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Je suis allé récupérer ma dernière acquisition littéraire ce matin. Rien à voir avec les ouvrages que je lis habituellement, généralement des livres de travail, de cours ou de formations. Celui-ci, je l’ai choisi parce que l’auteure est une amie… enfin une connaissance. Et puis le titre est assez drôle et pouvait laisser entrevoir un récit poilant.
Malheureusement, une fois le livre en main, j’ai rapidement déchanté. Je connaissais le sujet du livre, bien sûr ; je connaissais même, en partie, la vie de l’auteure… je m’y étais frotté sans succès… mais on en reparlera plus loin dans cet article. En parcourant la 4e de couverture, nous apprenons à demi-mots que nous allons devoir subir la dépression de l’héroïne : un mariage raté, de multiples séances chez le psy, des rencontres internet ou en boites… certainement toutes programmées et vécues selon le même schéma, sans surprises… sans se laisser surprendre !

Pourquoi en parler ?
Pourquoi parler de cet ouvrage ici, me demanderez vous ? Quelle relation y a-t-il entre les articles habituels et celui-ci. Dans l’évolution de mon occupation, je réalise que l’accompagnement de personne est un sujet immense. Il est intéressant de voir comment chacun évolue face à son problème, ses freins, ses croyances… le sujet est ici, rêvé, même si un travail plus profond auprès d’un psychologue a été entrepris. Très souvent, on parle de notre comportement lors de la pratique d’un sport, généralement à haut niveau, comme celui que nous devons avoir dans l’accompagnement. Je pense que notre vie amoureuse, nos relations ‘’intimes’’ peuvent aussi être comparées au comportement que nous avons en sport ou en management et dans l’accompagnement de personnes.
Bien souvent, les dames s’inscrivent sur des sites de rencontres ou à des séances dites de speed-dating avec une seule idée en tête : trouver le prince charmant ; celui qui leur fera tourner la tête, chavirer le cœur en une soirée ou en quelques brefs échanges ; si cela est virtuel, c’est encore mieux mais selon un plan tellement rodé que le ‘’presque’’ Prince Charmant fini déstabilisé et plus lui-même ! Bien entendu, que ce soit homme ou femme, les gens que l’on croise lors de ces rencontres programmées ou en boîte de nuit, ne sont pas tous sans scrupules. Mais quand on veut l’amour, on ne doit pas calculer, mais plutôt laisser le charme agir, non ?

Doit-on parler d’échec lors d’une triste fin à notre mariage ? N’avons-nous pas vécu heureux durant le temps que cela a duré ? Le fait qu’un mariage finisse plus rapidement que ce que l’on espérait, selon notre objectif de vie personnel est-il synonyme de raté ? Je pense que l’on ne peut pas en vouloir aux personnes qui aspirent à un autre type de vie après une relation de plusieurs années, cloitrée dans un stéréotype de perfection alors que les choses ne le sont pas… parfaites. Partant de cette idée, nos relations futures risquent alors bien d’aboutir à un raté, restant, toutefois, une chouette expérience peut-être ? Et la femme doit-elle être soumise pour que notre couple fonctionne ? Comment une femme, qui se veut entière et indépendante peut-elle se dire : ‘’Aujourd’hui je ne jouerai définitivement plus la femme soumise et je deviendrai la reine de ma propre vie ‘’ ? La chose n’est-elle pas biaisée d’entrée de jeu ? Les cartes ne sont pas distribuées correctement et le jeu n’en vaut pas la chandelle. Un peu de bon sens, de recadrage est utile ici pour que notre héroïne reprenne un peu de poil de la bête. Effacer son passé, tourner la page (drôle d’expression d’ailleurs : ne voulons nous garder aucun souvenir avant de partir ailleurs ?) et prendre la vie comme un magnifique voyage juché de points relais et non d’obstacles.

