collaboration permettra à l’équipe du marketing d’améliorer et de diversifier ses connaissances, d’évoluer au rythme du marché et d’adopter des tactiques qui correspondent davantage aux besoins des clients potentiels et des vendeurs, telles que les études de cas et les analyses clients.
Les forces de vente et le marketing travaillent vers un but commun : augmenter les parts de marché et le profit de l’entreprise. Elles doivent se supporter mutuellement dans l’atteinte de cet objectif. Toutefois, elles interviennent à différentes étapes du processus d’achat d’un client. L’un agit beaucoup plus tôt alors que l’autre œuvre principalement plus tard dans le processus : si le service de marketing a l’impression que les leads ne se convertissent pas en ventes, il aura tendance à blâmer la vente simplement parce qu’il comprend mal la réalité des vendeurs, comme le niveau de difficulté à rejoindre les prospects, l’adversité à laquelle il faut faire face sur le terrain. Dans ce cas il suffit de permettre au marketing de se rendre sur le terrain et d’assister à certains rendez-vous ou de participer à des appels aux clients. L’objectif du marketing est, quant à lui, d’augmenter la visibilité du produit et la conversion des client grâce au site internet.

Pour encourager une relation saine entre le marketing et la vente, il est essentiel de maintenir une culture de responsabilisation forte au sein de l’entreprise, en tenant chaque individu responsable de ses résultats. Ainsi vous augmenterez vos chances de succès en laissant les collègues des deux équipes expérimenter et échanger librement entre eux.

Pouvez-vous, en tant que leader, mettre en mots ce qui différencie votre entreprise de vos concurrents ou décrire ce que vous faites en cinq lignes? Pouvez-vous créer un langage qui parle à votre équipe, qui vous ressemble, rassemble et convainc? Être un leader est quelque chose qu’un individu a en lui. Les leaders inspirent car ils ne parlent pas seulement de faire quelque chose, ils prennent les bonnes mesures pour y arriver.

Une partie essentielle de la construction d’un leadership qui dure est de pouvoir mettre des mots sur ce qu’est votre entreprise, avoir la capacité de dire ce qui la distingue des autres, pourquoi ce que vous faites est important et comment vous allez atteindre vos objectifs. Les dirigeants qui réussissent ne pensent pas seulement à leurs entreprises d’une manière différente, mais ils en parlent aussi différemment. Ils sont animés par une dynamique visant à changer, à faire évoluer les choses. En maniant l’art du discours, les leaders deviennent ainsi les meilleurs ambassadeurs de leur propre business.
Quoi de plus fort que le ‘’story-telling’’ pour convaincre. Aujourd’hui plus que jamais, avec l’évolution des réseaux sociaux, vous devez manier ce que l’art de la parole et de l’écrit pour convaincre, mais également pour fidéliser. Car il ne faut pas se tromper, les clients veulent aujourd’hui plus que de simples images ou produits d’appel pour faire leur choix. Pour que votre stratégie de contenu soit efficace, vous devez absolument travailler votre message et avoir mis en mots de manière précise ce que vous faites, votre philosophie, vos atouts… En créant votre propre langage pour communiquer les structures et les processus de votre entreprise vous clarifierez les attentes des clients et de vos collaborateurs au sein de votre organisation. En énonçant clairement les choses, vous serez convaincant, mais également rassurant pour votre équipe, qui suivra une ligne directrice claire. Et comme lorsque l’on sait où l’on va il est beaucoup plus facile de mettre tout en œuvre pour y arriver, les collaborateurs seront nettement plus productifs. Avec un discours clair, vous véhiculerez aussi une image positive de votre entreprise auprès de votre équipe en expliquant les arguments qui distinguent votre travail de celui de la concurrence. Ces arguments vous serviront à renforcer le team building et la fidélisation de vos employés à votre entreprise, votre marque, et à vous-même en tant que dirigeant. Chaque membre, quel que soit son niveau hiérarchique, aura ainsi toutes les raisons de donner le meilleur de lui-même afin d’aider votre entreprise à briller.

Construire un discours clair pour votre business vous obligera à réfléchir à ce que vous faites exactement, à comment vous le faites et à pourquoi vous le faites mieux que les autres. C’est en faisant cet exercice que vous définirez une évolution et que vous pourrez réfléchir à votre expérience en passant en revue les moments clés de votre entreprise et de vos succès. Vous pourrez ainsi affiner votre discours jusqu’à arriver à un véritable discours d’expert.

