Créer l’effet « WOW» !!
Commençons cette année avec une certaine envie de faire plaisir…
Faire plaisir à votre patron, mais surtout, faire plaisir à votre client!
La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle en est le carburant.
Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. J’ai toujours comparé une équipe de vente à la meilleure équipe qu’il soit dans le sport; la Mannschaft… alors, comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?
– Faire ce qu’il faut ou répondre aux attentes
Premier niveau de satisfaction : vous avez livré au client ce qu’il attendait, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez difficilement croitre. Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc aucune raison de se plaindre, il est tentant de rester dans cette zone de confort. Satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Ne vous contentez jamais de la simple satisfaction, dépassez leurs attentes.
– Fidéliser le client ou Dépasser les attentes
La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Vous pouvez juste faire un petit truc qui fera la différence, comme un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou email … des petites choses qui peuvent facilement contribuer au développement de la fidélité à votre marque.
– Créer une émotion ou allez encore plus loin
Après avoir répondu à l’attente de votre client, de l’avoir dépassée par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à votre client quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Le client auquel vous offrirez une expérience inédite en gardera un souvenir impérissable et un lien émotionnel se formera et il en fera écho autours de lui…
– Faire de votre client un ambassadeur ou l’effet « WOW »
Non seulement votre client est satisfait de la réponse à ses attentes, mais vous êtes allé au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre vous. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel. Vous aurez alors forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffusera votre nom aux personnes qui ont besoin de votre produit. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW » !!!
L’idée est de fidéliser et de retenir le client, puis d’en faire un excellent ambassadeur de votre produit.
En bref, si vous désirez un développement certain pour votre entreprise, vous devez accorder beaucoup d’attention à la satisfaction de vos clients à chaque étape, à chaque process. Pensez à ce que pourrait être ‘’la cerise sur le gâteau’’ de votre client pour arriver à cet effet « WOW ». Vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre vous et votre client. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et tout le temps.