Et ce livre alors…
Tout au long de l’ouvrage, on découvre les différentes aventures que l’héroïne a pu vivre. Soyons clair ; je ne parle pas ici d’aventure du type ‘’amourette de vacances’’, mais bien d’histoires à la Indiana Jones, semées d’embuches, de trahisons ou de manipulations ! On se dit alors que la dépression et les séances chez le psy sont légitimes, qu’une reconstruction est nécessaire, tant ce qui a été vécu est presque inimaginable… mais pourquoi en arrive-t-on là ?? Pourquoi le schéma se répète-t ’il lors de chaque rencontre ? Ce n’est pas sur la reconstruction qu’il faut se pencher alors, mais davantage sur la qualité des relations. Malgré tous les signaux reçus, malgré l’attention portée par le psy, malgré la tristesse et le sentiment d’avoir été naïf, la solitude l’emporte encore. Elle l’emporte si bien (car l’absence de l’intérêt d’un autre, le silence de notre messagerie ou de notre téléphone) que la gueule du loup est toujours ouverte et on s’y jette par désarrois ! Et ça recommence… on discute en ligne, on échange des messages sympas, on s’attache… on en oublie presque le passé. Nous attirons ce que nous aspirons… ce que nous sommes.

Le livre se lit sans peine et on passe volontiers du rire à la stupeur… Pas une stupeur due aux anecdotes impensables ou invraisemblables, mais plutôt parce que l’on arrive à se demander comment une personne adulte, avec un bagage sentimental bien rempli, arrive à reproduire les mêmes schémas sans cesse. Est-ce que la femme est plus naïve que l’homme, est-ce que l’hypersensibilité féminine est telle que l’homme arrive à en faire son esclave sans difficulté ? Pourtant il existe aussi des femmes manipulatrices, perverses… alors les hommes sont-ils moins sensibles, ne se laissent-ils pas embarquer aussi facilement dans des aventures aussi tumultueuses. La recherche du Prince Charmant en est la seule fautive ici, car il n’existe pas. Nous sommes tous bourrés de défauts, de maux que nous avons ramassés durant notre enfance, de valeurs que nous avons acquises durant toute notre vie.

La surprise arrive finalement ; au dernier chapitre, le 18e !! Le Prince Charmant tant attendu existe…. Vraiment ? Seulement voilà… tomber amoureuse d’une personne qui a tout ce que nous recherchons en elle ne semble pas allumer la petite étincèle de notre cœur. Cela serait trop simple, tellement évident. Les relations humaines, les histoires d’amour sont difficiles à comprendre, pour les autres mais également pour soi car bien trop souvent, nous négligeons trop notre intuition, notre 6e sens, au détriment de notre tête ; car oui, nous laissons notre tête guider notre cœur… à moins que cela soit l’inverse… le sait-on seulement ? Quoi qu’il en soit, après avoir connu des histoires compliquées, d’avoir été mal traité, moralement ou physiquement, après avoir eu affaire à un ou une partenaire violente, manipulatrice, il semblerait que notre état d’âme ne nous autorise plus à vivre une aventure sereine, simple et apaisante. Dans son livre, l’auteure le mentionne parfaitement : ‘’même si cela signifie s’éloigner de ses schémas habituels.’’ Tout repose sur cette petite phrase… nous sommes formaté à reproduire un schéma sans cesse.

On conclut…
Pour conclure, je trouve qu’il aurait été intéressant de voir comment la vie amoureuse de l’héroïne se déroule après ce 18e chapitre. A plusieurs reprises, j’ai eu l’occasion d’échanger quelques messages avec l’écrivaine, assez succinctement à vrai dire. Mais j’ai tout de même appris que la chasse persistait et dans deux échanges j’ai obtenu l’information qu’elle était avec quelqu’un (d’autre) à chaque fois. Les aspects de notre vie amoureuse changent peu, car nous attirons à nous ce que nous sommes, même sans en être totalement conscient.

Avec la hausse importante des prix des voitures en général et plus particulièrement des occasions, vous êtes nombreux à vouloir revendre votre auto d’occasion sur des plateformes telles que Anibis ou Marketplace de Facebook, voir même sur des sites plus spécialisés comme Autoscout.

Et les acheteurs ne manquent pas!

Beaucoup pensent même faire une très bonne affaire, car ils ne se sont pas faits avoir par ces garagistes, qui ‘’prennent des marges extravagantes’’ ! Mais attention, car en achetant une voiture à un particulier, vous perdez aussi les protections prévues par la Loi sur la protection du consommateur.