Certains chefs d’entreprise pensent réussir à atteindre leurs objectifs de croissance en transférant la responsabilité d’atteindre ces chiffres à leur chef des ventes, voire même à leurs vendeurs. C’est souvent le cas quand le chef d’entreprise ne s’implique dans les ventes que quand il doit présenter les résultats en comité. Il ne s’agit pas d’une implication suffisante et malheureusement quand on constate les problèmes de la vente, les dégâts sont souvent faits, peut-être même irréversibles !

Le directeur ne peut pas se fier au fait que son chef de vente pourra atteindre les objectifs sans se soucier de comment il y arrivera. Il doit suivre cette évolution de près et doit s’impliquer dans la stratégie de vente. La réalisation des ventes est la clé quant à la survie de l’entreprise.
Il ne peut se désintéresser des ventes, même s’il pense être submergé par ses autres responsabilités, car si la prise de conscience arrive trop tard, les coûts pour réparer les dégâts et redresser la barre peuvent être très élevés si cela n’est pas trop tard.

Le directeur doit aussi être clair quant à la stratégie à adopter pour être en phase avec le chef de vente ; une entente commune entre les services est importante et les attentes, ainsi que les objectifs doivent être clairs, complets et précis. Ils doivent être établis sur plusieurs années et suivis.
Une fois les dégâts constatés, le directeur ne doit pas chercher de coupable et entrer en période de blâme ou de conflit contreproductif. Pendant ce temps, il n’y a pas de recherché de solutions. Le rôle du leader est de montrer la voie !!! Trop souvent, on constate les symptômes sans chercher à trouver les causes réelles des problèmes rencontrés. Dans ce genre d’échec, certains directeurs cherchent une solution de facilité en remplaçant les membres de l’équipe et ne règle pas la source du problème. Ils risquent de répéter les mêmes erreurs et d’obtenir les mêmes résultats. Les leaders doivent réellement s’impliquer pour régler le problème. Une fois la situation gérée, plusieurs solutions peuvent être mises en avant ; s’assurer que le chef de vente s’entend avec son supérieur, qu’il puisse fixer des attentes et des objectifs clairs dès le départ et cela sur une période définie, qu’il sache maintenir une bonne entente avec le reste de l’équipe et de tous les représentants qui seront impliqués dans les prises de décisions importantes. On peut aussi organiser des séances de coaching sous forme de rapports quotidiens, de revues hebdomadaires des commandes et stocks avec chacun des vendeurs pour suivre l’état des objectifs. Le directeur doit aussi s’impliquer, par exemple en participant fréquemment à ses rencontres …

En bref, les problèmes de vente se développent souvent parce que le leader se désintéresse des activités de vente. Pour rectifier la situation, il doit compter sur un plan d’action qui sera compris par tous et qui met en évidence les clients idéaux à cibler, les activités de chacun des vendeurs, etc.
C’est seulement comme cela qu’on s’assure que chaque membre du team, du directeur aux vendeurs, en passant par les chefs de services travaillent pour atteindre les objectifs et s’implique dans la même stratégie.

Les vendeurs travaillent sans cesse vos clients les plus fidèles et convertissent les prospects en nouveaux clients; ce rôle est très difficile, voire parfois ingrat! Il est un sacré défi quant à la confiance que nous mettons envers les vendeurs et autres chefs de vente, alors comment motiver et maintenir cette motivation auprès de vos vendeurs?

Il est toujours très compliqué de créer un environnement qui plaira à tout le monde, et c’est le travail du dirigeant de trouver ce qui motive ses employés. Chacun trouve sa motivation auprès de différentes choses: la reconnaissance, la peur de perdre son poste, mais aussi l’argent. Le plan de rémunération des ventes joue un rôle important dans la motivation reliée à la performance et souvent ce plan est plus difficile à comprendre pour l’équipe de vente qu’utile à la motiver.Si c’est le cas de votre plan de rémunération, oubliez-le et repartez de zéro en pensant à la situation de chacun des vendeurs. Le plan doit être simple, capable de retenir vos meilleurs vendeurs, de permettre à tous d’en vouloir d’avantage, d’être modulable, adaptable aux changements de vendeurs, à la motivation de chacun, de permettre une évolution perpétuelle de vos affaires et d’être en ligne, en accord avec la stratégie de l’entreprise. Pensez à la performance de vos vendeurs, à connaître les buts personnels de chacun! Un plan de rémunération qu’on appellera « punitif », n’aidera pas à la performance de vos vendeurs. Il se doit d’être encourageant et permettre au vendeur de ressortir le meilleur de lui même.