Pas de recours possible en cas de problème lors de l’achat d’une voiture vendue de particulier à particulier, contrairement au fait de contracter une vente chez un commerçant, car la loi ne s’applique pas à une transaction faite entre deux personnes privées, ce qui entraine quelques inconvénients majeurs. Par exemple, dans la loi ‘’on part du principe qu’il existe une inégalité entre le consommateur et le commerçant. De ce fait, les obligations prévues pour ce dernier, un concessionnaire par exemple, sont plus contraignantes ‘’ ; deux consommateurs étant considérés sur le même pied d’égalité ne pourront pas bénéficier de protections supérieures. Dès lors, ce sont les clauses générales en matière de vente du Code civil qui s’appliqueront.

Faite preuve de prudence, ne permettez pas à un particulier ce que vous n’accepteriez pas d’un professionnel. Faites un essai routier, inspecter la voiture correctement, déterminez le suivi des services, de la garantie, déduisez tous les frais que seraient à déduire et surtout, ne payez pas à l’avance, car si la personne disparaît, vous ne pourrez jamais récupérer votre argent!

Préparez un contrat de vente, même si cela vous parait inutile et inscrivez y les éléments importants comme les coordonnées respectives des parties, la date de la vente, les renseignements disponibles sur le produit, le prix demandé, les modalités de garantie et de livraison, etc. Finalement, assurez vous aussi que la voiture n’est pas sous engagement bancaire (leasing par exemple).

CONSEILS

• Vendez votre véhicule d’occasion à un professionnel ; il vous évaluera la voiture au prix juste d’après le marché, les équipements et l’état général de votre auto
• Si la voiture est sous engagement bancaire, le professionnel pourra vous aider dans vos transactions avec cette banque et vous avancera le montant à solder pour vous éviter de sortir de l’argent que vous n’aurez peut-être pas.
• Le professionnel vous permettra de gagner du temps dans les démarches, de l’argent et de la sécurité. Le plus souvent l’achat est instantané, aucun temps de réflexion n’est demandé et vous serez libérer de tout traqua et de transactions longues et fastidieuses.

FAITES CONFIANCE AUX PROFESSIONNELS

Pour certains, estimée comme une perte de temps, pour d’autres totalement légitime, la colère est aujourd’hui, à l’époque de la bienveillance et du bonheur obligatoires, perçue surtout comme une perte de contrôle et a tendance à être bannie du monde du travail.

Pourtant, saine et juste, elle est une précieuse source d’énergie et de créativité pour tout un chacun à condition qu’elle ne soit ni de freinée et enfouie en nous mais plutôt extériorisée à bon escient et au bon moment!

La colère n’est pas la tristesse, elle ne nous amoindrit pas. Au contraire, elle restaure ceux qui la ressentent. Face à de grandes blessures, des humiliations ou des trahisons, la colère est un moyen de surmonter la honte, d’entrer en action pour retrouver une forme de fierté.

D’un point de vue collectif, elle peut créer des débats féconds. À condition de savoir encaisser des vérités désagréables et d’entendre les sentiments des autres, ce qui est une qualité primordiale.

A toute colère, il doit y avoir un médiateur; la tendance n’est pas à l’acceptation des individus dans toute leur plénitude, mais plutôt aux ateliers collectifs de méditation ou aux baby-foots dans l’open space…

Il n’est pas humain de refuser à l’autre le droit d’exprimer sa souffrance ou son point de vue. Étouffer le débat, le franc-parler, retirer à l’autre la chance de s’exprimer, voilà la vraie violence.

Plus de 90% des collaborateurs à qui j’ai eu à faire ces derniers mois pensent que la fonction de manager ne ressemble plus à ce qu’elle était par le passé. 50% croient même que le métier est devenu plus difficile…

Avec la « révolution » numérique, une chose est certaine, le rôle du manager a énormément changé.

Mais non ! Être manager aujourd’hui n’est pas plus difficile que quand j’ai commencé dans le métier… les enjeux sont différents et les méthodes de management traditionnelles ne fonctionnent plus car les attentes des collaborateurs sont différentes !

Leader ou expert

Qu’attend-on alors aujourd’hui d’un chef d’équipe, d’un dirigeant ?

Même si certains collaborateurs ne savent pas forcément décrire le manager idéal, nous réalisons rapidement qu’ils aspirent pour un leader, un coach qui est motivant pour ses équipes afin d’atteindre des résultats, pas quantitatifs mais qualitatifs… la différence ?

Nous imaginons encore le chef qui parle fort, qui pousse chacun à se surpasser, sans que celui-ci ne sache vraiment comment s’y prendre et que l’on punira s’il ne fait pas le nécessaire. Mais ce que les vendeurs attendent est plus fin ; une stratégie, une structure, des explications… des entretiens confidentiels lors desquels on pourra obtenir les informations qui nous feront avancer. En clair, c’est celui qui fait travailler ses équipes et les fait grandir ; c’est celui qui « oriente les forces humaines de chacun pour obtenir une finalité de groupe ». Si la pression est mise sur l’homme, celui-ci ne tardera pas à craquer. En revanche si elle est mise sur un processus, les vendeurs seront aptes à avancer sereinement en suivant leur guide. On aimerait ne plus avoir à faire à un management usuel du type « hiérarchique », afin d’obtenir un sens du travail plus fédérateur et motivant, une vision basée sur la stratégie.

Fini le management hiérarchique

Or, du côté de ce dirigeant, nous obtenons souvent un regard positif de sa part. Il se voit davantage comme un expert dans son domaine, incollable, qui sait tout (ou presque), qui contrôle l’activité, les chiffres des vendeurs, les horaires de présence… où est l’erreur ? Le manager d’aujourd’hui n’est plus celui-ci !

En un mot, les collaborateurs attendent de leur manager une grande capacité à les faire grandir grâce à un certain savoir-faire et un véritable savoir-être.

En résumé, le manager ne gère plus les gens avec des objectifs, mais doit tirer le meilleur de ses vendeurs en les impliquant dans les processus et la stratégie. Cela veut dire plus de feedbacks personnalisés (entre quatre yeux), plus d’écoute et de bienveillance… Toute une série de soft skills qui est attendue chez le manager d’aujourd’hui.

Aujourd’hui on ne parle plus que de digitalisation… certainement au détriment de l’essentiel, alors POURQUOI LES VENDEURS DÉTESTENT LES CRM ?

Vous pourrez donner mille et un bons arguments à vos commerciaux sur pourquoi il faut remplir le CRM… cela restera souvent pour eux une énigme… probablement parce que trop contraignant ! C’est le propre du métier de vendeur qui mène à cela.

Son « truc » au vendeur c’est avant tout le contact, vendre ces produits et conclure. Or, passer de plus en plus de temps sur un CRM, c’est gonflant !

Un vendeur a 5 jours par semaine pour faire de nouveaux contacts avec des clients, aussi, si l’on analyse un tant soit peu son emploi du temps, on réalise que :

Seul 5% de son temps, si tout va bien, est disponible pour prospecter.

Car un minimum de 20% sert à alimenter le CRM.

Et 75% est utilisé à liquider les affaires courantes et le travail quotidien…

Finalement cela fait 2 heures par semaine dédiées à la prospection. Que fait-on comme prospection en 2 heures ? Peut-on être efficace sur si peu de temps ? Finalement, est-ce utile ?

Alors, quand un chef de vente réclame à ses vendeurs plus de rendez-vous avec les clients, qu’est-ce que celui-ci peut s’attendre à recevoir comme réponse ? ‘’AH OUI, et je fais ça quand ? J’ai pas le temps ! « 

Le vendeur n’est pas un administratif… Le vendeur est un artiste, sa scène est la salle d’exposition ; son art est celui de définir avec empathie et finesse les besoins, les envies… les attentes des clients. Pour cela, la prospection, le suivi prend du temps, afin d’y inclure de la valeur ajoutée !

Et avant ?

Il y a 10 ans, tout au plus 15, quand nous parlions de notre métier de vendeur, jamais nous n’aurions imaginé que cette vente traditionnelle que nous pratiquions pourrait devenir désuète, et cela pour laisser la place à un monde numérique…. Alors comment se mettre à la page pour répondre aux besoins de cette nouvelle période.

Nous l’évoquions dans un article précédent… faire de la vente digitale…

En effet, les objectifs des concessions d’aujourd’hui est de pouvoir convertir chaque contact en lead, sans en connaître la faisabilité ou la valeur du contact. Leurs sites internet sont devenus des plateformes d’information qui ira ponctionner les données les plus complètes possible de chaque visiteur, de chaque « clic » sans attacher de l’importance à l’éligibilité de ce clic ou de l’intérêt du visiteur. Cela est-il suffisant pour faire venir le client à la concession ? Cela fera t’il signer des contrats aux vendeurs ?