Vous pourrez motiver votre équipe en prenant le temps d’en savoir plus sur ses objectifs personnels. L’argent n’est pas toujours une fin en soi. Souvent, la motivation provient d’autres facteurs: les cadeaux (tel qu’un congé extraordinaire), la reconnaissance, les récompenses (en bonus supplémentaire), la satisfaction dans son travail et habituellement, le facteur de motivation le plus important se trouve dans les objectifs personnels que vos vendeurs se fixent. Prenez en considération les désirs et les buts de vie de chacun. Aidez les à atteindre leurs objectifs, soyez reconnaissants et mettez en lumière les succès obtenus lors de réunions… montrez à votre équipe que vous vous souciez d’eux et que vous êtes attentifs; cela vous aidera à garder votre équipe motivée.

Si, une fois tout cela mis en œuvre, rien ne change au sein de votre équipe de vente, il est peut-être temps de changer de tactique et de remplacer les vendeurs les moins performants. Il ne faudra alors plus vous contenter de vendeurs qui veulent juste rester dans leur bulle de confort, qui ne feront que ce qui leur plaira et ne leur demandera pas trop d’effort. Vous pouvez généralement discerner les vendeurs qui veulent le succès et ceux qui ne veulent qu’un peu plus d’argent. Vous avez besoin de vendeurs qui veulent être les meilleurs, des individus qui veulent devenir la prochaine superstar en vente et faire tout ce qui sera nécessaire pour y arriver. En remplaçant le fainéant de l’équipe vous obtiendrez alors un impact positif sur le travail des autres vendeurs qui retrouveront leur motivation.

La motivation peut être établie par la peur et le désir. C’est aux dirigeants de créer un milieu de travail qui est satisfaisant pour les vendeurs et c’est leur devoir de créer et de maintenir une entreprise dont les gens veulent faire partie.

L’image que les gens ont de ce que devrait être un bon vendeur ne correspond pas à la réalité. Il faut connaître les spécificités suivantes pour savoir si vous avez un bon vendeur :
– La volonté de réussir en vente
– L’ADN de vente
– Les compétences en vente

Un vendeur possédant un grand quotient de vente et un très bon ADN de vente est ce que l’on appelle un vendeur d’élite. Ces vendeurs représentent juste 7% de la profession. Ce sont des vendeurs qui peuvent réussir quelque soit le territoire, le produit, le service, l’entreprise, les processus ou les dirigeants. Ils vont être en mesure d’obtenir des résultats étonnants et constants quelque soit le domaine. Alors regardons plutôt ce qui fera de quelqu’un dans la norme un bon vendeur.

Premièrement, en plus de la motivation, la volonté de réussir sa vente est primordiale. Les ingrédients qui constituent cette volonté de réussir sont aussi l’engagement à avoir davantage de succès que ce qu’il a généralement en vente, la capacité à prendre ses responsabilités et un bon moral.
Je le mentionnais plus tôt, l’ADN de la vente est le côté le plus conceptuel et la partie la plus difficile à évaluer simplement en échangeant ou en discutant avec un vendeur. L’ADN de vente peut soit supporter le succès du vendeur, soit saboter ses efforts sur le terrain.
Le plus facile à développer chez les conseillers de vente sont les compétences de vente. On sait que le vendeur peut améliorer ses compétences rapidement. Elles sont le fait de savoir chasser, de vendre de façon consultative, de savoir qualifier la vente et de conclure les opportunités de vente.
Les bons vendeurs ont une systématique qui consiste à aller chercher de nouvelles opportunités d’affaires en prospectant, en demandant des références ou des introductions et en utilisant les outils de vente sociale. Ils possèdent l’ADN qui leur permet donc de poser beaucoup de questions mais surtout les bonnes questions, mais aussi les questions difficiles. Il faut pouvoir développer des relations rapidement et savoir créer et utiliser un système de vente efficace. Pouvoir demander au client potentiel pourquoi et surtout comment il va acheter. Il faut savoir parler d’argent sans tabou ni malaise et demander à son client potentiel où il va trouver l’argent pour acheter son produit.
Il ne faut pas paniquer et rester perpétuellement sous contrôle, pas se trouver d’excuses, pas laisser les prospects  »shopper » ailleurs et comparer, pas laisser de délais de réflexion aux prospects et pas accorder de rabais sur leurs prix (il n’y a pas à consentir de rabais de la part de celui qui a le juste prix!).
Il faut chercher à joindre les décideurs, arriver à prendre des rendez-vous valables, garder les pipelines pleins, prospectez constamment et vendre de manière consultative.

En suivant ces procédures systématiques, votre vendeur saura être un bon vendeur.