Définition

Redéfinissons ce qu’est un lead avec cette question :

En réalité, notre « clic » est effectué par une personne, assise derrière son ordinateur, occupant sa journée ou sa soirée à procéder à des nombreuses heures de recherches (env. une vingtaine), sur tel ou tel produit ; elle passe d’un site web à l’autre sans vergogne où elle laisse, peut-être, un bout de coordonnées parce que cela lui est demandé en récompense d’une action quelconque. Alors, cette personne, est-elle juste curieuse ? Acheteuse ? Est-ce un décideur ? Quoi qu’il en soit un clic sur une page internet n’est absolument pas encore un rendez-vous !!!

Constructeurs, importateurs demandent que les CRM soient inlassablement alimentés en contrepartie de primes, marges variables ou autres artifices de ce genre, qui ne laisse aucun autre choix aux concessions d’en faire autant auprès de leurs conseillers de vente.

Alors bien sûr ; des ventes se feront… vraisemblablement dans la douleur. Mais à une seule condition : transformer ce lead en réel prospect !

Prendre contact, si possible par la parole, avec ce futur prospect et vérifier que les données saisies ne soient pas fausses, incomplètes ou déjà existantes ailleurs. Il est inconcevable qu’une équipe marketing, un dirigeant ou un cadre supérieur puissent accepter de dépenser autant d’argent et de faire preuve d’autant d’inefficacité afin de produire un flux digital.

Afin de gérer cela au plus juste, il serait bon de pouvoir surveiller l’évolution de ce travail de semaine en semaine avec des points clés essentiels. Un CRM alimenté de données inutilisables ne sert à rien et sera décourageant à traiter. Avoir un bon CRM qui emmagasine les bonnes données déchargera tous les utilisateurs d’un travail fastidieux et se montrera agréable à consulter.

Les méthodes traditionnelles de vente ne fonctionnent plus comme avant, car le client a tout simplement changé et évolué dans sa manière d’acheter…

Pour une équipe de vente d’antan

(c’est le produit qui trouve preneur)

Produit  ->  Vendeur  ->  Acheteur

Pour une équipe de vente d’aujourd’hui

(c’est l’acheteur qui trouve la bonne solution)

Acheteur  ->  Vendeur  -> Produit

En 2020, les changements de comportements d’achat se sont accélérés avec la crise sanitaire et deviennent une normalité par des changements dus à la croissance du télétravail, l’évolution des besoins ou des attentes des clients et l’augmentation de la demande (ainsi que des possibilités de commandes) de produits en ligne… La vente à distance (donc digitale) est alors indispensable. Les vendeurs que l’on appellera alors « connectés » deviennent plus performants que les autres car cela plaît aux acheteurs potentiels. Traitements rapides des leads, communications par vidéoconférence, descriptions ou prises de connaissance des produits par écrans interposés… On voit alors de tout… c’est la vente digitale que l’on peut aussi appeler le Social Selling.

Le Développement de la Prospection Client

Avant                                                                                      Maintenant

Impression et Distribution de catalogue à tout va          Ecrire du contenu enthousiasment pour l’acheteur

Appels des potentiels à froid                                                Traiter des demandes concrètes

Rechercher des opportunités dans le vide durant          Trouver la meilleure opportunité en un ‘’clic’’

des heures

Quand on parle de Social Selling on pense forcément « réseaux sociaux » et plus particulièrement Linkedin. Mais il n’y a pas que cela….

Il ne suffit pas de créer un compte ou un profil sur les différents réseaux sociaux mais d’être également actif en se montrant intéressé par ce que nous lisons sur la toile mais avant tout intéressant dans les commentaires ou les articles que nous écrivons. Au-delà de cela, la vente digitale, puisque c’est littéralement de cela qu’il s’agit, consiste à utiliser tous les médias connus pour débuter une conversation, afin de générer des opportunités que l’on traitera toujours de façon digitale grâce à un CRM, une visio ou peut être un simple appel téléphonique pour vendre mieux.

Acquisition à Froid ou Vente Digitale ?

Acquisition à froid                                                                   Vente ‘’Digitale’’             

Phase d’apprentissage très longue                                       Grande qualité de contacts

Procédures de vente fastidieuses                                          Appels de courtoisie réguliers

Nombre de rencontres sans résultat énorme                    Taux de réussite conséquents

Quoi qu’il en soit, si aujourd’hui vous en êtes encore à utiliser un vieux fichier Excel ou pire, le bottin téléphonique pour faire des appels à froid, que si vous pensez que d’aller taper aux portes d’entreprises vous apportera de nombreuses affaires, sachez que vous perdez votre temps alors que nombres de vos compétiteurs sont déjà en train de construire des stratégies plus réalistes et recommandées pour leurs phases de prospection.

Pour résumer, la vente digitale permet aux vendeurs de mieux connaître et de mieux comprendre les besoins de leurs prospects et d’obtenir plus rapidement les bonnes informations clients pour leur apporter la meilleure solution au meilleur moment. Par-là, il faut bien comprendre « que ce type de démarches a pour objectif de rationaliser vos efforts commerciaux afin de mieux convertir ensuite les leads qualifiés en clients. »

Ces derniers temps, peut-être encore davantage depuis la crise sanitaire et ses différents confinements, nous nous sommes rendu compte de l’importance de l’entretien téléphonique dans le lien client-commercial. Beaucoup de concepts, de théories paraissent de-ci de-là quant à la discussion que le vendeur doit avoir avec son client, que ce soit lors d’un entretien de courtoisie ou lors d’un appel de vente. Quoi qu’il en soit, et afin d’être clair sur l’objectif du téléphone, le but premier d’une conversation téléphonique est d’obtenir un rendez-vous avec notre prospect. Mais avant de relater cela plus en détail, revoyons ce qu’il est important de savoir et de faire avant de passer notre premier appel…

La première chose indispensable à faire est de préparer son appel, car il n’y a rien de pire qu’un vendeur qui hésite au téléphone. Pour faire réagir nos clients et convertir nos appels en rendez-vous, nous devons (entre autres) :

✅ Avoir préparé un script d’appel ;

✅ Avoir anticipé le traitement des objections possibles ;

✅ Être prêt mentalement pour l’exercice.

Préparer notre base de données

Rien n’est pire pour le moral que des appels qui ne débouchent pas sur le rendez-vous tant attendu à cause d’une mauvaise liste d’appel ou parce que l’analyse des besoins du client n’a pas été faite au préalable. Afin de connaître l’historique des conversations avec notre client, nous devons absolument travailler notre base de données (ou CRM) continuellement, la garder ‘’propre’’ et pouvoir y retrouver les informations utiles qui feront la différence.

Préparer notre script

Une fois notre liste d’appels propre, nous devons préparer notre conversation. Prenons 5 à 10 minutes avant la séance de téléphone pour passer en revue nos notes, l’historique du client, les infos produit et le résultat de nos recherches.

Un appel téléphonique sera TOUJOURS plus humain qu’un e-mail, et malgré tout moins évident qu’une rencontre en présentielle. Le ton employé, notre voix sont primordiaux pour obtenir notre rendez-vous, car ils contribuent à la première impression que nous donnons. Les gens doivent avoir le sentiment que nous sommes  »sympa » et empathique et que nous comprenons vraiment leurs besoins. Par ceci, il faut bien comprendre que le chemin que nous avons à parcourir est long et fastidieux. Nous devons mettre de la proximité, de la chaleur, du charisme, de l’humour dans les appels… Donc, ne procédons pas à la lecture de phrases pré-écrites, mais mettons-nous en tête un fil conducteur. L’avantage, au téléphone, est que personne ne peut nous voir, alors profitons de cela pour préparer des notes. Le client ne veut parler à un robot, alors changeons les clichés ; rions avec nos interlocuteurs, faisons-les rigoler, même si c’est la première fois que nous les ‘’rencontrons’’ !

Préparer les objections possibles

Il existe autant d’objections que nous avons de prospects alors préparons-nous aussi à y répondre.

Pour cela, il existe une multitude de questions ou de phrases ‘’toutes faites’’, mais surtout, il faut que l’humeur du moment soit définie. Notre client est-il à l’écoute, est-il pressé, a-t-il reçu une mauvaise nouvelle… Le moment est-il bien choisi pour fixer un rendez-vous avec lui, ou serait-il mieux de rappeler plus tard… mais quand ? Posons-lui la question, tout simplement. Quoi qu’il en soit ne prenons jamais cela contre soi et restons cool… un peu de compréhension et le prochain appel sera certainement le bon ! Arriverons-nous a gagner le premier marathon entrepris sans entrainement ? Pas sûr… pour la conversation téléphonique, c’est pareil… nous nous améliorons grâce à notre persévérance, au temps que nous donnons à cet exercice. Nous trouverons de meilleurs mots-clés ou arguments, d’autres intonations qui correspondront à chacun des clients que nous rencontrerons.