Commençons cette année avec une certaine envie de faire plaisir…
Faire plaisir à votre patron, mais surtout, faire plaisir à votre client!
La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle en est le carburant.
Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. J’ai toujours comparé une équipe de vente à la meilleure équipe qu’il soit dans le sport; la Mannschaft… alors, comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?

– Faire ce qu’il faut ou répondre aux attentes
Premier niveau de satisfaction : vous avez livré au client ce qu’il attendait, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez difficilement croitre. Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc aucune raison de se plaindre, il est tentant de rester dans cette zone de confort. Satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Ne vous contentez jamais de la simple satisfaction, dépassez leurs attentes.

– Fidéliser le client ou Dépasser les attentes
La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Vous pouvez juste faire un petit truc qui fera la différence, comme un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou email … des petites choses qui peuvent facilement contribuer au développement de la fidélité à votre marque.

– Créer une émotion ou allez encore plus loin
Après avoir répondu à l’attente de votre client, de l’avoir dépassée par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à votre client quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Le client auquel vous offrirez une expérience inédite en gardera un souvenir impérissable et un lien émotionnel se formera et il en fera écho autours de lui…

– Faire de votre client un ambassadeur ou l’effet « WOW »
Non seulement votre client est satisfait de la réponse à ses attentes, mais vous êtes allé au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre vous. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel. Vous aurez alors forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffusera votre nom aux personnes qui ont besoin de votre produit. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW » !!!
L’idée est de fidéliser et de retenir le client, puis d’en faire un excellent ambassadeur de votre produit.

En bref, si vous désirez un développement certain pour votre entreprise, vous devez accorder beaucoup d’attention à la satisfaction de vos clients à chaque étape, à chaque process. Pensez à ce que pourrait être ‘’la cerise sur le gâteau’’ de votre client pour arriver à cet effet « WOW ». Vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre vous et votre client. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et tout le temps.

Dans les métiers de la vente aujourd’hui, il est fréquent de voir des entreprises avec des forces de vente qui travaillent beaucoup à l’extérieur, les moyens de communication actuels étant très efficaces. Cette façon de travailler permet de satisfaire les employés, de les attirer à travailler pour vous (car plus d’indépendance) et de diminuer vos coûts. Il y a de moins en moins besoin de bureaux fixes et de plus en plus besoin de connectivité avec le chef. Il y a même des entreprises qui mettent sur pieds des vidéos pour que les collaborateurs puissent se voir comme s’ils étaient ensemble au bureau!
Dans ce contexte, il n’est pas rare qu’un dirigeant ait l’impression de ne pas savoir ce que ses vendeurs font! La distance, le manque de communication, les outils parfois inadéquats n’aident pas. Les intentions du dirigeant ne sont généralement pas d’épier ses vendeurs, mais plutôt d’avoir une meilleure idée des efforts qu’ils fournissent. Généralement cette initiative de partage de l’information ne vient pas spontanément des vendeurs; ils aimeraient tous plus d’autonomie!
Quelles sont les pratiques à mettre en place pour bien gérer les vendeurs à distance?

La première chose est d’organiser un entretien quotidien avec l’équipe à heure fixe. En groupe ou individuellement, programmez sur votre agenda un moment où vous parlerez à vos vendeurs à la même heure chaque jour. Cet appel doit être bref et structuré autour de deux ou trois questions bien précises qui peuvent revenir quotidiennement. Prendre cinq minutes tous les jours vous donnera le pouls que vous cherchez et vous permettra de comprendre des situations où vous pourrez cibler des possibilités de coaching, de nouvelles idées ou encore apporter de l’aide immédiate. Vous pouvez aussi utiliser les autres formes de réunions de vente.

Les moyens de communication et de suivi sont aujourd’hui très simples et variés. De plus, les applications peuvent souvent communiquer entre elles et limiter les données saisies.
Par exemple, le simple fait de pouvoir partager les calendriers fournit des informations précieuses à tous. Les vendeurs s’en servent pour organiser leurs horaires et pour vous, en un coup d’œil, vous savez les activités qui occupent vos vendeurs. Un rapport quotidien sur la gestion de la relation client
est sans doutes la meilleure source d’informations disponible, pour autant que vos vendeurs se donnent la peine de le compléter. Un bon rapport pourra générer des évaluations sur la progression de vos opportunités et les activités qui ont été générées.

La chose récalcitrante quant au travail à distance est celle des attentes. Souvent, elles sont mal établies et pas très distinctes. Ce manque de clarté amène donc des interprétations diverses, surtout si vous voulez suivre la progression de vos vendeurs. Ceux-ci de penser que vous voulez les espionner…. Pour éviter cela, vous avez besoin de définir très explicitement vos attentes et de les communiquer de façon claire et précise…