En règle générale, il est bon d’aller droit au but. Nous sommes là pour fixer un rendez-vous. Il est vrai aussi que nous recevons des dizaines d’e-mails par jour. Un courriel ne sera jamais aussi complet que ce que nous pourrons dire de vive voix ; cela serait trop long par écrit… alors que 10 ou 15 minutes pourront suffire au téléphone. Mais faisons attention toutefois de ne pas froisser notre interlocuteur en étant trop insistant et tachons au moins de connaitre, à la fin de notre appel, quand est SON moment propice.

Préparer son mental

Afin de rendre tout cela ‘’rentable’’, agréable pour tous, nous devons définir un créneau horaire pendant lequel nous pourrons enchaîner les appels, mais attention ; pas plus de 2-3 heures de suite.

Pour être efficace, nous devons nous mettre dans une bulle de travail, éteindre TOUTES nos notifications afin de ne pas être déconcentrés.

Le fait de passer des appels en groupe (3-4 maximum) donne de l’élan aux appels, fournit un retour d’informations instantané et permet de nous inspirer des meilleures pratiques des collègues. Sourire avant même que la conversation ne débute et continuer cela durant tout l’appel est indispensable et gardons les idées claires. Si l’un ou l’autre des appels est loupés, demandons-nous pourquoi et ne prenons pas cela perso… il y en a d’autres à venir et ils ne seront que meilleurs… nous ne jouons pas notre vie et un ‘’non’’ de la part d’un client n’est pas catastrophique !

‘’Le plus important est de maximiser ses chances, d’être en paix avec soi-même et de se donner à 100 % ! L’échec fait partie du processus d’apprentissage.’’

Ceci est le titre d’un article de Michael Schenk paru dans La Revue Automobile le 3 février 2021!

Bien sûr, cela est en rapport à la fermeture des vitrines des garages, ordonnée par le Conseil Fédéral depuis le 18 janvier, mais pas seulement!

Nous l’avons déjà évoqué ici à plusieurs reprises, « L’achat d’une automobile est un achat personnel et émotionnel. Où est l’émotion lors d’un achat sans contact ? (Voir article du 30 avril 2020) »

Donc, Auto-Schweiz, l’UPSA et l’Association suisse des constructeurs automobiles ont écrit au Conseil Fédéral afin que les concessionnaires automobiles puissent bientôt rouvrir leur exposition de vente et accueillir leurs clients.

Voici les points clés de cet article très pertinent et dont beaucoup de passages font sens quant à notre métier… extraits:

« … ces derniers temps, des signes d’amélioration ont été observés. Quoi qu’il en soit, le résultat dépendra fortement du succès de la lutte contre la pandémie… Pour qu’il y ait une reprise, les concessionnaires doivent maintenant pouvoir vendre leurs voitures à des hommes et à des femmes. Malgré la numérisation, cela peut encore se faire principalement par le contact direct avec les clients. Les voitures ne s’achètent pas en un clic de souris comme un mixeur. Après tout, la voiture est le deuxième achat le plus cher pour M. et Mme Swiss après leur maison. Cependant, pour le bien de Corona, les salles d’exposition sont fermées jusqu’au 28 février. Il est difficile pour le consommateur moyen de comprendre pourquoi c’est le cas. Après tout, il faut au moins maintenir l’économie là où cela semble possible, même sous la contrainte virale… Les banques, les compagnies d’assurance, les vendeurs de matériaux de construction et de jardinage et de nombreux autres prestataires de services sont, après tout, autorisés à faire des affaires sur une base limitée ou, du moins, à organiser des consultations sur rendez-vous. Hormis le fait que les gens ne se rendent guère dans les salles d’exposition de voitures en pack en même temps, Corona ou non. Il n’y a rien de plus facile que de maintenir une distance réglementaire que dans une salle d’exposition spacieuse et bien ventilée d’une concession.

C’est pourquoi Auto-Schweiz et l’Association suisse des constructeurs d’automobiles (AGVS) ont uni leurs forces… et ont écrit une lettre au Conseil fédéral, dans laquelle ils demandent la réouverture des salles de vente. Si, malgré tout, cela n’est pas possible, les concessionnaires devraient au moins être autorisés à organiser des entretiens de vente sur rendez-vous comme les autres… ». C’est ici le point le plus important… prendre rendez-vous avec nos clients, les appeler et les inviter à venir nous rendre visite pour un essai, une possibilité d’échange, etc.

« Les ventes en ligne ne représentent qu’une infime partie de l’industrie automobile. Et si une vente a lieu via le cyberespace, « les clients ne sont souvent pas vraiment satisfaits par la suite parce que ce n’était pas exactement la bonne chose à faire. » Lorsqu’il s’agit d’un achat important comme une voiture, les clients veulent toujours la tester et poser des questions, ce qui est tout à fait compréhensible, explique Andreas Burgener, directeur d’Auto-Schweiz. Vous devez pouvoir sentir et toucher une voiture sur place au garage, vous faire expliquer et montrer tout en détail – et pouvoir la conduire. C’est la seule façon d’effectuer un achat cohérent, du moins en ce qui concerne le secteur privé. La pire chose qui puisse arriver à un garagiste… sont les clients qui ont le sentiment de ne pas avoir reçu la bonne voiture pour eux. La seule pandémie impose des exigences beaucoup plus élevées que celles des dernières décennies en matière de commerce. Elle entraîne une relance des transports individuels (surtout sur le marché de la voiture d’occasion) mais cela est aggravé par un environnement automobile extrêmement changeant. C’est pourquoi il existe actuellement un besoin extraordinairement élevé de conseils et d’informations. Une voiture à propulsion électrique ou partiellement électrique et ses systèmes de fonctionnement, d’entretien et d’assistance modernes nécessitent des discussions et des démonstrations beaucoup plus intensives et expertes que les véhicules précédents, moins complexes.

« …La possibilité d’acheter des véhicules en ligne n’est pratiquement pas utilisée par les clients » ! La lettre indique également que le commerce de reprise qui se produit souvent ne peut pas être mené sérieusement en ligne. Et : « Bien sûr, nous avons appris comment fonctionnent les essais de conduite sans contact et les transferts de véhicules au plus tard lors de la première vague. Mais il doit encore être possible de montrer une voiture à cinq personnes au maximum et d’avoir un bref entretien de vente avec elles, y compris une éventuelle offre d’échange pour un véhicule existant ». »

Alors, lorsque les affaires reprennent après la fermeture, c’est là que le concessionnaire peut prendre de l’avance sur la concurrence en étant pro-actif et en saisissant le rebondissement des affaires. Il aura alors la possibilité de se préparer aux attentes du client lors de sa visite. Ils pourront ensemble partager les particularités du prochain rendez-vous par téléphone, message ou courriel et se préparer à cette rencontre en respectant les normes de sécurité en accueillant peu de clients à la fois… A vos MARQUES, prêts… bondissez, maintenant!

Et si l’on s’inspirait du père Noël pour développer son leadership et faire gagner ses équipes en efficacité ?

Une leçon de management bien évidemment saupoudrée d’une pincée d’esprit de Noël…

Les 8 leçons de leadership du père Noël :

• valoriser la générosité : un bon leader sait mettre les autres en avant. La force est dans l’esprit d’équipe.
• être exemplaire : accomplir soi-même ce que l’on attend des autres.
• favoriser l’inspiration : prendre le temps de partager ses idées tout comme d’encourager les prises d’initiatives.
• accorder les violons : rappeler quels sont les objectifs et pourquoi l’apport des uns et des autres est important.
• donner du sens : présenter le projet commun et ses impacts concrets dans le quotidien de toutes les personnes impliquées.
• motiver : c’est en comprenant le fonctionnement de chacun qu’il est possible de tirer le meilleur de ses équipes.
• parler résultats : présenter régulièrement les avancées et le rôle de tous ceux qui y contribuent.
• prôner le développement permanent : il n’y a pas de question inutile. Elles font toujours progresser l’organisation commune.

Joyeux Noël.

Source : Infographie-cadeau de la fin de l’année 2014, conçue par Jeff Fermin, l’un des fondateurs d’Officevibe et mise en forme par Poeticthings.